Deel dit artikel
-

Column: Verschuil je niet achter het kanaalconflict

De huidige consument is een echte ‘multichannelconsument’. Fabrikant en retailer steken hiervoor de kop in het zand, met als excuus het kanaalconflict, zegt Eduard de Wilde van VODW Marketing in de Emerce Estafettecolumn. Het resultaat is volgens hem voorspelbaar: gefrustreerde klanten en lachende direct sellers.

Multichannelmarketing is een zogenaamd ‘hot topic’. Internetbedrijven voegen telefoon en print als kanalen toe, terwijl bestaande[traditionele?] bedrijven zwaar investeren in internet. Kostenbesparing is niet de enige reden, klanten blijken er ook steeds meer behoefte aan te hebben om op meerdere manieren zaken te kunnen doen.

Recent onderzoek dat door ons is uitgevoerd in samenwerking met de Erasmus Universiteit Rotterdam en MarketResponse laat zien dat de huidige consument een echte multichannelconsument is. De consument wil zaken doen met bedrijven via het kanaal dat hem voor dat product in die fase het beste uitkomt. De ene keer is dat internet de andere keer is dat de winkel.

Gevolg is dat consumenten in toenemende mate vooral simpele producten via internet aanschaffen. Immers, ze besparen hiermee tijd, het is gemakkelijk en het risico van een miskoop is klein. Bedrijven die gebruikmaken van onafhankelijke distributiekanalen (zoals bijvoorbeeld verzekeringsagenten) staan voor een groot dilemma. De simpele producten uit hun assortiment kopen hun klanten steeds vaker rechtstreeks bij de internetbedrijven. Denk hierbij aan de reisbranche (vliegtickets), verzekeraars (schadeverzekeringen), banken (effecten), computers (Dell) en kleding (Wehkamp).

Meerdere branches zullen volgen naarmate drempels voor consumenten om te kopen wegvallen, zoals angst voor misbruik van persoonsgegevens, creditcardfraude etc. Per jaar zie je het gemiddelde transactiebedrag van internetaankopen stijgen. Zal alles via internet gaan verlopen? Nee, daar zit hem juist de kneep. De winkel blijft een favoriet kanaal om producten te kunnen zien, voelen en ruiken. Het wordt dus èn èn. Maar zelf rechtstreeks verkopen leidt tot een probleem met hun distributiepartners. Wat nu?

Wordt het niet tijd dat fabrikanten lef tonen en gaan inspelen op de wens van hun eindklant door hen ook de mogelijkheid te bieden rechtstreeks bij hen (specifieke) producten te kopen. En als je bang bent voor de ‘macht’ van het distributiekanaal is het eens tijd om na te denken of je daar niet eens iets aan moet gaan doen.

Bovendien wordt het tijd dat de retailers inzien dat ze geen toegevoegde waarde hebben bij de verkoop van simpele producten. Het heeft dan ook geen zin meer om je te verzetten tegen het feit dat leveranciers om te overleven bepaalde producten rechtstreeks moeten gaan verkopen. In plaats van het gevecht met hun leverancier aan te gaan kunnen retailers hun energie beter stoppen in het nadenken over wat de huidige ontwikkelingen voor hen betekenen en hoe ze hierop kunnen inspelen.

Bijvoorbeeld door hun winkels zodanig in te richten dat het voldoet aan de behoefte van de consument om producten te kunnen zien, voelen en ruiken. Of door te investeren in het niveau van de verkoper/adviseur zodat ze beter advies kunnen geven aan de consument die door internet steeds beter geïnformeerd raakt.

Zolang men zich verbergt achter het excuus van het kanaalconflict steken fabrikant en retailer de kop in het zand en is het resultaat voorspelbaar: gefrustreerde klanten en lachende direct sellers. Slechts door de toekomst en het kanaalconflict onder ogen te zien, kunnen fabrikanten en retailers in gezamenlijkheid een situatie creëren waarvan beiden duurzaam kunnen profiteren.

Eduard de Wilde is e-commerce en multichannel specialist bij VODW Marketing

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond