PWN met selfservice en speech analytics naar minder en beter klantcontact

PWN, drinkwaterbedrijf en beheerder van het Noord-Hollands duingebied, streeft met nieuwe technologie naar zo min mogelijk onnodig klantcontact. Door selfservice technologie, speech analytics en Nederlands eerste Smart Park in de duinen in te zetten, is contact vrijwel niet nodig, terwijl de klant toch vindt wat hij zoekt.

Met een groot deel van de ruim 700.000 klanten heeft PWN slechts één keer per jaar contact. Namelijk alleen als ze de watermeterstand doorgeven. En dat is in de meeste gevallen prima, vertelt Maaike Rosendaal. De klantcontactstrategie heeft ze intern helder omschreven. Het doel is om selfservice-oplossingen te bieden en de processen zo helder in te richten dat onnodig klantcontact wordt voorkomen. En is contact toch nodig, dan moet een deskundige een vraagstuk in één keer en op persoonlijke wijze kunnen afhandelen. “Opvallend? Ik vind dat je er als bedrijf naar mag streven om het klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Zodat je uiteindelijk minder vaak nodig bent.”

Effect selfservice

Afgelopen jaar is daarom een nieuwe selfservice-omgeving gelanceerd, ‘Mijn PWN’. De belangrijkste processen – de watermeterstand doorgeven, een verhuizing, een wijziging doorvoeren en het regelen van de betaling of betalingsregeling – zijn hierin vertaald. Die digitale investeringen betalen zich zichtbaar uit, merkt Rosendaal. Al 94 procent van de klanten geeft de drinkwaterstand digitaal door. Dat is tientallen procentpunten hoger dan twee jaar terug. Een verhuizing geeft men in 44 procent van de gevallen online door. “Door subonderdelen van de processen te verbeteren, hopen we dit naar tachtig procent te laten groeien.”

Complexe doelgroep

De complexiteit van een omgeving als deze zit ‘m in de doelgroep vertelt Daniël Smidt, CTO bij digitaal bureau Synetic en betrokken bij de ontwikkeling. Anders dan bij veel doorsnee bedrijven is die niet strak omkaderd. PWN bedient juist een enorme variëteit aan mensen, van jong tot heel oud en uit alle lagen van de samenleving.

Tijdens de ontwikkeling is daarom geprobeerd die gemixte doelgroep met behulp van onderzoek te generaliseren naar drie stereotypes. Om vervolgens vanuit die gezichtspunten naar PWN te kijken. Zo wil ‘Cor’ exact weten hoe zijn factuur is opgebouwd, tot en met de specificatie van het vastrecht aan toe. En ontvangt hij die informatie liever per post dan per e-mail. ‘Jeroen’ kiest voor snel, digitaal en zo min mogelijk gedoe. Een app biedt voor hem bijvoorbeeld uitkomst. ‘Marga’ heeft behoefte aan begrijpelijke taal en communiceert online.

Wat dan weer één van de gemene delers is tussen deze drie fictieve karakters, is dat het doorgeven van de watermeterstand geen dagelijkse bezigheid is. Een beetje vergelijkbaar met een belastingaangifte dus. “Het is in die zin een vervelend actiepunt in je drukke leven”, concludeert Smidt. Wil je een selfservice oplossing ontwikkelen die zo veel mensen aanspreekt, dan heeft het weinig zin om voor zeer gelikt te gaan. “De echte behoefte is namelijk dat iets super simpel is.”

Sturen met design

Dat is gezien de uitzonderingsgevallen en interpretatieverschillen die er altijd zijn nog vrij ingewikkeld, zo weet men inmiddels. Met name het UX design speelt daarin een rol van betekenis. Het digitale factuuroverzicht moet ‘Cor’ voldoende argumenten bieden om van papier af te stappen. Ook herinnert Rosendaal zich een proefgebruiker die tijdens de onderzoeksfase ‘van straat werd geplukt’. “Hij woonde bij zijn ouders in huis en wilde een verhuizing naar zijn eigen woning doorgeven. De eerste vraag ‘Bent u al klant bij PWN?’ leverde direct een belangrijk inzicht op. In zijn beleving was hij dat namelijk, indirect weliswaar. Met zijn ‘ja’ had hij zijn ouders vervolgens mee verhuisd.”

Dan blijkt maar weer dat je niet altijd kunt bedenken wat er in de hoofden van mensen gebeurt. Het systeem moet daarom zo veel mogelijk nadenken, zodat de klant dat niet hoeft te doen. Soms vraagt het om een oplossing die esthetisch om te huilen is, maar vanuit UX-perspectief nodig blijkt. Een proces dat in het verleden geregeld niet werd afgerond is voorzien van een lelijk grote knop. Direct erna was een duidelijke gebruikstoename zichtbaar. “Zo simpel kan het soms ook zijn.”

Proof of concept: speech analytics

Nu met deze mijn-omgeving een belangrijk basiselement staat, kan PWN zijn processen verder optimaliseren. En bovendien de offline wereld met de digitale variant integreren. Want PWN is meer dan alleen digitaal. En het bedrijf heeft niet alleen de watertoevoer, maar ook natuurgebieden onder de hoede. Zo is een eerste proof of concept ontwikkeld voor het gebruik van speech analytics. Deze nieuwe technologie stelt het bedrijf in staat de telefoongesprekken die voor trainingsdoeleinden toch al worden opgenomen om te zetten naar bruikbare data. Het systeem codeert de spraak in een query die steeds is uit te breiden met synoniemen. Het wordt daardoor een stuk gemakkelijker om analyses te doen naar bijvoorbeeld specifieke klachten. “Dat is veel nauwkeuriger dan medewerkers de vragen loggen. Zo’n innovatie helpt ons de redenen van het contact te achterhalen en vervolgens intern de juiste mensen aan tafel te krijgen. Daarmee kunnen we andere kanalen verbeteren en klanten in het vervolg beter helpen.”

Het streven naar zelfhulp is iets wat Rosendaal op meerdere plekken in de organisatie wil borgen. Op dit moment werkt PWN samen met Synetic aan een app ter vervanging van de fysieke duinkaarten. In feite een ‘mobiele portemonnee’ die toegang geeft tot de natuurgebieden die het beheert en het voor zowel de recreanten als boswachters makkelijker maakt.

Afgelopen maand is daarnaast een proef gestart met een Smart Parks-netwerk. De grote grazers in natuurgebied Nationaal Park Zuid-Kennemerland zijn voorzien van een sensor. Die technologie helpt PWN op dit moment om informatie te verzamelen en het gebied beter te beheren. Maar het is voorstelbaar dat de beheerder die gegevens ook wil delen via een app. Is er een kudde in de buurt dan kan iemand na een signaal besluiten een andere gesuggereerde route te nemen.

“We kijken op een veel bredere manier naar technologie en de rol die het kan spelen in contact en de vragen van klanten.”

Voorbeelddata uit Smart Park