GVB-casus: van product- naar klantgedreven kaartjes verkopen

Veel incidentele reizigers en toeristen ervaren de selfservice kaartjesautomaten van GVB in Amsterdam als één groot raadsel. Reden voor de openbaar vervoerder van Amsterdam om bij het ontwerp van de nieuwe generatie ticketmachines de gebruiker centraal te stellen.

GVB is verantwoordelijk voor het tram- metro- en busvervoer in Amsterdam. Het bedrijf signaleerde dat de doorstroming bij de ticketautomaten beter kan en besloot om dit probleem vanuit de gebruiker te benaderen. Voordat er een aanbesteding werd uitgeschreven voor de productie van de nieuwe ticketautomaten werden wij ingeschakeld om een referentieontwerp te maken.

Dat is natuurlijk een stuk specifieker dan het doorgeven van requirements, zoals gebruikelijk was. Die werkwijze leidt vaak tot teleurstelling omdat het voldoen aan de gestelde eisen niet per definitie leidt tot een goed eindproduct. Nu is er voor het eerst vanuit het gebruikersperspectief een automaat ontworpen, die beter bruikbaar is en dus voor een hogere doorstroomsnelheid zorgt.

Integrale ontwikkeling van hardware en userinterface

Hoe hebben we dit aangepakt? Het was een iteratief en interdisciplinair proces volgens de principes van design thinking. Belangrijk is de integrale aanpak die we hebben toegepast. Vaak zie je bij producten waarbij een display moet worden gecombineerd met hardware (parkeerautomaten, bioscoopkaartjesautomaten, et cetera), dat die twee elementen los van elkaar worden bedacht en geïmplementeerd. Ons uitgangspunt was daarentegen een integrale ontwikkeling van de userinterface en de hardware. De automaat is één geheel dat bestaat uit verschillende digitale en fysieke componenten.

Om te beginnen zijn we op de stations gaan kijken hoe de automaten werden gebruikt. We zagen dat veel mensen er slecht mee uit de voeten konden. Het begint al met het feit dat de selfservice machine niet wordt herkend door toeristen en andere incidentele reizigers als verkooppunt. De tekst ‘Verkoop & opladen’ zegt hen niets. Daarnaast kan de gebruiksvriendelijkheid op zijn zachtst gezegd beter. Zo begrijpen veel buitenlandse gebruikers niet hoe ze hun pinpas in de anti-skimbeugel van het apparaat moeten doen. Er is wel een pictogram op het apparaat geplakt om het uit te leggen maar dat zit niet naast de beugel.

Ook is er met stickers geprobeerd om wat duidelijkheid te geven aan de volgorde van handelingen, maar dat schept eerder meer verwarring. Bij een sleuf staat bijvoorbeeld ‘geen pas invoeren’ maar het is niet duidelijk waar die wel voor dient.

De opties in het scherm zijn vanuit het product bedacht. Op het startscherm van de huidige automaat staat bijvoorbeeld de optie ‘Koop GVB-wegwerpchipkaart’. Je kunt het dus weggooien maar wat kun je er verder mee?

Gebruikerservaring is het uitgangspunt

Kortom, de technologische mogelijkheden zijn als uitgangspunt genomen bij de oude machines (die nu nog in gebruik zijn) en de gebruikerservaring lijkt een nadere overweging.

Wij hebben daarom vanaf het begin de gebruikersflow en benodigde handelingen als uitgangspunt genomen zodat we een seamless flow konden creëren met de benodigde soft- en hardware.

Gedurende het hele project hebben we onderzoek gedaan, eerst exploratief en vervolgens tijdens het ontwerp. We zijn begonnen met conceptschetsen en kartonnen mock-ups, bijvoorbeeld om te zien of lange, korte en minder mobiele mensen ermee uit de voeten kunnen. Vervolgens maakten we clickbare interfaces. We hebben daarmee bijvoorbeeld op Amsterdam CS getest of geluid bijdraagt aan de gebruikerservaring en zo ja, op welke plekken in de flow. We merkten dat geluid goed werkt om ergens de aandacht op te vestigen of te laten merken dat het goed gaat.

Bij het startscherm besloten we eerst om de veelgebruikte producten te laten zien, zoals saldo opladen, dagkaartje en een uurkaartje. Maar al bij de eerste test bleek dat het scherm als te druk werd ervaren en dus hebben we het versimpeld. Zo hebben we tal van designiteraties doorgevoerd en het ontwerp aangescherpt. Een mooie feature is bijvoorbeeld dat GVB de schermen per station kan aanpassen. Als er een concert is in de Johan Cruyff ArenA dan kan GVB op de stations waar de bezoekers de stad binnenkomen direct op het scherm een retourtje naar het stadion bovenaan zetten.

Over de layout van de componenten op de touchscreen is heel erg goed nagedacht. De blik van de gebruiker wordt meegenomen naar de hardwarecomponent op het moment dat die moet worden gebruikt met behulp van een inschuivend paneel, een lichtje en geluid.

Sneller doel bereiken

Het lijken details maar ze dragen allemaal bij aan het bereiken van de doelstelling van GVB, namelijk een hogere doorstroomsnelheid. Gebruikers moeten bijvoorbeeld in 14 seconden hun saldo kunnen opladen, waar dat nu zo’n 30 seconden is. Dat zit hem natuurlijk niet alleen in de gebruiksvriendelijkheid – je hebt bijvoorbeeld ook te maken met de snelheid van de techniek, die verbinding moet leggen met de betaalserver.

Met dit ontwerp is GVB de aanbestedingsprocedure ingegaan. Er is een fabrikant gekozen en de automaat wordt op dit moment geproduceerd. De eerste machines worden begin 2019 geïnstalleerd, iets waar we heel erg naar uitkijken. GVB ziet erop toe dat het ontwerp zoveel mogelijk overeind blijft in het eindresultaat van de fabrikant. We zijn betrokken bij previews en geven feedback op tussentijdse opleveringen maar we hebben niet alles in eigen hand. Voor ons is het dus best spannend wat er uiteindelijk op de stations komt te staan.