Zo verander je met artificial intelligence de customer- en agent experience binnen customer service

In deze video laat Terrence Hotting zien dat de snelle ontwikkelingen binnen Artificial Intelligence en Machine Learning voor Customer Service interessante mogelijkheden bieden om zowel de customer- als agent experience te verbeteren. Hij gaat in op mogelijkheden als predictive routing, predictive engagement, automated forecasting en agent assist.

Toen we een paar jaar geleden spraken over het gebruik van Artificial Intelligence voor Customer Service, dachten we waarschijnlijk ‘gewoon’ aan een chatbot. Intussen is er zoveel meer mogelijk en helpt Artificial Intelligence om een brug te bouwen tussen Customer Service en de rest van de organisatie. Terrence vertelt hoe hij de muur wil slechten tussen Customer Service, Digital Marketing en eCommerce. Hij laat zien hoe je door een betere samenwerking en het uitwisselen van data veel beter kunt voorspellen wat de klant gaat doen en daarmee je conversie kunt vergroten. Ook gaat hij in op de impact die corona heeft op de invulling van het contact center.

De belangrijkste topics die in deze video worden besproken:

• Trends en mogelijkheden op het gebied van Artificial Intelligence en Machine Learning binnen Customer Service.
• Het verbeteren van de customer- en agent experience met Artificial Intelligence.
• Het belang van het slechten van de muur tussen Customer Service en de rest van de organisatie.
• De impact corona op Customer Service. Hoe ga je hiermee om als iedereen moet thuiswerken?

Sprekers:

• Terrence Hotting – Senior Solution Consultant bij Genesys.Het liefst vertelt hij klanten een helder en eerlijk verhaal over de cloud oplossing van Genesys. Hij heeft jarenlange ervaring met Unified communications- en Contact Center oplossingen. In zijn vrije tijd is hij mantelzorger, houdt hij zijn conditie op peil en doet hij aan verduurzaming.
• Hielko van der Molen – Host. Inspirator, interim executive en coach in digitale landschap, dat is Hielko van der Molen. Hij is een ervaren manager, trainer en coach op het gebied van digitale marketing en veranderingsprocessen. Sinds 1999 gegrepen door het online virus. Kent digital vanuit zowel klant- als bureauzijde en sectoren hospitality, finance en  zorg. Is gepassioneerd voor digital gedreven verandering en een specialist in het ontwikkelen en commercieel laten groeien van mensen en organisaties.