Column: Het belang van de dialoog

“De lange tocht langs naar elkaar doorverwijzende callcentermedewerkers leidt zelden tot een oplossing”

Prof.dr.ir. Han Gerrits is hoogleraar Technologie en Innovatie aan de Vrije Universiteit en zelfstandig adviseur.

De banken zijn voorlopers op it-gebied. Als eersten hebben zij internet ingezet. Of we daar beter van zijn geworden, is de vraag. Natuurlijk, het bankieren via internet heeft er voor gezorgd dat we niet meer hoeven te wachten in kantoren. Maar uiteindelijk werd je in die kantoren wél geholpen. Dat is nu helaas wel anders. Als je met vraagstukken zit die niet via de website af te handelen zijn, kun je het eigenlijk wel vergeten. De lange tocht langs naar elkaar doorverwijzende callcentermedewerkers leidt zelden tot een oplossing.

Het is dan ook interessant om te lezen dat de ING-Bank weer persoonlijk contact wil introduceren in de klantrelatie met kleinere bedrijven en particulieren. Aan de ene kant vind ik het positief dat nu onderkend wordt dat communicatie via websites vaak een verarming van de dialoog inhoudt. Dat leidt immers uiteindelijk tot verslechtering van de klantrelatie. Ik waarschuw daar al jaren voor (zie mijn oratie op www.oratie.gerrits.net).
Aan de andere kant vraag ik mij af of de ING-Bank nu niet juist een stap terug zet. We moeten oppassen dat we niet de denkfout maken dat het om menselijk contact gaat, terwijl het eigenlijk gaat om de interactieve eigenschappen van de dialoog. Met nieuwe technologieën kan die interactiviteit ook vergroot worden. Denk bijvoorbeeld aan instant messaging en video-conferencing. Mij lijkt dat experimenten met deze nieuwe middelen op de langere termijn meer opleveren dan het terugvallen in de oude werkwijze. We moeten leren hoe we de communicatiemix moeten samenstellen. Organisaties die dat goed aanpakken kunnen een voorsprong realiseren met betere en goedkopere klantrelaties.