-

LISA verbetert customer experience met omnichannel klantenservice

LISA levert geïntegreerde ledeninformatiesystemen voor sportverenigingen en -bonden. Daarmee helpt het een efficiënt informatie- en communicatieplatform te creëren voor leden, bestuurders, vrijwilligers en sponsoren. Het leveren van de beste service is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Daarom richtte LISA de klantenservice in op basis van een omnichannel-strategie. Een keuze die vruchten afwerpt.


Het ledenadministratiepakket van LISA wordt gebruikt door de KNLTB, KNHB en door 340 hockey- en 1300 tennisverenigingen in Nederland. Daarnaast ontwikkelt LISA voor hen de websites en mobiele apps. Om snel en efficiënt te reageren op vragen van klanten heeft LISA een eigen support-centrum. “We proberen voortdurend de beste service te leveren, ook op ongewone tijdstippen. We merkten dat alleen de traditionele kanalen als e-mail en telefoon onvoldoende waren om dit ook in de toekomst succesvol in de praktijk te blijven brengen”, vertelt Bas Nelen, verantwoordelijk voor de klantcommunicatie binnen LISA. “Daarom besloten we voor onze klantenservice een omnichannel-strategie in te zetten.”

Een goede omnichannel-strategie is ontworpen met de klant als basis, zodat die net zo snel als de servicemedewerkers tussen kanalen kan bewegen. Deze strategie wordt idealiter ondersteund door een supportoplossing die ervoor zorgt dat de silo’s in customer service verdwijnen. Lisa gebruikt hiervoor het systeem van Zendesk. Al het klantcontact via de verschillende kanalen wordt daarmee automatisch geregistreerd en gekoppeld.   

Chat effectief service-kanaal

Een belangrijk onderdeel van de omnichannelstrategie van LISA is het gebruik van een chat-toepassing. “Chat is een heel effectief customer service-kanaal”, vindt Nelen. “Mensen krijgen vrijwel direct antwoord. Servicemedewerkers kunnen bovendien de chat oppikken en het pad zien dat de klant genomen heeft om tot daar te komen– welke ‘helpartikelen’ ze gelezen hebben of welke pagina’s ze bezocht hebben. Dit zorgt ervoor dat er geen informatie wordt gegeven die al verstuurd of gesuggereerd is. Daarbij ontlast chat de telefonische helpdesk. Voordat we chat gebruikten hadden we 1,5 keer meer telefoontjes te verwerken. Voor ons een bevestiging dat dit een juiste keuze is geweest. Door mensen te helpen op een platform dat ze zelf kiezen maak je echt een groot verschil in de customer experience.”

Begrip van de support journey

Door een intuïtieve flow te creëren van één kanaal naar het andere hebben servicemedewerkers van LISA één beeld van de klant, op één locatie. “Je creëert sneller meerwaarde. Door een beter begrip van de ‘support journey’ kun je ook zien hoe je elk kanaal optimaal kan bemannen, leer je wanneer het proces vastloopt en of hoe je medewerkers kunt laten bewegen tussen kanalen. Door in te zetten op een omnichannel-strategie zorgen we ervoor dat de silo’s in onze customer service zijn verdwenen. Eerder dan klanten te overstelpen met ‘kanaalkeuzes’, hebben we het natuurlijke pad of de ‘customer journey’ als uitgangspunt genomen. Daarmee hebben we de onze service, en de waardering daarvan, naar een nog hoger plan kunnen tillen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond