Bunq schroeft onder grote druk beveiliging op

De Consumentenbond is blij dat Bunq bank een afkoelperiode invoert om zijn klanten te beschermen tegen bankhelpdeskfraude (spoofing). De Consumentenbond vroeg Bunq om zo’n afkoelperiode nadat verschillende klanten van de bank grote sommen geld onbedoeld overmaakten naar oplichters.

Vandaag heeft Bunq klanten geïnformeerd over maatregelen die meer bescherming moeten bieden. Dat is gebeurd onder grote publicitaire druk waar de bank duidelijk niet van gediend was. Media die eerdere publicaties van NRC of NOS aanhaalden, waaronder Emerce, ontvingen een sommatie.

Maar nu voert Bunq alsnog een ‘uitgestelde betaling’ van 24 uur in wanneer de klant zijn standaard limiet verhoogt, inlogt op een nieuw apparaat of bij een betaling naar een nieuw rekeningnummer. Bij de uitgestelde betaling lijkt het alsof de betaling is doorgevoerd. Maar de bank houdt in werkelijkheid het geld nog 24 uur vast. Bij onraad, kan de klant de betaling dan nog annuleren.

De meeste andere banken voerden enkele jaren geleden al een afkoelperiode van 4 uur in als klanten hun overboeklimiet verhogen. Dat leidde aantoonbaar tot minder bankhelpdeskfraude. Bunq stopte met wachttijd voor overboekingen, omdat ‘evaluatie uitwees dat het geen invloed had op het aantal  fraudegevallen, terwijl het wel leidde tot veel klachten van onze  gebruikers.’ Dat waren hoofdzakelijk gebruikers die deze beperkingen maar lastig vonden.

Bunq zegt ook toe dat er een waarschuwing komt op het moment dat consumenten geld overmaken naar een rekening waarbij naam en nummer niet overeenkomen. Ook deze maatregel is al lange tijd gebruikelijk bij andere banken.

Na kritiek van de Consumentenbond voerde Bunq in 2021 wel al een naam-nummercontrole in voor overboekingen naar een Bunq-rekening. Maar deze specifieke controle gold niet bij overboekingen vanuit Bunq naar andere banken.

Een doorbraak lijkt volgens de Consumentenbond het voornemen van Bunq om frauduleuze software op te sporen waarmee kwaadwillenden op afstand toegang krijgen tot computers van klanten. Ook neemt Bunq maatregelen om malafide websites op te sporen.

Bunq meldt echter geen aanpassing in zijn telefonische bereikbaarheid. De afgelopen maand regende het klachten van klanten. Zij raakten grote sommen spaargeld kwijt door helpdeskfraude. Vervolgens kregen ze geen persoonlijk contact met de bank.

De Consumentenbond vindt het schrijnend dat mensen die zo in paniek zijn en zulke grote bedragen kwijt zijn, geen persoonlijk telefonisch contact kunnen krijgen. ‘We begrijpen dat Bunq een digitale bank is en ook op een digitale wijze communiceert, maar in sommige gevallen moet je gewoon een mens kunnen spreken. Hier is Bunq echt de mist in gegaan.’

Klanten die denken slachtoffer te zijn geworden van phishing, kunnen zich wenden tot een noodnummer dat beter bereikbaar is.

De Consumentenbond hoopt verder dat de bank alsnog met een ruimhartige vergoeding komt voor deze slachtoffers.