Creëer een optimale balans tussen menselijk talent en AI

Dit rapport “Mensen + bots: Spanning en kansen” onderzoekt hoe bedrijven over de hele wereld kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken in de customer journey en welke voordelen daaruit voortvloeien voor de eigen organisatie en klanten. Aan dit onderzoek hebben customer experience experts meegewerkt van Rakuten (Japan), Orange Bank (Frankrijk) en Sutter Health (Verenigde Staten). Het onderzoek biedt inzicht hoe je een optimale balans creëert tussen menselijk talent en AI.

Key takeaways uit het onderzoek:

Voor dit onderzoek heeft MIT Technology Review Insights in juli 2018 bij 599 customer experience-managers van grote en middelgrote bedrijven in achttien landen een serie interviews met senior managers in customer experience afgenomen. De onderzoeksresultaten zijn samengevat in dit onderzoeksrapport. Enkele key takeaways uit het onderzoek zijn:

• Kunstmatige Intelligentie (AI) gaat de wereld over.
• Een investering in AI komt voort uit het efficiënter willen maken van de customer experience.
• AI zorgt voor operationele verbetering van customer experience in snelheid en schaal.
• Winst in klanttevredenheid verbetert de omzetprestatie en de customer lifetime value.
• Sentimentanalyses helpen kosten te beheersen.

AI, de basis voor een intelligente customer experience

Bedrijven wereldwijd hebben AI omarmt en niet alleen als tool voor efficiëntie in customer experience of customer service, maar ook om een hechtere klantrelatie op te bouwen. Bedrijven die AI primair inzetten voor customer experience optimalisatie gebruiken dektechnologie als hefboom voor het versnellen van de verwerkingstijd van interacties met klanten en om transacties te verrijken met kwalitatieve informatie en inzichten.

Maar hoe ziet het speelveld van een intelligente customer experience er eigenlijk uit? Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van de respondenten de functietitel “Hoofd Marketing, branding en communicatie” (29 procent) of “Hoofd Sales, business en development”(23 procent) heeft en werkt bij bedrijven waar het hoofdkantoor gevestigd is in Noord-Amerika (36 procent) of Europa (28 procent). Lees in het rapport wat de andere onderzoeksconclusies zijn.

AI, van technologietrend tot prominent onderdeel van de customer journey

Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat bijna alle respondenten aangeeft AI-gedreven technologie te hebben geadopteerd voor sommige touchpoints in de customer journey. Ook zien zij direct de impact van het gebruik van AI op de customer experience prestaties.

De afgelopen jaren zijn chatbots uitgegroeid van technologietrend tot prominent onderdeel van de klantervaring. Met name in de Verenigde Staten beschikt een kwart van de bevolking over een spraakassistent blijkt uit onderzoek van onder andere comScore en eMarketer. In China wordt een omzet van 23 miljard verwacht voor smart homes. Deze explosieve groei wordt aangejaagd door Alibaba en smartphone-fabrikant Xiaomi.

Uit het onderzoek blijkt dat early adopters op het gebied van AI-adoptie aanmerkelijk verder zijn dan het gemiddelde van alle respondenten. Lees in het rapport wat de belangrijkste op regionaal niveau en op het gebied van AI-volwassenheid.

De toegevoegde waarde van AI

Eén van de meest significante resultaten uit het onderzoek is hoe direct respondenten de positieve resultaten zien van hun AI-gedreven customer experience mogelijkheden. Met name op het gebied van snelheid van klachtenafhandeling en merkbekendheid zijn behoorlijke verschillen zichtbaar.

De resultaten laten zien dat wereldwijd in de steekproef tussen 10 procent en 25 procent van alle transacties wordt ondersteund door AI-technologie. Daarnaast geeft meer dan een kwart van de respondenten aan dat AI vijftig procent van hun klantinteracties ondersteunt.

De respondenten geven aan vooral voortgang te boeken in de automatisering en het volledig kunnen beantwoorden van klantvragen, dit leidt niet tot een daling van de klanttevredenheid. Met name op het gebied van merkbekendheid, gerealiseerde omzet en customer lifetime value worden groeipercentages van vijf tot tien procent gerealiseerd.

Efficiëntie en customer intimacy belangrijkste redenen om te investeren in AI

De meeste respondenten investeren in AI-technologie voor meer efficiëntie en customer intimacy. Deze bedrijven willen beter begrijpen wat de wensen en behoeften van hun klanten zijn om een gepersonaliseerde oplossing te bieden. Het blijkt een behoorlijke uitdaging om menselijk gevoel te verwerken in algoritmes. Zo’n 67 procent van de CX-leiders geeft aan dat ze door AI hun workload zodanig kunnen her-balanceren en processen herontwerpen dat er ruimte is voor intensiever klantcontact.

Nicolas Wsevolojskoy, Head customer experience bij Cielo (Brazilie) beschrijft hun AI-proces als volgt: “Een zoektocht naar efficiëntie op basis van pragmatische AI, niet de Hollywood-versie van artificial intelligence.” Lees in het rapport hoe Nicolas dit in de praktijk toepast. Lees daarnaast waarom sentiment-analyse het verschil maakt.

Het integreren van AI-technologie in je organisatieprocessen

Chatbots en andere AI-tools integreren in bedrijfsprocessen is makkelijk voor bedrijven waar digitale efficiëntie in het DNA zit. Lees in het onderzoeksrapport hoe bedrijven zoals Alibaba, Takeda Pharmaceutical en Telstra AI-technologie hebben geïntegreerd in hun bedrijfsprocessen. Het Japanse e-commercebedrijf Rakuten heeft een roadmap voor AI-ontwikkelingen met drie aparte fasen:

1. Focus op het automatiseren van routinetaken.
2. Het uitrollen van tools voor decision support, zoals een virtuele winkelassistent.
3. Aparte AI-mogelijkheden als ondersteuning van gezamenlijke uitvoering van bedrijfsprocessen tussen verschillende business units en interne afdelingen.

Om de effectiviteit van hun AI-toepassingen te versnellen gebruiken bedrijven hun eigen bedrijfsvoering als R&D-platform voor nieuwe strategieën. Enkele voorbeelden zijn:

• Sutter Health zoekt de samenwerking met technologieleveranciers.
• Next integreert AI en R&D-activiteiten in lopende bedrijfsprocessen.
• Alibaba heeft een eigen AI e-learning omgeving ontwikkeld om medewerkers te trainen.