Erasmus: online beoordelingen negatiever in het weekend

Uit een grootschalig onderzoek van de Erasmus Universiteit blijkt dat online beoordelingen die in het weekend worden geschreven aanzienlijk negatiever zijn dan die tijdens de week, een patroon dat bekend staat als het weekendeffect.

Het weekendeffect verwijst naar systematische verschillen in gedrag gedurende de week en in het weekend. Dit is geen ongewoon patroon, het fenomeen wordt in veel sectoren waargenomen, zoals de financiële sector, de gezondheidszorg en de psychologie.

Nieuw onderzoek door Andreas Bayerl, universitair docent aan Erasmus School of Economics, Verena SchoenmuellerOpent extern (ESADE), Jacob GoldenbergOpent extern (Reichman University & Columbia Business School) en Florian StahlOpent extern (Universiteit van Mannheim), getiteld The Weekend Effect in Online ReviewsOpent extern, toont aan dat deze tijdelijke patronen ook zichtbaar zijn in online beoordelingen. Je zou verwachten dat mensen in het weekend in een lichtere stemming zijn, wat resulteert in positievere beoordelingen. Het tegenovergestelde lijkt echter waar te zijn, aangezien beoordelingen in het weekend consequent lagere scores bevatten.

Online beoordelingen kunnen de beslissingen van klanten beïnvloeden, aangezien veel mensen online beoordelingen raadplegen voordat ze een aankoop doen. Deze studie wijst ons erop dat wanneer bepaalde producten gevoelig zijn voor het weekendeffect, dit een vertekend beeld kan geven van de werkelijke kwaliteit van een product of dienst.

De onderzoekers combineerden en analyseerden de beoordelingen van meer dan 400 miljoen recensies en de bijbehorende persoonlijke profielen van 33 verschillende platforms, die producten, diensten en werkgevers in meerdere landen omvatten. Recensies die tijdens de week werden verstuurd, werden vergeleken met recensies die tijdens het weekend werden verstuurd. Bovendien werden recensies op feestdagen onderzocht om te zien of er buiten de typische zevendaagse week vergelijkbare patronen optraden.

Uit de resultaten blijkt dat beoordelingen die in het weekend zijn geschreven gemiddeld 0,04 sterren lager zijn (op een schaal van 1 tot 5 sterren) dan beoordelingen die tijdens de week zijn geschreven. Dit komt voornamelijk door minder vijfsterrenbeoordelingen en meer beoordelingen met één tot drie sterren. Zelfs wanneer de steekproef wordt beperkt tot ervaren beoordelaars of goed beoordeelde producten, blijft dit beoordelingspatroon bestaan. Op feestdagen is dezelfde trend waarneembaar, wat suggereert dat het gedrag verband houdt met tijd en context, en niet specifiek met het weekend.

Het lijkt misschien alsof negatieve beoordelingen het gevolg zijn van slechtere klantenservice, omdat het in het weekend drukker is. De onderzoekers ontdekten echter dat drukte het effect weliswaar enigszins versterkt, maar niet volledig kan verklaren. Zelfs bedrijven die doordeweeks even druk zijn, krijgen in het weekend lagere beoordelingen.

Het sterkste bewijs lijkt te wijzen op het idee dat een andere groep gebruikers in het weekend recensies plaatst dan degenen die doordeweeks recensies plaatsen. De onderzoekers noemen dit fenomeen temporele zelfselectie. De auteurs keken naar woorden die worden gebruikt in de online recensies van weekend- en weekrecensenten. Ze merkten op dat weekendrecensenten minder woorden gebruiken die aangeven dat ze sociaal verbonden zijn, zoals ‘familie’, ‘vrienden’, ‘collega’s’, enz. De indruk is dus dat deze recensenten mogelijk sociaal geïsoleerder zijn. Het effect kan dus niet worden verklaard door het feit dat mensen in het weekend negatiever worden, maar eerder door het feit dat er op dat moment een andere groep mensen recensies plaatst.