Waarom bedrijven Facebook Messenger inzetten voor klantcontact

De tijd dat je als bedrijf de klant richting een communicatiekanaal kunt sturen is voorbij. Je zult aanwezig moeten zijn waar de consument je verwacht te vinden. Voor veel bedrijven is dat Facebook Messenger.

De adoptiegraad van social platformen is gigantisch. Maandelijks worden er 1 miljard berichten uitgewisseld op Facebook Messenger tussen bedrijven en klanten. Er zijn 100.000 bots actief die vragen beantwoorden. Dat is niet zo verwonderlijk want Messenger is perfect voor het onderhouden van klantcontact. Iedereen heeft het op zijn telefoon staan en consumenten vinden het prettig om te communiceren via chat. Facebook Messenger heeft daarom specifieke tools voor de zakelijke gebruiker ontwikkeld. Voordeel daarvan is dat ze ondersteund zijn, zodat updates ‘doorlopen’. Bovendien kun je niet alleen tekst, beeld en audio delen maar ook documenten. En je kunt gebruikmaken van functies als een koopknop, belknop, et cetera. De hele flow, van oriëntatie tot en met aanschaf kun je dus binnen het platform faciliteren.

Externe versus eigen kanalen

Dat is tegelijkertijd een probleem: de volledige interactie vindt buiten de deur plaats. Voor veel bedrijven is dat reden om aparte teams in te richten voor de klantenservice via eigen kanalen en op social media. Maar wat is het verschil tussen een e-mail of sms en een direct bericht op Twitter, Facebook of WhatsApp? Dat is er niet. De social platformen zijn gewoon een direct communicatiekanaal, dat niet anders is dan e-mail. Trek het uit het social mediateam en zet het bij de online klantenservice. Zo kun je alle contactmomenten loggen in je CRM en de klant een consistente beleving bieden. Als een klant er bijvoorbeeld in de chat niet uitkomt en besluit op de belknop te klikken, dan kun je die informatie in de telefonie-omgeving gebruiken, door het telefoontje meteen door te sluizen naar de meest geschikte medewerker. Die medewerker kan eerdere informatie uit de chat bij het gesprek betrekken.

Het vastleggen van de gespreksgegevens in één centraal systeem is niet alleen van belang voor een goede klantbeleving. Je hebt die data ook nodig om aan je service level agreement te voldoen. Als je mensen binnen zoveel minuten te woord wilt staan, dan moet je wel weten wat de piekbelasting is en welke eisen die stelt aan de bezetting. Daarnaast leveren de data over het klantgedrag waardevolle informatie op over het assortiment en mogelijke nieuwe producten.

Interactie automatiseren

Het mooie van Facebook Messenger (en andere chatapplicaties) is dat je het klantcontact vrij gemakkelijk kunt automatiseren met chatbots. Daarin heb je twee opties: de gescripte bot (als dit, dan dat) waarmee je de klant kunt uitvragen en de vrije conversatiebot waarbij algoritmen en machine-learning worden gecombineerd zodat er een natuurlijk gesprek plaats kan vinden. Je kunt bijvoorbeeld Watson van IBM integreren. Aan de hand van de toon in de berichten bepaalt deze AI-tool wat het sentiment en de beste vervolgactie is. Iemand vraagt bijvoorbeeld naar de status van de bestelling. Watson herkent die vraag en selecteert de juiste agent om die te beantwoorden. Als het systeem bemerkt dat de interactie fout loopt, dan wordt een medewerker ingeseind om het probleem op te lossen.

Een mooi voorbeeld van het inzetten van een chatbot op Messenger is die van eBay. Klanten kunnen kiezen of ze willen chatten, een foto willen sturen of zelf door de collectie snuffelen. Wie een foto uploadt van bijvoorbeeld een paar schoenen, krijgt te zien waar dat paar te koop is of ontvangt suggesties voor gelijksoortige artikelen. In eigen land is KLM-koploper met de dienstverlening in Messenger. Reizigers kunnen tijdens het boekingsproces een opt-in geven, waarna KLM-boekingsinformatie, een link om in te checken, de vluchtstatus en de instapkaart via Messenger naar de passagier stuurt. Nieuw is dat de reiziger door middel van emoticons tips kan vragen aan KLM voor een bepaalde bestemming.

De minpunten van Messenger

Natuurlijk zijn er ook nadelen te bedenken van Facebook Messenger. Het is bijvoorbeeld best veel werk om goedgekeurd te worden als bedrijf. Je moet gebruiksvoorwaarden en een privacybeleid opstellen en als je een bot wilt gebruiken is een volledig uitgewerkte dialoog nodig, inclusief voorbeeldberichten en video’s. Je moet in staat zijn om error codes op de juiste manier af te vangen en de communicatie van de eigen server naar die van Facebook moet binnen 200 milliseconden plaatsvinden. Als je na het validatieproces van Facebook groen licht krijg, moet je natuurlijk wel op de hoogte blijven van wijzigingen in de API van Facebook Messenger. Andere minpunten zijn dat je geen invloed hebt op de software en niet weet of het platform gratis blijft. Verder kun je klanten niet actief benaderen omdat zij een opt-in moeten geven. En qua privacy heeft Facebook niet zo’n goede naam. Ik denk dat we hier wat te krampachtig over doen. Uiteindelijk bepaalt de consument wat hij op Facebook doet en deelt. Maar dat neemt niet weg dat je op de hoogte moet blijven van wijzigingen zodat je weet of je aan de regels voldoet en wat er gebeurt met je interacties.

Dit alles kan echter geen reden zijn om niet met Messenger te beginnen. Als je klant erom vraagt, dan zal je ermee aan de slag moeten. Een paar tips: maak een checklist met punten die belangrijk zijn, zoals de eisen die Facebook stelt aan bedrijven en hoe je de data gaat loggen. Doe aan verwachtingsmanagement richting de klant – zet bijvoorbeeld bij je profiel binnen hoeveel tijd hij of zij antwoord mag verwachten. En heel belangrijk: bepaal de juiste tone of voice. Messenging apps zijn informeel maar dienen natuurlijk wel een zakelijk doel, of dat nu verkoop, klantenservice of branding is.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug