Trends in e-commerce voor 2016

Vorig jaar brachten we 15 E-commerce Trends voor 2015. Dit jaar kijken we vooruit naar wat ons in 2016 op het gebied van e-commerce te wachten staat.

Het jaar 2016 staat, als het om e-commerce gaat, in het teken van klantbeleving. De race naar de bodem door te stunten met prijzen heeft veel (web)winkels de laatste jaren uitgemergeld.

Nu de economie weer wat aantrekt ontstaat er ruimte om te investeren. En verstandige webshops investeren in een onderscheidende klantbeleving.

Uiteraard blijven prijsvechters een belangrijke rol spelen, want we blijven met z’n allen zeer prijsbewust. Maar gemak, frictieloosheid en een prettige online shop ervaring kunnen helpen om de consument in 2016 wat minder prijsgevoelig te maken.

MJTH / Shutterstock.com

De belangrijkste e-commerce trends voor 2016 hebben dan ook vaak te maken met het verder verbeteren van de klantervaring. Denk aan een naadloze overgang tussen diverse kanalen, zowel online als offline. Maar ook aan verdergaande personalisatie en snellere en flexibelere leveringstijden. Verderop zet ik de e-commerce trends voor 2016 voor je op een rij.

Maar laten we eerst eens zien wat er van onze vooruitzichten van een jaar geleden terecht is gekomen. Welke trends die we toen zagen zijn uitgekomen? En welke niet?

‘Go Big, Go Niche, or Go Home’.

Een jaar geleden schreven we dat 2015 het jaar zou zijn van ‘Go Big, Go Niche, or Go Home’. Deze voorspelling is zeker waarheid geworden. Succesvolle formules het afgelopen jaar waren vooral de webwinkels met schaalgrootte, zoals Bol.com, Coolblue, Wehkamp en Zalando. En daarnaast deden de niche webshops goede zaken. Volgens een recent NBTC-Nipo-onderzoek is er bijvoorbeeld een duidelijke een verschuiving gaande is van massa- naar nichetoerisme.

Dit waren de 15 trends die wij vorig jaar voorzagen:

1. Mobiel wordt de norm. Is uitgekomen. Denk aan ‘Mobilegeddon’. Nog steeds zeer actueel.
2. Snelheid nog belangrijker. Is uitgekomen, maar men handelt er niet naar. Nog zeer actueel.
3. Content marketing wordt belangrijk voor webwinkels. Is uitgekomen, zoals o.a. blijkt uit het succes van Travelbird.
4. Hyper-personalisatie. Nog steeds actueel.
5. Less is more. Nog steeds actueel.
6. Bezorgen zonder zorgen. Nog steeds actueel en voor 2016 dan ook een van de belangrijke trends.
7. De magie gebeurt waar online en offline convergeren. Nu in volle gang, zoals blijkt uit dit artikel van Twinkle.
8. Betalen zonder moeite. Frictieloos afrekenen is nog steeds zeer actueel en daarmee ook een van de belangrijkere trends voor 2016.
9. Intelligentere retargeting. Zeer actueel, en hard nodig, want consumenten klagen steen en been over ‘domme’ retargetting banners die hen overal achtervolgen.
10. Video sells. Zeer actueel. De komst van nieuwe live video apps als Meerkat, Periscope en recentelijk Blab en Facebook Mentions gaan impact hebben op e-commerce.
11. De consument heeft de macht. Dit neemt in 2016 alleen maar toe, vandaar het thema klantbeleving voor 2016.
12. Social shopping. Nog steeds actueel, maar het wachten is op een echte ‘killer app’.
13. SEO krijgt een hele nieuwe betekenis. Nog steeds actueel, want in 2016 geldt ook voor SEO: “De gebruiker gaat voor, de rest volgt vanzelf”.
14. Traditionele retailers winnen terrein. Komt zeker uit. Multi-channel is hot.
15. Portemonnee om je pols. In 2015 zagen we de komst van de Apple Watch en Apple Pay. De impact hiervan op e-commerce is vooralsnog niet indrukwekkend. Deze trend laat nog wat op zich wachten.

De belangrijkste e-commerce trends voor 2016

Online verkopen blijven stijgen, ook in 2016. Volgens een onderzoek van Forrester zal in de VS in 2016 al negen procent van alle aankopen online plaatsvinden. Daar komt bij dat de gemiddelde online consument in 2016 ook meer geld online gaat uitgeven. Zo’n 44 procent meer dan in 2012.

Redenen hiervoor zijn volgens het onderzoek van Forrester onder andere dat webwinkels hun websites flink hebben verbeterd, steeds meer e-tailers inzetten op content marketing en beter gebruik maken van hun mailing lists.

Bij de belangrijkste e-commerce trends voor 2016 ligt de nadruk vooral op het verder verbeteren van de klantervaring.

1) Mobiele optimalisatie geen trend maar noodzaak

Vorig jaar was de eerste trend die we noemden ‘mobiel wordt de norm’. Dat geldt uiteraard ook voor 2016 en de jaren daarna.

Een optimale mobiele gebruikerservaring mag je anno 2016 dan ook geen trend meer noemen, maar absolute noodzaak.

Daarom vermeld ik het hier wel, want zonder een goede, responsive webshop, heb je in 2016 gegarandeerd het nakijken.

Is je webshop responsive, dan kan het de moeite waard zijn om in 2016 verder te optimaliseren door de shop ook ‘adaptive’ te maken. Hij past zich dan niet alleen aan de schermafmeting van een apparaat aan, maar ook van de overige mogelijkheden die het apparaat heeft en de snelheid van de verbinding.

2) Geavanceerde zoekmogelijkheden

Vooral webwinkels met een groot productaanbod doen er goed aan voor 2016 hun on-site zoekfunctie eens goed op de schop te nemen.

Klanten zijn namelijk gewend geraakt aan de steeds slimmer wordende zoekmogelijkheden van Google.

Afbeelding: Google Inside Search

Een geavanceerde zoekmogelijkheid binnen je webwinkel helpt bezoekers om sneller de juiste producten te vinden, met name op smartphones. Daarnaast zorgt een goede zoekfunctie ook voor een hogere conversie.

Een on-site zoekmachine anno 2016 bevat als het goed is de volgende functionaliteiten:

• Rijke content. Oftewel afbeeldingen in de zoekresultaten.
• Auto-complete. Na een paar letters laat de zoekmachine al mogelijke zoekopdrachten zien. Vooral erg fijn voor bezoekers op smartphones.
• Slimme zoekfilters voor complexere zoekopdrachten.
• Locatiegebaseerd (mobiel).
• Indeling in duidelijke categorieën.
• Tolerantie voor spelfouten.
• Begrijpen van synoniemen.

Voldoet de zoekmachine in jouw webshop aan deze eisen? Zo niet, zet ze dan op je to-do list voor 2016.

3) B2B e-commerce neemt grote vlucht

Online transacties gaan het komende jaar veel business to business verkopen stroomlijnen. Door online zaken te doen, kunnen zowel verkopers als inkopers flink op kosten besparen. Steeds meer ERP en boekhoudpakketten ondersteunen electronische facturen en het koppelen van online systemen.

Dit levert niet alleen besparingen op in geld, maar ook in tijd en vooral gemak. Een goede b2b e-commerce oplossing kan er dan ook voor zorgen dat de omzet per klant toeneemt, omdat het tal van obstakels voor een transactie uit de weg neemt.

Voor de pure tussenhandel is dit overigens een flinke bedreiging, want b2b e-commerce oplossingen stellen fabrikanten steeds beter in staat om direct zaken te doen met retailers en andere eindafnemers.

Tussenhandelaren kunnen hun positie wel beschermen door zelf gebruiksvriendelijke, frictieloze e-commerce oplossingen aan te bieden aan zowel hun toeleveranciers als hun afnemers.

Fabrikanten kunnen hun dealers overigens ook bij hun e-commerce ambities betrekken door ze een goed wholesale platform aan te bieden. Een webshop waar de eigen retailers voor hun inkoop terecht kunnen.

Content marketing en social media worden in 2016 ook belangrijk voor pure B2B leveranciers, want ook hun zakelijke klanten doen tegenwoordig hun research vooral online.

4) Loyaliteitsprogramma’s

We weten allemaal dat het veel minder kost om iets aan een bestaande klant te verkopen dan om een nieuwe klant binnen te halen.

Slimme webwinkeliers richten in 2016 dan ook hun pijlen ook op hun bestaande klantenbestand.

Verleid je klanten met een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma. Beloon ze voor hun trouw met speciale aandacht. Dit hoeft echt niet altijd korting te zijn. Voorkennis van nieuwe producten of diensten en een speciale behandeling, extra service werken ook prima.

Maak loyaliteit aan jouw merk en een gevoel van saamhorigheid onderdeel van de totale klantbeleving.

5) Content marketing

Content marketing is zeker geen nieuwe trend, maar veel e-commerce bedrijven maken er nog geen gebruik van.

In 2016 wordt content marketing feitelijk onmisbaar, want de effectiviteit van traditionele vormen van (interruptie) marketing neemt hals over kop af. Consumenten zijn er steeds minder van gediend. Het toenemende gebruik van ad blockers maakt dit meer dan duidelijk.

Het creëren en verspreiden van goede content als marketing-instrument is daarop het juiste antwoord. Niet voor niets zien we dat steeds meer webwinkels gebruik maken van bloggers, die met hun eigen ervaringen mensen lekker maken voor de diensten of producten van webshops.

6) Personalisatie

Het grote voorbeeld van gepersonaliseerde e-commerce is natuurlijk Amazon. Zij weten al jaren hoe belangrijk het is om zoveel mogelijk te weten te komen over hun klanten en het aanbod daarop af te stemmen.

De technologische ontwikkelingen van de laatste jaren stellen ook kleinere webwinkels in staat om hun klanten steeds beter te leren kennen en hun service daarop af te stemmen.

Als je in staat bent om specifieke producten te personaliseren, heb je helemaal een sterke troef in handen bij de consument die op zoek is naar een bijzondere ervaring.

Persoonlijke aandacht is altijd een fijne klantbelevenis. Dat weten goede horeca professionals en eigenaren van buurtwinkels al heel lang.

Zo pak je dat aan in 2016:

• Probeer je klanten waar mogelijk hun product zelf online naar eigen smaak samen te laten stellen. Want hoe meer tijd een klant investeert in het creëren van haar eigen, unieke product, hoe gehechter zij eraan is.
• Als echte personalisatie niet mogelijk is, probeer het dan na te bootsen door veel keuze te geven in maten, kleuren of andere producteigenschappen.
• Achterhaal de persoonlijke voorkeuren van je klanten door extra informatie aan ze te vragen bij registratie. Bijvoorbeeld wat hun favoriete kleur is of welke sporten ze beoefenen.

7) Algoritmische analyse van klanten-data

Een mooie taak voor 2016 voor drukkere webwinkels is om een beter beeld te krijgen van hun klanten.

Niet alleen wie ze zijn, maar vooral ook hoe ze zich gedragen. Dat biedt namelijk interessante mogelijkheden om verder te personaliseren en zodoende meer aan ze te verkopen.

Daarbij kan een algoritmische analyse van klanten-data bijzonder nuttig zijn. Net als bij andere vormen van analyse, zoals A/B en multi-variate tests, heeft dit pas zin bij flinke bezoekersaantallen. Anders is de data niet betrouwbaar genoeg.

Als kleinere webshop kun je ervoor kiezen om samen te werken met derden die wel over betrouwbare data beschikken van een vergelijkbare doelgroep.

8) Nieuwe vormen van bezorgen

Het grote voordeel van een fysieke winkel is nog steeds dat je het product van je keuze direct mee kunt nemen. Bij webwinkels geldt meestal een bezorgtijd van tenminste een dag.

In 2016 zullen we steeds meer initiatieven gaan zien om deze kloof te dichten. Zo experimenteert trendsetter Amazon al een tijdje met bezorging door drones.

Amazon onderzoekt daarnaast onder de werktitel ‘On My Way’ de mogelijkheid om te bezorgen middels ‘crowdsourcing’. Daarbij houden ze voorraden aan bij plaatselijke winkeliers en schakelen ze particulieren in om de pakketjes te bezorgen.

Ook zou je snel je pakketje zelf kunnen afhalen bij een winkel in de buurt. Op deze manier probeert Amazon twee vliegen in een klap te slaan. Namelijk een supersnelle (same day) bezorging en een besparing op de bezorgkosten.

9) Social customer care

Social commerce is al een paar jaar een grote belofte, maar komt slechts beperkt uit de startblokken. Dat neemt niet weg dat sociale media steeds belangrijker worden voor retailers. Zowel fysieke als webwinkels gebruiken namelijk sociale media steeds meer voor hun klantenservice.

In 2016 zullen we zien dat diensten als Facebook Messenger en Whatsapp een grotere rol gaan spelen in de communicatie met prospects en klanten. Die laatsten verwachten steeds vaker dat dergelijke dienstverlening 24/7 beschikbaar is. Slimme webwinkels doen in 2016 hun best om aan die wens te voldoen.

10) Multi-device aankopen

De klant van 2016 verwacht van een serieuze retailer dat die bereikbaar is op elk denkbaar apparaat. Van smart watch, via smartphone, tablet en desktop tot televisie.

Afbeelding: Forbes

Hoe ga je daar als (web)winkelier mee om in 2016? Voor een belangrijk deel hangt dat af van je financiële mogelijkheden. Maar het minste dat je kunt doen, als je dat nog niet hebt gedaan, is je webwinkel responsive, of mobiel (m.dot) maken.

Indien je een nauwere band wilt opbouwen met je mobiele klanten, kun je ook overwegen om native apps te ontwikkelen waarmee je de mobiele shopervaring verder kunt verbeteren. Bijvoorbeeld door er een loyaliteitsprogramma aan te koppelen waarmee trouwe klanten voor extra kortingen of service kunnen sparen.

11) Gemak – stel pakketten samen

Onlangs wilde ik snel flink wat kilo’s afvallen. In het verleden heb ik dat wel vaker gedaan met een tijdelijk proteine dieet. Helaas kwam ik daarna meestal weer aan. Maar goed, om de eerste kilo’s kwijt te raken, is zo’n dieet van poedertjes bijzonder effectief.

Dus ging ik op zoek naar een webwinkel waar ik zo’n dieet kon kopen. Nou, daar zijn er inmiddels heel wat van. Dat zorgde weer voor de nodige keuzestress.

Maar uiteindelijk gaf voor mij de doorslag dat een webwinkel een handig starterspakket aanbood. Daarin zat alles dat je de eerste 16 dagen nodig hebt en dat bovendien voorzien van uitstekende documentatie. Super makkelijk.

Daar koos ik dus voor. Niet voor de laagste prijs, want bij de goedkoopste webwinkel moest ik m’n pakket helemaal zelf samenstellen. De webwinkel van mijn keuze zorgde ervoor dat ik niet na hoefde te denken. In een paar klikken was het geregeld.

Dergelijk gemak wint het meestal van de laagste prijs. Als het prijsverschil tenminste niet te groot is. Dat kun je bereiken door bijvoorbeeld wat extra korting te geven in ruil voor een e-mailadres.

Bedenk daarom voor 2016 hoe je het aankoopproces voor je klanten verder kunt vergemakkelijken door ze samengestelde pakketten aan te bieden. Bijkomend voordeel is doorgaans dat de gemiddelde ordergrootte hierdoor ook hoger wordt.

12) Abonnementen

Een trend die zich de afgelopen paar jaar langzaam heeft ontwikkeld is die van abonnementen op producten, diensten en software. Natuurlijk bestaat het fenomeen ‘abonnement’ al heel erg lang.

Waar het hier om gaat, is het in abonnementsvorm aanbieden van producten en diensten waarbij dat tot voor kort niet gebruikelijk was. Denk aan de Dollar Shave Club. Hun productvideo ging viral en is inmiddels meer dan 21 miljoen keer bekeken:

In Nederland probeert Boldking dit kunstje ook. En HelloFresh, een abonnement op vers voedsel, werd onlangs gewaardeerd op 2,6 miljard Euro.

Ook wij begonnen afgelopen zomer een abonnementen dienst: CopyRobin. Een online dienst waarmee je als het ware altijd kunt beschikken over een eigen webredactie.

Voor 2016 verwachten wij een sterke verdere groei van deze vorm van e-commerce, omdat het grote voordeel van dit type bedrijven is dat ze een regelmatige en voorspelbare inkomstenstroom genereren. Investeerders zijn daar dol op en waarderen dergelijke bedrijven vaak een stuk hoger dan meer traditionele bedrijven.

13) Zero friction

E-commerce wordt steeds meer ‘mainstream’ en trekt dus ook steeds meer ‘gewone’ consumenten aan. Deze nieuwe klanten van webwinkels zijn minder handig met internet en computers dan de meeste bestaande klanten.

Dergelijke klanten verwachten een frictieloze ervaring wanneer ze een online aankoop doen. Bij de geringste vorm van complexiteit, haken ze af.

Webwinkels die willen profiteren van de toestroom van consumenten die nu pas echt beginnen met online shoppen, zullen hun gebruikerservaring daarom zo frictieloos mogelijk moeten maken.

En dat betekent dat je de gebruikerservaring tot in de kleinste details moet optimaliseren. Maak bijvoorbeeld gebruik van Touch ID indien mogelijk. Het moet voor de klant kinderlijk eenvoudig zijn op jouw product of dienst aan te schaffen. En dat op elk apparaat.

Veel ‘frictie’ ontstaat tegenwoordig nog bij het afrekenen. Logisch, want dit moet veilig gebeuren, en dat betekent meestal het opwerpen van drempels.

Maar om te winnen in de sterk concurrerende wereld van e-commerce, zul je het uiterste moeten doen om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Denk aan het aanbieden van achteraf betalen. Niet alleen makkelijk en veilig voor de klant. Het stimuleert ook impulsaankopen voor de winkelier.

Bedrijven als PayPal, Square, Qantani en Stripe werken hard aan het vereenvoudigen van het betaalproces. En ook iDeal is voor mensen die een app van hun bank op hun telefoon hebben al behoorlijk frictieloos.

Controleer voor 2016 hoe frictieloos het vinden en bestellen van producten in jouw webshop is. Bijvoorbeeld door een paar user tests te doen.