Bancaire sector moet rekening houden met veeleisende ‘super consumers’

De bancaire sector is ‘ouderwets’ innovatief. Dat stelt PwC in een trendrapport dat in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken is geschreven. Veeleisende bankklanten zullen echter voortdurend nieuwe en hogere eisen stellen aan dienstverlening en gebruikerservaringen.

De verwachtingen die klanten hebben van bancaire diensten veranderen, vooral als gevolg van digitalisering. Banken, nieuwe fintechbedrijven, toezichthouders en andere partijen zijn dan ook volop in beweging om positie te kiezen in het nieuwe digitale financiële ecosysteem.

Maar wat niet verandert is de essentie van de financiële diensten zoals die tot voor kort vooral door banken werden aangeboden. De bancaire sector verandert, maar de essentie van bankieren niet, concludeert het rapport.

Bankieren blijft draaien om het veilig bewaren voor klanten van hun activa en de bijbehorende data; om het in stand houden van een betalingssysteem; om het bemiddelen tussen spaarders en leners en het absorberen van de risico’s die daarmee gepaard gaan.

Gevestigde banken en nieuwe toetreders staan niet noodzakelijkerwijs tegenover elkaar. Pure concurrentie maakt plaats voor diverse vormen van samenwerking.

Toch blijven er flinke uitdagingen aan de horizon verschijnen. PwC ziet onder meer de opkomst van super consumers, een groeiende groep bankklanten die voortdurend nieuwe en hogere eisen stelt aan dienstverlening en gebruikerservaringen, en die bovendien minder loyaal is aan bedrijven en merken dan andere klantengroepen. De nieuwe super consumer staat overigens niet voor een klant die louter digitaal bediend wil worden. Een zeer groot deel van de klanten prefereert een hybride model van persoonlijk advies en digitale dienstverlening.

Ook zijn er de execution only-modellen, waarbij de klant, zonder advies van banken, producten afneemt. Hierbij loert het gevaar van mis-buying voor de klant, het risico dat een klant producten koopt die voor hem of haar niet geschikt zijn.

Deze ontwikkelingen dwingen veel gevestigde banken in een spagaat. Ze zijn aan de ene kant gedwongen hun legacy-systemen te onderhouden, en moeten aan de andere kant volop innoveren en investeren in nieuwe technologie om effectief te kunnen reageren op een veranderende klantvraag, nieuwe wet- en regelgeving, de noodzaak tot kostenbesparingen en de komst van nieuwe concurrentie.

Zo bezien is de erfenis aan IT-infrastructuur die gevestigde banken met zich meedragen een van de grootste barrières voor innovatie.

Banken en fintech zullen elkaar echter hard nodig hebben om relevant te zijn en blijven. Er ontwikkelt zich volgens het rapport een nieuw FinTech-ecosysteem waarin traditionele banken, gevestigde bancaire dienstverleners en startups onderling samenwerken én concurreren met elkaar bij het ontwikkelen en aanbieden van innovatieve bankproducten en -diensten.