Banken, ga mobiel!

Terwijl mobiel bankieren nog in een vroeg stadium van volwassenheid zit, is het ook het geëigende kanaal waarin banken kunnen investeren om de klantbeleving te verbeteren. Dat zeggen Capgemini en EFMA in hun rapport World Retail Banking Report 2012.

Naar verwachting zal meer dan zestig procent van de bankklanten wereldwijd een mobiel kanaal gebruiken in 2015. Hoewel mobiel nu nog de minst positieve klantervaring oplevert, heeft het van alle beschikbare kanalen wel de meeste vooruitgang geboekt. Om in deze markt te slagen, zullen banken hun mobiele strategieën beter moeten toesnijden op de omvang, het profiel en de regio van de beoogde klantsegmenten, stellen beide organisaties.

Het vertrouwen in Nederlandse banken blijft over het algemeen laag, en toch is de Nederlander over het algemeen zeer loyaal aan zijn bank. De Nederlandse consumenten behoren wereldwijd tot de meest loyale klanten.

Drieëntwintig procent van de bankiers vindt dat hun bank een complete dienstverlening aanbiedt. Maar het is wordt een uitdaging om een dergelijke strategie vol te houden in deze onzekere tijden, stellen de onderzoekers. Banken moeten zich nu richten op het creëren van holistische, selectieve, flexibele en toekomstbestendige strategieën of het risico lopen dat klanten weglopen.

Nu steeds meer non-bancaire concurrenten op de markt verschijnen, is het echter belangrijk dat banken verder differentiëren met innovatieve producten, hun kanalen en diensten beter managen en hun mobiele dienstverlening naar een hoger plan trekken.