Ace & Tate: ‘Voice en VR volgende storefront’

Eerst had je de winkel, toen de webwinkel en binnenkort helemaal geen winkel meer. Brillenwinkel Ace & Tate werkt althans naar een toekomst waarin het kanaalagnostisch is en waarin voice en VR de eerstvolgende nieuwe kanalen zijn.

“We gaan voorbij het scherm en moeten bij het design rekening houden met zowel het producten als services”, brillen en oogmetingen. De chief commercial officer van Ace & Tate, Jons Janssens (foto), vertelde gisteren op Emerce Retail Europe op welke technische fundamenten de brillenwinkel wordt gebouwd.

Via welk kanaal een klant het bedrijf ook vindt, iedereen wordt vanuit één database behandeld. Dat maakt het volgens Janssens, in een eerder leven de oprichter van Marvia, goed mogelijk om klanten op ieder kanaal anders maar toch persoonlijk te kunnen behandelen.

De brillenwinkel is anders dan traditionele ketens in het feit dat het brillen verkoopt die minder dan honderd euro kosten. Een typische klant heeft meerdere brillen en kiest wat hij draagt afhankelijk van de dag, gelegenheid of zijn stemming. Daarom is het klantgedrag ook wisselend. Nieuwe klanten komen eerder in een winkel, al was het maar voor de gratis oogmeting, bestaande klanten worden makkelijker via het web geholpen. Immers, de persoonlijke gegevens en smaken zijn al bekend.

“Ieder kanaal is anders. Een bril passen doen je het best in de fysieke winkel maar zeker niet via een voice-assistent of bot. Shoppen gaat via het web makkelijker omdat de winkel 24 uur per dag open is. Daarom moet je de gebruikerservaring optimaliseren per kanaal.”

Nu de basis van het product staat, begint Jansssens met experimenten om de dienstverlening te verbreden. Binnenkort kunnen klanten op het web een aantal brillen selecteren die ze vervolgens, keurig vooraf uitgestald, na binnenkomst in de winkel direct kunnen uitproberen. “We gaan ook testen met andere storefronts. Denk aan voice, VR, social en chat.”

In het filiaal aan de Woustraat in Amsterdam hangt sinds kort bijvoorbeeld een retourenbox. Klanten die thuis een bril testten, hoeven de winkel niet meer in om een item terug te geven. Dat kost alleen maar mankracht in de winkel. Een doos aan de muur werkt net zo goed.

Hetzelfde filiaal krijgt binnenkort digitale schermen met lokale informatie.

Foto’s Peter Boer