RBM: het ERP voor abonnementsdiensten

Na ERP (Enterprise Resource Planning) en CRM (Customer Relationship Management) is er weer nieuw acroniem om te onthouden: RBM, kort voor Relationship Business Management. Zie het als de back office voor het groeiende aantal abonnementsdiensten.

Steeds meer bedrijven leveren tegenwoordig producten in de vorm van diensten. Netflix en Spotify zijn bekende voorbeelden, maar hetzelfde zou je kunnen zeggen van de clouddiensten van Adobe. Adobe verkocht vroeger nog (losse) softwarepakketten. Maar ook buiten internet en IT zijn abonnementsmodellen denkbaar, met als grootste voordeel een duurzame relatie met je klanten. Experts spreken dan ook van de abonnementseconomie.

Eigenlijk is de huidige IT nog niet ingericht voor dit soort diensten. Met ERP zou je een eind moeten komen. ERP brengt de automatische afhandeling van logistieke, administratieve en financiële bedrijfsprocessen onder in één bedrijfsbreed informatie- en managementsysteem, maar voor abonnementsdiensten is deze oplossing niet echt geschikt. RBM combineert abonnementen, (e-)commerce en boekhouding, en dat in een beveiligde omgeving. Vaak met koppeling naar IT-systemen als die van Oracle en SAP. RBM is dus eigenlijk de ERP voor abonnementsdiensten.

Net zoals SAP de ERP-markt domineert, zo claimt het Amerikaanse SaaS-bedrijf Zuora de RBM-markt. De appel valt niet ver van de boom: de oprichters komen van clouddiensten als WebEx en Salesforce.com. Reeds in 2011 werd 36 miljoen dollar aan extra durfkapitaal opgehaald, tot een totaal van 82,5 miljoen dollar. Klanten zijn onder meer Acxiom, NCR, HP, Box, American Express, TripAdvisor en Qualcomm. Sinds 2011 zit het bedrijf ook in Nederland, met een kantoor in Amsterdam. Reed Business Information en VNU Media behoorden tot de eerste grote klanten. VNU ruilde ERP in voor Zuora.

Een dezer dagen werd de nieuwste SaaS oplossing Z-Business 9 uitgerold. Deze dienst kan 375 synchrone orders per seconde verwerken en kent responstijden van milliseconden. Standaard kent de dienst drie onderdelen. Het onderdeel abonnementen heeft CRM trekjes, maar is vooral bedoeld voor abonnementsbeheer, zoals het verlengen van abonnementen en ‘upgrades’. Billing zorgt voor de maandelijkse rekeningen en met Finance krijg je inzicht in de cijfers. Billing werkt samen met de producten van NetSuite, Oracle, SAP, Sage en Workday.

Zuora wil overigens geen Jack of all Trades zijn. Zo is Salesforce (relatiebeheer) goed te combineren met RBM. Soms worden samenwerkingen aangekondigd, zoals recentelijk met Scout by ServiceSource. Die verrijkt het platform van Zuora met analysemogelijkheden, bijvoorbeeld om interactie (engagement) met klanten te meten.

Zuora levert zijn producten in diverse smaken, voor grote en kleine bedrijven, maar die moeten wel diep in de buidel tasten: een Enterprise abonnement begint bij 100.000 dollar per jaar. Zoals CRM in de loop der jaren steeds goedkoper werd, zo zal RBM ook nog wel eens betaalbaar worden.