‘ANWB biedt beste online klantervaring’

ANWB is de winnaar van de Digital Excellence Monitor 2018, een jaarlijks benchmarkonderzoek door WUA.

Het bureau, dat dit jaar zijn tiende verjaardag viert, onderzocht de grote marktpartijen in zeven branches. Er werd gekeken naar de sectoren Telecom, Travel, Finance, Verzekeringen, Energie, Automotive en b2b. Respondenten deelden scores uit voor Look & Feel, Aanbod en Merk.

De ANWB is actief in meerdere sectoren en scoort en een aantal daarvan de nummer één-positie. De bekendheid van het merk draagt eraan bij dat de organisatie de ‘hoofdprijs’ krijgt, al wordt die niet letterlijk uitgereikt. Branches laten zich als geheel slecht vergelijken.

Matthijs van den Broek van WUA licht toe: “Je ziet dat de customer experience aan alle kanten serieus wordt genomen. Een deel van de verklaring ligt in het feit dat de verwachtingen van de consument steeds hoger liggen. Dat komt bijvoorbeeld door het hele hoge serviceniveau van partijen als bol.com en Coolblue. Die scheppen verwachtingen.”

Opvallend is ook dat partijen die goed scoren op customer experience op de desktop niet automatisch op mobiel even goed presteren. In de branche Finance bijvoorbeeld staan voor desktop Rabobank, YourMastercard en Robeco in de top, maar op mobiel zijn dat ASN, Rabobank en ING.

In de Digital Excellence Monitor 2018 vat WUA alle uitgevoerde online benchmarkonderzoeken uit de periode augustus 2017 – juli 2018 per branche samen in één rapport. In totaal beoordeelden 7.897 respondenten op desktop en 5.300 op smartphone meer dan 1.800 unieke websites. Het onderzoek wordt voor de derde keer gepresenteerd.

Foto: wocintech (cc)