-

Bobbie van Beest (Woonstad Rotterdam): ‘Selfservice moet digitaal inclusief en gidsend zijn’

Op het moment dat de nood het hoogst was, wist woningcorporatie Woonstad Rotterdam een selfserviceplatform te lanceren. Om daarmee meteen tachtig procent van de klantvragen af te vangen. “De kanaalverschuiving is onbedoeld snel en organisch tot stand gekomen”, aldus Bobbie van Beest – Senior consultant innovatie & digitale transformatie. 

Als bij-effect van de pandemie zag de Rotterdamse corporatie het aantal huurdersvragen vrij plotseling met een vijfde toenemen. Meer thuis zijn betekent immers ook meer aandacht voor onderhoud en reparaties, vragen over betalingen en overlast. Samen met de sluiting van de fysieke balies waar jaarlijks een aanzienlijk deel van de 350 duizend vragen terechtkomt, had dit zonder digitaal alternatief tot de nodige uitdagingen geleid, vertelt Van Beest.

‘Meteen impact’

Door te kiezen voor een selfserviceplatform wil Woonstad Rotterdam de kop boven het maaiveld uitsteken, door andere woningcorporaties te laten zien dat digitale technologie menselijk kan zijn. De online omgeving is opgebouwd uit enkele tientallen ‘flows’ – of services – waarmee veel voorkomende vragen en handelingen door klanten van begin tot eind zelf worden afgehandeld. 

Zoals we gewend zijn onze boodschappen langs de zelfscanner te halen, zo nemen we ook het contact met bedrijven in eigen hand. Daarmee komt op allerlei vlakken de bal bij de klant te liggen. En dat is volgens Van Beest soms best spannend. Als voorbeeld noemt hij het voornemen om de woninginspectie na een huuropzegging te digitaliseren. Voert Woonstad Rotterdam die nu nog op locatie uit, het uiteindelijke doel is om de huurder de tools te geven die zelf op zich te nemen. “Het is dus ook een organisatieverandering die allerlei interne processen raakt.”

Met ongeveer honderdduizend in te plannen reparatieverzoeken per jaar, wordt met de digitalisering daarvan veruit de grootste slag geslagen, zegt Van Beest. “Het gaat om de heilige drie-eenheid: inplannen, verzetten en de status monitoren. Daarmee maak je meteen enorme impact.” Een vergelijkbaar grote stap is er gezet rondom betalen. Door diverse controles in te bouwen, kan de klant nu zelfs zonder tussenkomst van de klantenservice of de afdeling incasso een betalingsregeling treffen. Samen met allerlei tools rondom de huurovereenkomst en de woning zelf, beschikt Woonstad Rotterdam over een online omgeving die in staat is tachtig procent van de huidige klantvragen af te vangen.

Digitaal inclusief

De veelgehoorde argumenten voor zelfhulp, spelen ook bij de Rotterdamse corporatie een rol. De behoefte onder klanten om een probleem of vraagstuk eigenhandig op te lossen groeit. De aanzienlijke kostenbesparing en de vrijgemaakte ruimte om medewerkers zich te laten richten op de complexere vragen zijn dan weer bedrijfsmatig erg interessant. 

Toch was de uitwerking geen kinderspel. Onder de zeer brede doelgroep is een digitaal vaardigheids- en taalniveau lang niet altijd vanzelfsprekend, vertelt hij. “Samen met agency We are you en designbureau Soda Studio is er gezocht naar manieren om digitaal inclusief en laagdrempelig te ontwikkelen. Om zo de kanaalverschuiving te vergemakkelijken.”

Er is onder meer gekozen voor een “luchtig” design, met een brand voice op basis van taalniveau B1. In tegenstelling tot het meer algemeen gehanteerde C1-niveau, zijn de teksten van Woonstad Rotterdam voor het merendeel van de mensen meteen te begrijpen. “Om de waarde duidelijk te maken, moet je gidsend zijn. Zowel in het ontwerp als de inhoud”, merkte hij. “Wie gebruikers laat zwalken, raakt ze kwijt.” 

Het heeft te maken met de woordkeuze en interpretatie ervan maar ook met de structuren die worden geboden. “Lang niet iedereen gebruikt de zoekfunctie zoals je verwacht.” Als aanvulling komt daarom op allerlei plekken een ingebouwde kennisbank voor, die contextuele informatie – afgestemd op de betreffende pagina – toont. Een functionaliteit die geregeld voor chatbot wordt aangezien en antwoord geeft wanneer de bezoeker iets toch niet snapt.

Nog altijd krijgt de begeleiding daarom bovengemiddeld veel aandacht en start Woonstad Rotterdam dit voorjaar met ‘co browsing’. Deze nieuwe functionaliteit stelt klantenservicemedewerkers in staat op verzoek mee te kijken op iemands scherm en diegene wegwijs te maken. Om zo de ‘angst’ weg te nemen en de online taak toch te volbrengen. “We hebben tijdens de eerste pilots gemerkt dat een kwartiertje ondersteuning echt verrast en drempelverlagend werkt. Zo versterken technologie en de mens elkaar.”

Om video's van Youtube te kunnen tonen, dienen analytische cookies en tracking cookies geaccepteerd te worden.


Nieuwe werkwijze

Het platform is weliswaar de meest zichtbare verandering, minstens zo ingrijpend noemt Van Beest de keuzes die zijn gemaakt voor nieuwe werkwijzen. Naast een productievisie en technologische stack hebben Woonstad Rotterdam en We are you tijdens de meerjarige samenwerking een agile organisatie neergezet, waarin vanuit een combinatieteam datagedreven wordt verbeterd. 

Opvallende keuze: de sprints bestaan altijd voor ten minste zestig procent uit optimalisaties, dertig procent van de tijd gaat op aan nieuwe ontwikkeling. De resterende tien procent is bedoeld voor de basis. Het team ontrafelt elke sprint een stap waarvan de conversie onderaan bungelt. “Juist deze samenstelling houdt ons flexibel. Het geeft de mogelijkheid om in slechts twee weken tijd iets wezenlijks te verbeteren en voor klanten waarde te creëren. Daarmee bereik je uiteindelijk meer dan maar in het wilde weg grote services te blijven toevoegen.” 

De ene keer staat de optimalisatie van de reparatiebeslisboom centraal – leidend tot 33 procent meer afrondingen – een aantal weken later kan het team bedenken de woningbezichtigingen te virtualiseren. In plaatst van fysiek bij elkaar te komen, biedt Woonstad Rotterdam nu de mogelijkheid middels een livestream en chatfunctionaliteit rond te kijken in een huis. “Natuurlijk hebben we over de haalbaarheid de nodige gesprekken gevoerd. Maar het scheelt tijd en is tijdens de pandemie veiliger. We starten altijd klein om zo de meerwaarde stap voor stap over te brengen.”

Groeien als organisatie

Liever een kleine MVP om deze aan de hand van gebruikerstests en data te verbeteren, dan een big bang dus. Essentieel hiervoor noemt Van Beest het interne mandaat dat hij ervaart: 

“De enige manier om de wendbaarheid te waarborgen is door je mensen verantwoordelijkheden te geven. Het heeft natuurlijk geen enkele zin om voortdurend de designs van een UX’er te controleren. Diegene zit daar met een reden. Als directie moet je dus ook iets uit handen durven geven. Natuurlijk gaat er weleens iets mis of pakt het anders uit dan verwacht, maar het zelfoplossend vermogen groeit mee. Zo ontwikkel je je niet alleen als team, ook als organisatie. En maakt het sneller duidelijk hoe huurders profiteren van een initiatief.”

Met het uitbreken van de pandemie heeft de kanaalverschuiving versneld plaatsgevonden. Na enkele maanden dienen huurders bijvoorbeeld een kwart van de reparatieverzoeken digitaal in. Nog eens tien tot vijftien procent van alle administratieve vragen wordt online afgevangen. Dat scheelt ten minste enkele tienduizenden telefoontjes per jaar. De woningcorporatie heeft daarmee ongeveer vijfentwintig procent van de 350 duizend jaarlijkse contactmomenten zien verplaatsen.

Enabler

Van actieve kanaalsturing is nog geen sprake. De vraag is ook of dit een maatschappelijke organisatie past. “Natuurlijk kun je kanalen gedeeltelijk of zelfs helemaal sluiten, maar we redeneren liever vanuit een positieve prikkel”, vertelt Van Beest. “Op een laagdrempelige manier proberen we klanten te wijzen op de nieuwe mogelijkheden. Via direct mailings, waneer er telefonisch contact is of door de aannemer iets achter te laten. Ook ‘co browsing’ zal eraan bijdragen.” Dat het aandeel ‘selfservice’ zoals bij sommige commerciële bedrijven stijgt naar 75 procent, noemt hij niet erg realistisch. “Mijn ambitie is de helft.”

Belangrijker dan deze cijfers vindt Van Beest de impact op langere termijn. “Je bent geneigd uit te denken hoe iets voor klanten zou moeten werken. Terwijl mijn kijk er eigenlijk niet toe doet. De gekozen digitale technologie stelt ons in staat op een nieuwe manier te werken. Het is een enabler die het mogelijk maakt iets eenvoudigs online te zetten en met behulp van gebruikerstests en data te verbeteren. Natuurlijk kom je vooruit als je zelf iets bedenkt, het zijn echter de gebruikers en hun ervaringen in live situaties waarop je het wint.”

Over de auteur: Yoshi Tuk is redacteur bij Emerce

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond