Dit zijn de digital trends waar iedere finance-instelling op moet letten

De financiële wereld bevindt zich in een grote digitale versnelling. Van corporate startups tot revolutionaire user experiences: alles is in beweging. Dit zijn de drie belangrijkste digitale trends in finance.

1. Experience first: de interface wint
Vanaf 1 januari 2018 is elke bank door de PSD2- regelgeving verplicht om klanten hun accountdata van de interface te kunnen laten scheiden. Dat betekent dat je je bankrekening straks in een andere interface kunt laden dan die van de bank waar je klant bent. Vergelijk het met het gebruik van een externe e-mailclient voor het beheer van Gmail. Hierdoor zal er meer concurrentie op die interface ontstaan. Traditioneel zie je dat mensen niet snel van bank overstappen, dat is te veel gedoe. Maar ze zullen wel veel makkelijker naar een andere interface overstappen als deze een betere ervaring biedt. Op een gegeven moment zal er ook voor betaald worden. Je gaat dus veel apps zien die fantastische interfaces bieden voor bankieren. Banken investeren veel in hun eigen interfaces, want dat is vaak het enige touchpoint dat ze nog hebben met hun klanten. Als er op dat gebied veel concurrentie komt, zullen banken vrezen dat ze dat essentiële contactpunt verliezen. Je ziet dat banken daar al op anticiperen door allerlei producten toe te voegen aan hun app, zoals verzekeringen, hypotheken, leningen en aandelen. Bij ING kun je nu bijvoorbeeld ook al je Bunq-rekening toevoegen.

Bunq is een goed voorbeeld van een winnende interface. Of het nu gaat om het openen van een rekening of het aanvragen van een bankpasje: het werkt allemaal fantastisch. Bunq is eigenlijk geen bank, maar een technologiebedrijf in de finance. Ze zijn heel klein vergeleken met de grootbanken, maar outclassen naar onze mening alle grote banken op het gebied van customer journey. Ze denken om. Zo kun je bij Bunq heel veel potjes maken en daar je pinpas aan koppelen. Vanuit de klantcommunity kwam toen de opmerking dat het te veel werk is om steeds van rekening te switchen als je bij de kassa staat en dus verbeterde Bunq de interface door verschillende pincodes aan die potjes te koppelen. Bunq denkt heel servicegericht vanuit de interface en gaat het op dat gebied winnen. Het duurt niet lang voordat Bunq haar model ook op het afsluiten van verzekeringen zal toepassen. De interface wordt dus steeds belangrijker, omdat financiële producten wel zo’n beetje commoditized zijn. De inhoud wijkt bij onderlinge aanbieders niet veel meer van elkaar af. Het gaat dus steeds meer om op maat gesneden dienstverlening. Mensen zijn nu vaak per pakket verzekerd, maar weten helemaal niet wat er allemaal in dat pakket
zit. We gaan van pakketten naar modules. Dat maakt mensen ook bewuster van de waarde van wat ze verzekeren.

Door de ontkoppeling van account en interface zullen mensen veel meer UX-gedreven keuzes gaan maken. Vroeger keek je naar de voorwaarden van de bank, straks kies je vanuit gemak. Je kiest voor de beste experience. Dat is het vlak waarop financiële instellingen zich in de toekomst nog kunnen onderscheiden.

2. De bank als lanceerplatform voor startups
Bijna elke grote bank/financiële instelling is bezig met experimenten om vanuit experience first nieuwe producten en diensten te ontwerpen, waarvan we er steeds meer naar buiten zien treden, zoals bijvoorbeeld Tikkie en New10, beide initiatieven van ABN Amro. De Rabobank heeft recentelijk Peaks (beleggen met je wisselgeld) en Tellow (administratieve applicatie ZZP’ers) gelanceerd. Op verzekeringsgebied heb je POT van Reaal (verzekeren freelancers) en internationaal zien we bijvoorbeeld het Engelse Revolut en het Poolse N26, een soort Bunqs in het groot. Banken en verzekeraars stappen massaal in fintechs omdat ze de PSD2-regelgeving eraan zien komen en weten dat ze anders linksom en rechtsom worden ingehaald. Het is een andere manier om waarde toe te voegen aan de diensten die ze leveren.

In de VS heb je nu Lemonade, een verzekeraar die werkt op basis van het idee dat je alleen betaalt voor wat je nodig hebt, niet voor een heel pakket. Ze zijn actief in vier staten en breiden dat langzaam uit. Ze komen niet uit de finance sector, maar hebben vanuit de interface (weer die interface) een product ontwikkeld. Grote banken worstelen ermee om dat via bestaande interfaces te doen. Dat geldt ook voor verzekeraars. Lemonade, Trov en Bunq zijn ontworpen op basis van user experience. Lemonade doet op dit moment alleen nog home insurance voor huurders. Ze richten zich op urban dwellers. Ze kijken naar wat er gebeurt in de wereld en zien dat mensen tegenwoordig vaak maar heel kort op een plek zijn en bieden ultrakorte verzekeringen aan die je in 90 seconden kunt afsluiten. Ze redeneren volledig vanuit de experience, want waarom zou je je huis voor een maand of een jaar verzekeren als je er helemaal niet zo lang zit?

Niet alle nieuwe spelers op de markt worden winstgevende conglomeraten, maar ze helpen grote financiële instellingen wel om anders na te denken over de eigen organisatie. Innovatie is niet per se op 0 beginnen, maar voortbouwen op bestaande elementen. Zo heeft de ABN Amro ‘Grip’ toegevoegd, een startup uit Scandinavië. Het
probleem van startups is dat ze elke gebruiker erbij moeten winnen, grote bedrijven hebben die klanten al. Men dacht dat Bunq groter zou worden dan de bestaande grootbanken, maar dat is niet gebeurd omdat banken als ING en ABN Amro tijdig hebben geanticipeerd met het opzetten van startups buiten de eigen organisatie, gebruikmakend van de know-how en slagkracht van het moederbedrijf.

3. Meer vertrouwen door blockchain
De kern van blockchain-technologie is het bouwen van vertrouwen op een decentrale manier, dus zonder dat daar een centrale instelling zoals bijvoorbeeld een centrale bank voor nodig is. Dat heeft grote invloed op de rol van banken, maar strekt verder dan dat. Het heeft invloed op hoe we straks onze verzekeringen regelen, investeren en
reizen boeken.

De meest zichtbare vorm van de blockchain-technologie zijn cryptocurrencies zoals Bitcoin en Ethereum. En iedereen die de laatste weken het nieuws heeft gezien weet dat deze currencies op een onrealistische manier in waarde zijn gestegen. Het is vooral een symptoom van een technologie die nog in de kinderschoenen staat. Bitcoin is een voor mensen begrijpelijk concept. Het is een muntje met een waard die stijgt of daalt. Maar die munt kan over een paar jaar zomaar weer verdwenen zijn. De echte waarde zit dan ook niet in die valuta, maar in de blockchain-technologie erachter. Die technologie is vanuit de behoefte aan een gedecentraliseerd monetair systeem niet alleen veel waard voor banken, maar ook daarbuiten.

TUI, de grootste reisorganisatie ter wereld, heeft haar boekingssysteem verkocht en dat geld geïnvesteerd in een nieuw onderdeel dat op basis van blockchaintechnologie de reisboekingen gaat verzorgen. Normaal gesproken gaat TUI met het geld en de data van haar klanten naar een airline, hotel en autoverhuurbedrijf. Die data komt via TUI weer terug bij de klant, maar dat is een heel omslachtig proces waarin van alles fout gaat. Zij zien in dat TUI in de toekomst meer een soort facilitator wordt, waarbij de klant direct boekingen doet via blockchain-technologie.

Datzelfde ga je ook in de bankenwereld zien. Als iemand nu een betaling doet van de Rabobank naar iemand bij ABN Amro, maakt Rabo geldt over naar ABN Amro via het interbancairesysteem. Dat kost een dag. In de toekomst zal het zo zijn dat consumenten de betaling direct met elkaar regelen, zonder tussenkomst van een bank. De rol van banken in een blockchain-ecosysteem gaat dus enorm veranderen. De vraag is hoe zij daarin hun geld verdienen. Banken weten dat ze hier iets mee moeten, maar ze weten nog niet precies wat. Je ziet nu al voorzichtig grote banken zoals het Zwitserse UBS en de drie grootste banken in Japan die met blockchain aan het experimenteren zijn.

De verwachting is dat er de komende jaren een soort shake-out in de cryptocurrencies komt, waarin de technologie meer mainstream wordt. Zodra mensen het meer gaan gebruiken en het beschikbaar wordt als software zullen we heel veel toepassingen gaan zien. Daarbij kun je in Nederland concreet denken aan het passeren van aktes, zoals het afsluiten van een hypotheek. Er zullen allerlei instant financiële diensten gaan ontstaan die een notaris of accountant onnodig maken. Je klikt online je huis op Funda en regelt je hypotheek á la Ideal. Dat lijkt nu nog onvoorstelbaar, maar over vijf tot zeven jaar zal dit als veiliger worden beschouwd dan via de bank. Hetzelfde geldt voor IDIN, het systeem dat door banken wordt gebruikt om elkaars klanten te kunnen identificeren. Banken hebben dat zelf opgezet aan de hand van rekeningnummers, maar dat zal met blockchain niet meer nodig zijn. Dat geldt ook voor DigiD. Met één blockchain ID zul je jezelf over al die systemen straks kunnen identificeren.

Of het nu gaat om de interface, (corporate) fintechs of blockchain: de finance wereld is volop in beweging en stilstaan is geen optie.