-

Digitalisering in de praktijk brengen: zo ga je van ambitie naar ROI

Het belang van digitalisering is welbekend, maar hoe ga je als bedrijf nou praktisch aan de gang met digitalisering? Vanuit de alledaagse praktijk geven we pragmatische tips en voorbeelden om grip op je digitale ambities te krijgen en direct ROI te realiseren.

In de praktijk zie je dat veel bedrijven beginnen met een aparte afdeling met mensen die gevoel hebben voor digitaal, bijvoorbeeld om die webshop te bouwen. Dat kan een prima vliegwiel zijn, maar je loopt wel het risico dat de rest van de organisatie achterblijft.

Begin in de organisatie

Start eerst met de pijnpunten in een organisatie. Waar lopen je klanten tegenaan? Wat kan er beter? Combineer dat vervolgens met een verkenning van de digitale mogelijkheden die beschikbaar zijn in een brainstormsessie. We zien vaak dat ‘nieuwe’ ontwikkeling vaak als spannend worden ervaren, zoals Google’s AI-bot die een kappersafspraak maakt. Het belangrijkst is dan ook goed in te schatten hoe toepasbaar of zinvol nieuwe ontwikkelingen kunnen zijn voor je onderneming. Een vertaling naar een business case is dan ook waar we vaak in meehelpen. Zo inspireerde Google’s spraakassistent bij een automotive bedrijf tot een efficiënte toepassing van voice. In deze branche wordt er nog altijd veel gebeld voor een werkplaatsafspraak. Door het koppelen van voice aan het plansysteem is het mogelijk om realtime beschikbaarheid uit het plansysteem terug te geven aan de klant. Je haalt de meer transactionele elementen van de klantenservice er op die manier uit en duwt parallel de foutmarge terug.

Om de focus op juist die toegevoegde waarde te houden, benader je elke proefballon dus met een business case. Bekijk met de organisatie –product owners, directieleden, marketingmanagers en binnendienstmedewerkers bijvoorbeeld – wat de implicaties kunnen zijn. Enerzijds kijk je naar mogelijke opbrengsten en efficiëntieslagen, de harde resultaten. Anderzijds spelen er ook zachte factoren mee. Zoals de mindset van je medewerkers, het opbouwen van competenties en het verbeteren van het klantencontact. Per bedrijf en branche zal deze onderbouwing verschillen. Door op beide factoren te sturen maak je echte impact.

Digitale ambities gezond houden

Wanneer je eenmaal bent gestart en beeld krijgt bij wat er mogelijk is en de richting die je met je digitale strategie op kunt gaan, kun je je digitale ambities gaan vastleggen. Die moeten altijd vooruitstrevend zijn, zolang de vertaling in de organisatie maar aansluit bij de praktijk. Pak je in één keer te groot uit, bijvoorbeeld door je gehele dienstverlening in een Mijn Omgeving te plaatsen, dan kun je de aansluiting missen bij de klant en organisatie. Aan de andere kant moet er altijd wel ambitie spreken uit de plannen die je hebt, anders kun je net zo goed stoppen.

Een ambitie-piramidemodel helpt bij het verkennen van het ambitieniveau en het afbreken naar verschillende doelstellingen. Maak deze SMART en vertaal deze naar harde en idealiter ook zachte KPI’s, afhankelijk per afdeling en actor. Op die manier krijgt ambitie vorm en komt er een breder perspectief, maar ook begrip en draagvlak binnen de organisatie. KPI’s geven je grip op je ambities, omdat je leert aan welke knoppen je moet draaien om je doelstellingen te halen.

De werkvloer betrekken

Medewerkers op de werkvloer weten veel van de materie. Ze denken daarom vaak dat er verder niets te digitaliseren valt vanwege menselijke vaardigheden die in hun ogen absoluut nodig zullen blijven zoals “beoordelen”. Dit zagen we bijvoorbeeld bij een schadebedrijf waar claim-medewerkers schade aan voertuigen beoordelen. Door samen met hen het proces stap voor stap te bekijken en als een ui af te pellen, kwamen we op interessante pijnpunten.

Een groot struikelblok in het proces bleek het krijgen van schadefoto’s in de juiste resolutie en op de juiste manier genomen. In dit voorwerk is er vaak een lange mailwisseling nodig. Juist daar zat dus een verbeterpunt. Nu logt de klant in en start zijn claim online. Hij geeft basisinformatie op, zijn voertuig wordt opgehaald uit de database en hij vult een simpel formulier in. Vervolgens pakt hij zijn smartphone om met zijn camera eenvoudig de juiste foto’s te maken. Zo wordt zijn claim sneller afgehandeld en kunnen claim medewerkers de nadruk op hun toegevoegde waarde leggen, namelijk het vloeiender begeleiden van het claimproces, een proces waar zowel klant als organisatie niet teveel mee bezig willen zijn. Door op dit soort manieren je te verdiepen in een organisatie en zijn business en de werkvloer te betrekken met co-creatie, levert digitalisering tastbaar resultaat op.

De product owner

Het succes van digitale projecten valt of staat met de product owner. Die moet het bedrijf, zijn businessmodel en de markt begrijpen, verticaal draagvlak hebben binnen de organisatie en bovendien beslissingsbevoegd zijn in het project. Alleen dan kun je als bedrijf efficiënt de strategie vooruit plannen, scenario’s realistisch inschatten en ten slotte de juiste keuzes maken.

Een belangrijke persoonseigenschap die bij een product owner zeer van pas komt is tact. Bijvoorbeeld tact in het aanvoelen van het juiste moment om het hoofd van de serviceafdeling erbij betrekken, om voortijdig alvast het nodige draagvlak te creëren. Maar ook tact in het voor zijn van discussies in breder verband, door zaken een-op-een met bepaalde influencers binnen de organisatie te bespreken. Heb je bijvoorbeeld geen oog voor verkoopmanagers die vrezen dat e-commerce hun omzetdoelstellingen zal aantasten, dan verlies je draagvlak. Andersom werkt dat ook: geef je de binnendienstmedewerkers juist inzicht in het proces, bijvoorbeeld middels dashboarding met (digitale) klantinzichten en stuurinformatie waardoor ze betere service kunnen bieden, dan werken ze graag mee aan digitalisering. Ze gaan inzien dat digitalisering voor hen werkt en hun werk meer impact geeft omdat er ruimte is om hun klant echt te servicen en ontzorgen.

De cultuuromslag realiseren

Het allermoeilijkste onderdeel van digitaliseren is voor velen het veranderen van de interne cultuur. Vaak speelt legacy een grote rol. Vooral bij bedrijven waar mensen al lange tijd op een bepaalde positie zitten, vraagt het overtuigen en enthousiasmeren voor digitalisering om heel veel inspanning. Terwijl het vaak ook juist deze mensen zijn die voor hun klanten door het vuur gaan. “Ik weet zelf wel wat mijn klant nodig heeft”, dat werk. Daarbij voorbijgaand aan de mogelijkheden vanuit digitalisering om hem veel pro-actiever te kunnen laten zijn door datagedreven te gaan werken.

De crux heeft te maken met succes. Wil je echt digitaal transformeren als organisatie, dan moet iedereen in het succes delen. E-commerce moet niet gaan over meer omzet voor de organisatie, directie en aandeelhouders, maar over het beter kunnen bedienen van klanten in de alledaagse praktijk. Impact maak je immers samen. Maak de impact voelbaar en inzichtelijk voor de verschillende geledingen binnen je organisatie. Daardoor verbetert het draagvlak en zal het effect weer verder versterken. Een soort positieve vicieuze cirkel zal gaan ontstaan op deze manier. Bovendien werk je hierdoor niet langs elkaar vanuit silo’s, maar juist met elkaar.

Conclusie

Uiteindelijk gaat het helemaal niet om digitalisering. Het gaat erom dat je als organisatie altijd wendbaar zult moeten blijven in een veranderende omgeving. De impact van digitaal is hierin niet te negeren. De kern van de business blijft echter gelijk. Wanneer je als organisatie focus houdt op constante optimalisatie en verbetering, dan is digitalisering een logisch middel en digitale transformatie het vanzelfsprekende gevolg.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond