Monteurs worden ‘verkopers’ door tool

De servicemonteurs van installateur Feenstra komen dagelijks in contact met hot leads. Maar hoe geef je deze techneuten de benodigde verkooptools om hier effectief op in te springen? Een tablet met een keuzeprogramma zorgde voor een ‘substantiële’ stijging van het aantal leads. 

De monteurs van Feenstra komen dagelijks over de vloer bij de klant. Bij die gelegenheid krijgen ze uiteraard ook regelmatig vragen over de mogelijkheden voor een nieuwe CV-ketel of serviceabonnement. Een uitgelezen verkoopmoment, dat echter niet altijd optimaal kon worden ‘ingekopt’ door de monteurs. Hun kennis ligt immers primair op het technologische vlak. En dus ging Feenstra op zoek naar mogelijkheden om het zijn monteurs mogelijk te maken een potentieel zeer waardevolle rol als verkoper te vervullen.

Tablet

Daarbij rees al snel de mogelijkheid om deze medewerkers uit te rusten met een tablet. Ook steeds meer retailers bieden winkelende klanten immers al de mogelijkheid op een tablet productinformatie te bekijken of bestellingen te doen. Het aanreiken van productinformatie en antwoorden op FAQ’s via een tablet is een vorm van marketing automation waar zowel de klant als de medewerker de vruchten van plukt. Uit onderzoek door Google Shopper Marketing Agency Council blijkt dat klanten in de winkel op deze manier vaak sneller worden geholpen, en de winkelervaring bovendien bovengemiddeld goed waardeerden.

Gebruiksgemak

Uiteraard valt of staat het succes van zo’n toepassing met het gebruiksgemak van de app. Onze User Experience (UX)-specialisten keken daarom naar de workflow van de monteurs.
Gezien het redelijk grote aantal opties voor zowel CV-ketels als serviceverlening bleek het essentieel om snel een relevante selectie te kunnen maken uit de totale hoeveelheid via de app beschikbare informatie. Die mogelijkheid is gecreëerd door het openingsscherm van de app te voorzien van een eenvoudig keuzemenu. Daarop kan onder meer direct de gezinssituatie, het recente verbruik en huidige ketel worden geselecteerd (zie onderstaande afbeelding). De combinatie van geselecteerde opties levert dankzij analyse van Feenstra’s database een selectie van relevante opties op die door klanten in soortgelijke situaties worden gebruikt.

De analyse van de service workflow maakte ook duidelijk dat de kosten voor het installeren van verwarmingsapparatuur per situatie nogal uiteen kunnen lopen. Als de ketel bijvoorbeeld op een ongebruikelijke plek hangt, moet de monteur meer of afwijkende buizen gebruiken. Lastig, want om de service aan de klant zo compleet mogelijk te maken verzorgt de monteur direct een offerte. En daar moeten deze meerkosten uiteraard zo nauwkeurig mogelijk worden opgenomen. Bovendien wordt de daadwerkelijke montage later waarschijnlijk weer door een andere collega uitgevoerd, die zo goed mogelijk op de hoogte moet zijn van de situatie.

Substantiële omzetstijging

Om dat te kunnen ondervangen kan de monteur in de app foto’s toevoegen (zie onderstaande afbeelding), plus een lijst met extra benodigd materiaal. Zo kan hij direct een nauwkeurige offerte aan de klant presenteren, en weet de collega die de apparatuur komt bevestigen direct waar hij aan toe is. Ook deze klantgerichte aanpak met tablet is uiteraard geen garantie dat de klant daadwerkelijk direct overgaat tot een bestelling. Als dat niet gebeurt, stuurt de applicatie echter wel alle geselecteerde informatie direct door naar de sales-afdeling, die daarmee een lead binnenkrijgt.

Dankzij deze geautomatiseerde distributie van grotendeels al beschikbare informatie kunnen monteurs beter inspringen op de vragen van klanten. Bovendien ervaren klanten de dienstverlening als beter. Hoewel Feenstra uit concurrentieoverwegingen geen specifieke cijfers wil verstrekken, zag de verwarmingsspecialist het aantal leads als gevolg van de inzet van monteurs als ‘verkopers’ ‘zeer substantieel’ stijgen.