-

Vanderlande en UX: met een conceptcar zet je visie tastbaar neer

Bij een internationaal, technisch bedrijf de UX verbeteren. Dat is de uitdaging waarvoor Odeke Lenior zich gesteld ziet als manager UX Design bij Vanderlande. “Door een stukje van de software neer te zetten als een conceptcar, de visionaire conceptauto zoals ze in de auto-industrie gebruiken, zet je een tastbare toekomstvisie neer. En krijg je transformatie aan het rollen.”

Als technische speler die wereldwijd geautomatiseerde transport- en sorteersystemen levert voor onder meer bagageafhandeling op luchthavens, had Vanderlande van oudsher vooral oog voor hardware. Een goed systeem moet zo storingsvrij mogelijk koffers van a naar b brengen, zo redeneren de engineers. De geaccepteerde gedachte was: de software die voor de sturing nodig is, is nou eenmaal complex. Dus als controlekamer-operators deze software-applicaties niet direct begrijpen, moeten ze gewoon een extra training volgen. “Maar nu in de B2C wereld gebruiksvriendelijke software steeds meer gemeengoed is, verwachten professionele gebruikers ook een gebruikerservaring zonder training”, stelt Odeke, manager UX Design bij Vanderlande.

Als techniek het uitgangspunt is, kun je alleen maar in kleine stapjes kleine verbeteringen aanbrengen. Odeke zag bij klanten de behoefte aan een betere UX toenemen. Zij realiseerde zich dat om echt te kunnen innoveren, Vanderlande niet de techniek maar de eindgebruiker centraal moet stellen. “Als je de omslag wil maken naar User Centered Design, kom je er niet met alleen sleutelen aan verouderde software. Dan moet je anders leren kijken naar systemen, die handiger zijn in te richten.”

Voor een technisch bedrijf is User Centered Design denken een grote stap

Neem een bagagecontrolekamer op een luchthaven: dat kan een ruimte zijn ter grootte van één tot drie klaslokalen. Waar drie tot twintig controle-operators via schermen allemaal een deel van het proces monitoren. Ze kijken hoeveel vliegtuigen vertrekken en binnenkomen, en hoe de koffers zo snel en efficiënt mogelijk van a naar b kunnen. “Onze systemen zorgen in feite dat iedere koffer op tijd in het juiste vliegtuig belandt. Dat is een complexe keten van samenwerking tussen verschillende partijen. Van luchthaven en beveiliging tot bagage-afhandelaar. Dat proces ondersteunen en automatiseren wij met onze systemen.”

De behoefte aan betere UX gaat over de gebruiksvriendelijkheid van dat systeem. Dat heeft te maken met de weergave van alle aspecten: wat doe je in tabelvorm, hoe laat je een foutmelding zien, welke kleur krijgt een alert. “Maar als je echt iets wilt veranderen, moet de innovatie verder gaan dan skindeep”, aldus Odeke. “Anders blijf je hangen in details. Je kunt een acht rood maken om aan te geven dat het een alert is, maar dat is een detail. Het grotere systeem moet op de schop. Je vraagt om een andere manier van kijken naar de gehele organisatie. Namelijk vanuit die eindgebruiker en hoe je voor hem waarde kunt toevoegen. En daarmee voor zijn werkgever, onze klant.”

“Voor een technisch georiënteerd bedrijf is die manier van User Centered Design denken een grote stap”, stelt Odeke. Het is iets dat zij en haar team al jaren doen, maar waar een groot deel van het bedrijf nog niet toe in staat was. Haar missie is dan ook om UX Design binnen Vanderlande in volle breedte op de kaart te zetten en in de organisatie te embedden. De grote vraag was hoe dat te doen? “Met strategisch ontwerpbureau Fabrique hebben we gekeken hoe je inspirerende ideeën het beste binnen kunt brengen. Zij hebben ervaring dit op een klantvriendelijke manier te doen.”

UX

Leg de kracht van UX niet uit maar laat het zien

Het is van belang niet te gaan uitleggen waar je naartoe wilt, maar het te laten zien. “Om een goed antwoord te formuleren op die behoefte aan een betere UX, moet je de kracht van UX Design laten zien. In plaats van direct op de grotere wens in te gaan om de complete softwaresuite te herzien, hebben we er eerst een klein stuk uitgevist om daar een nieuw concept voor te ontwerpen. Apart van onze softwareontwikkelaars om ons niet te laten hinderen door technische beperkingen.”

Fabrique gebruikt het fenomeen conceptcar vaker. En met Toyota als grootaandeelhouder van Vanderlande lag deze vorm hier voor de hand. Een visie, nog zonder motor en details als zijspiegels, waarmee je wel een toekomstbeeld neerzet. Een conceptcar heeft een bredere scope dan een design sprint en is echt bedoeld om stakeholders te overtuigen. Het helpt een bedrijf los te komen van techniek en oude ideeën en overtuigingen. In slechts vijf dagen tijd hebben we met een klein clubje mensen iets gaafs neergezet, wat je ook gelijk kunt valideren bij klanten. Zo leer je direct wat je wel en niet moet willen. Precies wat je met een conceptcar op een autobeurs doet: achterhalen wat het publiek aantrekkelijk vindt.

“Daar waar de huidige softwaresystemen van Vanderlande echt training vroegen om waarde uit de complexe en abstracte interface te halen, hebben we in de conceptcar geprobeerd zoveel mogelijk intuïtieve herkenbaarheid in te bouwen. Losse kaarten bijvoorbeeld die nodig zijn om het systeem te monitoren, zijn verenigd in één kaart.” En daar zijn weer extra lagen informatie aan toegevoegd. Daardoor hoeven minder schermen tegelijk open te staan en zijn minder mensen nodig om alle verschillende applicaties in de gaten te houden.

“Vergelijk het met de ontwikkeling van navigatiesystemen”, legt Odeke uit. “De eerste navigatiesystemen waren ingewikkeld in te stellen en leverden in feite een route op een kaart ,waar je links of rechts op werd gestuurd. Je zag bij wijze van spreken een rood kruis als je niet rechtdoor kon. Latere versies, zoals bijvoorbeeld ook Google Maps, zorgden voor een intuïtieve seamless zoom-interactie en zijn slimmer. Je krijgt op het moment dat het je uitkomt informatie over een file, mét een suggestie om om te rijden. Dat soort gebruikersinteractie en intelligentie hebben we ook in de conceptcar gestopt.” Bij het zien van de conceptcar was dan ook iedereen bij Vanderlande enthousiast. “Ze wilden er direct mee aan de slag.”

UX

De conceptcar heeft transformatie aan het rollen gekregen

Maar dat was ook het moment voor Odeke om op de rem te gaan en uit te leggen dat dit een stukje was van iets veel groters waar Vanderlande voor moet gaan. “Een conceptcar moet je echt zien als een eerste teaser voor die grotere visie. Daarmee hebben we budget kunnen regelen voor het grotere project.”
Grote kracht van deze aanpak is dat je een visie tastbaar neerzet en laat zien, terwijl organisaties gewend zijn om alleen powerpoint-plannen te maken over de toekomst. Dat is ook zinnig, maar wakkert veel minder enthousiasme aan. Aan roadmaps en merkwaarden kun je veel vergaderingen wijden, maar als je jezelf gunt die toekomstvisie tastbaar te maken, spreek je boekdelen. Odeke: “Met een beeld zet je je visie vele malen sterker neer. De conceptcar heeft Vanderlande echt de ogen geopend en transformatie aan het rollen gekregen. Door zoiets gaafs neer te zetten, dachten we allemaal: waarom hebben we dit nog niet? Dit moeten we willen, want dit is echt waar onze klanten op zitten te wachten.”

Het proces van het creëren van een conceptcar is relatief eenvoudig: je bereid het samen met het designteam goed voor. Je gaat een week gefocust aan de slag en na die tijd, als de rust is weergekeerd, kijk je of je hier en daar nog voortschrijdend inzicht hebt. De uitdaging van een conceptcar zit in het feit dat het om innovatie gaat. Dus het moet niet een droom zijn, maar voldoende verbinding houden met de realiteit. Je moet iets neerzetten wat haalbaar is.
Odeke: “Een belangrijke vraag is wie je uit de organisatie bij dat proces haalt. Met te weinig mensen heb je onvoldoende realiteit aan tafel. Maar betrek je te veel mensen, wordt het ingewikkeld.” De manier om een toekomstbeeld te schetsen is dan ook om een deel van het stakeholderveld als het ware in de koelkast te zetten. In de regel is een of twee mensen die meedoen in het design ideaal. Dat kan onwennig zijn voor een organisatie, want er zijn altijd meer mensen die er iets van vinden.

Een andere reden om na het presenteren van de concept carhet grotere idee nog even bij je te houden, is dat je ook meer tijd hebt om mensen te laten wennen aan de achtergronden van de visie. “Een conceptcar is niet alleen een nieuw, leuk schilletje – het is ook een andere denkwijze”, zegt Odeke. “Je wilt niet dat een over-enthousiast team in een ander deel van de organisatie de demo uit elkaar trekt zonder de gedachte erachter te snappen. Je moet goed uitleggen waarom je iets doet. Zodat de organisatie gaandeweg anders tegen kwaliteit aan gaat kijken. En daarmee een manier van werken te veranderen.” De lastigste discussie is hoe ver vooruit in de toekomst de conceptcar moet liggen: is het er eentje die je bij wijze van spreken morgen moet kunnen ontwikkelen of is het een visie van hoe het er over tien jaar uit moet zien? Beide zijn niet de juiste weg. De uitdaging is de middenweg te vinden: de auto die je over een jaar of drie kunt zien rijden. Dat is de horizon.

We zijn een innovatief bedrijf, maar hebben juist door deze werkwijze met Fabrique geleerd om gerichter en inspirerender op de eindgebruiker te werken. Om pakkender de eindwaarde voor onze klanten neer te zetten”, zegt Odeke. “Dit konden we al wel vanuit de techniek en de businesscase zien, maar nu hebben we een visie en focus die we letterlijk als een ‘plaat’ voor onze ogen kunnen schuiven.”

Over de auteur: Pieter Jongerius is partner en strateeg bij het Nederlandse ontwerpbureau Fabrique. Hij is van oorsprong industrieel ontwerper, maar heeft zich in 1996 gericht op web design met een speciale interesse voor interactie, strategie en methodologie. Binnen Fabrique is hij gespecialiseerd in retail en e-commerce.

Volg Emerce

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.
Of word lid en ontvang Emerce magazine inclusief diverse specials waaronder Emerce 100, de 250 pagina’s dikke eGuide en profiteer van ons ledentarief voor meer dan twintig Emerce-events.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond