‘Alle zeilen bij voor betere selfservice’

Grote consumentgerichte bedrijven zetten momenteel alle zeilen bij om de online selfservice te verbeteren. Een deel geeft hier voorrang aan boven hun verkoopactiviteiten.

“Sinds de lockdown zien we duidelijk de trend dat onze enterpriseklanten in hoge versnelling hun digitale selfservice verbeteren. Dat geldt voor vrijwel iedereen met een callcenter en met fysieke servicelocaties. Denk aan financiële instellingen, overheden en zorginstellingen”, vertelt Vincent Hoogsteder.

De ondernemer uit Utrecht, die eerder zijn start-up Distimo verkocht aan App Annie, bouwt sinds 2017 een systeem waarmee bedrijven sneller, automatisch hun sites en apps kunnen optimaliseren. Knelpunten op de site worden gezocht, adviezen over verbeteringen in design gegeven. Dat is in de kern wat Objectiv.ai doet.

Investeerder Fly uit Berlijn stapte drie jaar geleden in op alleen het concept en het team, LocalGlobe volgde kort daarop. Samen leverden ze 3,2 miljoen euro groeigeld.

Het Nederlandse systeem wordt vaak in tandem gebruikt met Optimizely. Normaal gesproken gaan vier tot zes adviezen van Objectiv mee in de releasecycles van sites en apps. Momenteel zijn dat er acht à negen. “Die gaan niet meer maandelijks mee, maar tweewekelijks en wekelijks”, vertelt Hoogsteder.

“Het populairste doel waarop onze klanten Objectiv instellen is ‘Increase Digital Self-Service’ geworden. Hiervoor was dit online sales.”

Wat de ondernemer beschrijft is een verandering in de wijze waarop grote bedrijven en organisaties hun websites inzetten. Lag de focus voornamelijk eerst op sales, nu is dat zelfbediening geworden. En de verklaring daarvoor is niet moeilijk te vinden. Consumenten en burgers zitten in deze tijd veel en lang thuis en gebruiken de tijd om zaakjes te regelen die nog moesten. Takenlijstjes voor huishoudens worden afgewerkt. Daar staat tegenover dat callcentra gedistribueerd werken, want vanuit huis, en dus niet optimaal. Die raken bij gelijkblijvende en toenemende vraag sneller overbelast. De optimalisatie van site en app via Objectiv.ai biedt uitkomst.

Hoogsteder: “Klanten zijn hun kortetermijnproblemen aan het oplossen, maar creëren daarmee de basis voor fundamentele veranderingen in de toekomst. Zij zien beter wie van hun klanten hulp nodig hebben van wie” en wie ze beter of anders over de site moeten routeren.

Hij is niet de enige die dit veranderingsproces signaleert. De adviseur voor websiteverbetering Optimizely heeft het gebruik van zijn platform in april met veertig procent zien toenemen. De vaakst voorkomende doelen: real-time updates over klanten service en support om de belasting van callcentra te verminderen. Oprichter Aaron Levie van Box.net onderschrijft dat.