Drie verzekeringssites door panel beoordeeld

De online activiteiten van de verzekeraars. Een nieuw Emerce panel* beoordeelde de stand van zaken op de sites van drie grote verzekeraars: Nationale Nederlanden, Centraal Beheer en Delta Lloyd.

De grote verzekeraars in Nederland lijken er nog niet uit. Ze willen best nieuwe technologieën gebruiken om hun diensten anders aan te bieden. Maar hoe dan en welke diensten bieden we aan? Een multichannel strategie? Sites integreren in het bedrijfsproces? Weg met de papieren polissen in de kast van de consument? Alles achter inlognummers op het web? Met de concurrent op enkele muisklikken afstand en nieuwe online aanbieders die scherp concurreren op prijs en op aanbod, zullen de bestaande, grote verzekeraars de laatste jaren vast en zeker haast hebben gemaakt met hun online service. Maar het valt niet mee, zo blijkt.

Sacha Prins over de gebruiksvriendelijkheid: "Wat mij betreft bereiken de sites van de drie 'geteste' verzekeraars allemaal in voldoende mate hun doel. Als doel beschouw ik dan maar even het informeren en verwarring zaaien omtrent verschillende verzekeringsproducten. Informeren, om alle mogelijkheden van alle verschillende producten zo duidelijk mogelijk te presenteren. Verwarring zaaien om de klant niet het gevoel te geven dat het om een homogeen product gaat en dat het eigenlijk geen fluit uitmaakt bij wie de verzekering wordt afgesloten. Over de leesbaarheid, snelheid en vormgeving kan ik kort zijn. Die vind ik voor alle sites voldoende. De teksten zijn redelijk helder, met af en toe wat onnodig jargon, maar ik kan me voorstellen dat het in de folders van de betreffende verzekeraars niet anders is, sterker, dat adviseurs het niet veel beter kunnen uitleggen. De snelheid is ook prima. De vormgeving van alle sites is functioneel, wat heel belangrijk is voor een informerende site. De één heeft wat meer opsmuk dan de andere, maar dat vind ik voor voor deze vergelijking aal niet belangrijk.

Een kleine kanttekening voor wat betreft de browserondersteuning, die is niet goed genoeg voor Netscape. Nou weet ik toevallig dat dit helemaal niet moeilijk is om goed te maken dus dat vind ik een ernstige tekortkoming van alle drie de sites."

Peter Maronier over de strategie: "Producten die verzekeraars leveren kenmerken zich over het algemeen door een grote diversiteit en niet zelden complexiteit. Bij aanschaf van Personal Finance & Verzekeringsproducten krijg je meestal te maken met een assurantiëntussenpersoon of medewerker van een bankinstelling. Deze meneer of mevrouw soupeert enige koppen koffie aan je keukentafel en stelt als volleerd quizmaster gerichte vragen over gezinssituatie, werk en andere relevante zaken en binnen enkele dagen ploft de op maat gemaakte offerte incluis gratis advies op je deurmat. Het is dus een relatief eenvoudig proces en uitermate geschikt om bijvoorbeeld online aan te bieden. Wat blijkt: Nationale Nederlanden en Delta Lloyd bieden geen mogelijkheid online direct verzekeringen af te sluiten. Deze verzekeraars gebruiken hun website slechts als informatieloket. Indien je als gebruiker meer wilt, dan word je doorverwezen naar een tussenpersoon voor advies op maat en het aanschaffen van een product. Deze zogenaamde 'non-direct writers' zijn daarmee afhankelijk van de online activiteiten van hun tussenpersonen en die zijn op dit moment nog zeer beperkt. De vraag rechtvaardigt zich dan ook, of dit op lange termijn een houdbare strategie is. Wie nu online verzekeringszaken wil doen, kan in ieder geval bij Centraal Beheer terecht. Het zou me echter niet verbazen wanneer ook Nationale Nederlanden en Delta Lloyd in de toekomst deze service gaan aanbieden en daarnaast met tussenpersonen blijven werken. Dit laatste kan bijvoorbeeld door hiervoor een goede online infrastructuur aan te bieden, aan hun tussenpersonen en een e-process te implementeren."

* Vaste panelleden zijn Sacha Prins, Veritate Technologies en Peter Maronier, Net Effect. Het derde panellid zal elke maand iemand anders zijn, gevraagd op grond van ervaring met het specifieke onderwerp. Deze maand is dat Dimitri Duine, directeur van Assu Assist en Duine Adviesburo. De panelleden delen maximaal vijf punten uit. Op de volgende twee pagina's de complete vergelijking, inclusief de criteria.

Sacha Prins

Sacha Prins van Veritate Technologies ( www.veritate.com ) beoordeelt sites op gebruiksvriendelijkheid. Criteria: zit de site logisch in elkaar; navigatie; leesbaarheid; snelheid; vormgeving; actualiteit; functionaliteit

Peter Maronier

Peter M. Maronier, president van Net Effect BV, beoordeelt sites op strategie.

Criteria: duidelijkheid over doel van de site; beoordeling van kosten- en inkomstenmodel; potentie van het doel/concept; originaliteit

Dimitri Duine

Dimitri Duine, directeur Assu Assist (IT-advisering en software voor de assurantiebranche) en Duine Adviesburo (intermediairbedrijf) is de vakspecialist. Criteria: op welke manier gaat men om met de specifieke eigenschappen van het product?

Centraal Beheer

url www.centraalbeheer.nl

Unieke bezoekers per maand 80.000

Gemaakt door "In eigen beheer"

Aantal pagina's circa 2000

Aantal site-werknemers "Geïntegreerd in geheel"

***** "Ik denk dat Centraal Beheer het het beste begrepen heeft. De navigatie werkt het makkelijkst. De basisnavigatie is goed. De geassisteerde navigatie werkt makkelijk via een intuïtief vraag-antwoord spelletje. En, mijn favoriet: de "Direct naar?" optie die een heuse Startpagina op het scherm tovert met directe linkjes naar alle uithoeken van de site. Voor een opstalverzekering wordt er gesproken over een 'offerte' wat in mijn ogen betekent dat het een redelijk definitieve berekening is aan de hand van de ingevulde gegevens. Bij andere producten heeft de berekening minder nut. De uitkomsten zijn altijd 'indicaties'. Er staat dan ook altijd een uitnodiging bij om contact op te nemen met Centraal Beheer of een adviseur voor een sluitende berekening. Leuk detail: de berekeningen worden uitgevoerd via een beveiligde (SSL)verbinding. Op die manier kan de systeembeheerder op uw werk op geen enkele manier de gegevens onderscheppen die u invoert (zoals inkomen)." Sacha Prins

**** "Op de site van Centraal Beheer is direct duidelijk dat wij hier te maken hebben met een 'Direct Writer'. De website biedt mogelijkheden om premies te berekenen en om direct verzekeringen af te sluiten dan wel om je te laten bellen door Apeldoorn . Centraal Beheer heeft geïnvesteerd in het koppelen van bestaande processen aan het e-proces. Alle stappen vanaf oriëntatie tot en met aankoopproces worden door de site ondersteund. De gebruiker heeft continue interactie met het systeem, waardooor de Centraal Beheer website echt een online verzekeringsadviseur wordt. Dat scheelt in de koffie (en koekjes) want de tussenpersoon hoeft niet meer langs te komen. De kosten voor onderhoud en uitbereiding van de website van Centraal Beheer liggen uiteraard hoger dan die van Delta Lloyd en Nationale Nederlanden. Voordeel is wel dat Centraal Beheer het gehele proces online kan aanbieden." Peter Maronier

***** "De Centraal Beheer site is duidelijk in zijn doel: de bezoeker zoveel mogelijk zelf laten doen. Van informatie verzamelen tot en met afsluiten, als hij dat tenminste aankan c.q wil, want altijd is er de mogelijkheid om contact met mensen te krijgen, via e-mail, telefoon of persoonlijk advies. Het is mijn ervaring dat deze benadering het beste werkt: laat het initiatief over aan de klant en laat hem bepalen wat hij zelf uit wil zoeken en waar hij een adviseur voor nodig heeft! De particuliere klant kan feitelijk al zijn verzekeringen online bij Centraal Beheer regelen. Dit zal met name de klant die vroeger gewend was alles telefonisch te regelen zeer aanspreken. Mijn inschatting is dat de PIM van Centraal Beheer ook kwalitatief nauwelijks onder doet voor een gemiddelde telefonisch adviseur. De klant zal bij PIM meer het idee hebben alles op zijn gemak na te kunnen rekenen en de alternatieven af te kunnen wegen dan bij de 'bel Apeldoorn' mevrouw." Dimitri Duine

Delta Lloyd

url www.deltalloyd.nl

Unieke bezoekers per maand 9.000

Gemaakt door "In eigen huis ontwikkeld"

Aantal pagina's van de site 120-150

Aantal site-werknemers 1,5 fte

*** "Delta LLoyd heeft de ultieme folder op het net gezet: veel tekst, weinig interactie. Voor berekeningen en advies word je verzocht een adviseur te raadplegen. De teksten zijn ook erg "folderig" met overal anonieme testimonials van niet-bestaande klanten in fictieve situaties. Maar de teksten zijn wel informatief, dus afgezien van de factor smaak is dat wel voldoende. Er is maar één manier van navigeren mogelijk. Geen site-map of intelligente navigatie. Dat had niet gehoeven, want een site-map implementeren is niet moeilijk." Sacha Prins

** "De verzekeraar Delta Lloyd volgt dezelfde strategie als collega Nationale Nederlanden. Informatie verstrekken is het hoofddoel van de website. Voor echt inhoudelijk zaken of zelfs het afnemen van hun producten wordt je vriendelijk doorverwezen naar een 'professionele assurantieadviseur'. Op de homepage van Delta Lloyd is er een speciaal knopje voor 'zoek een adviseur' die komt dan dus weer op de koffie (met koekjes). Interactie en online Personal Finance & Verzekering regelen is hier ver te zoeken. Delta Lloyd mist op zijn website elke vorm van interactie, zelfs mijn pensioengat kan ik hier niet laten testen. Mijn bevindingen met betrekking tot de website van Nationale Nederlanden zijn verder ook van toepassing op de website van Delta Lloyd." Peter Maronier

**** "Trage site, waar je als consument wel wat geduld voor moet opbrengen. Anders dan Nationale Nederlanden geeft Delta Lloyd geen hyperlinks naar de gezochte adviseurs, wat jammer is voor de adviseur. Door haar hele site tipt Delta Lloyd tal van zaken aan, maar nergens kom ik de mogelijkheid tegen iets uit te rekenen of aan te vragen, buiten de wel altijd zichtbare mogelijkheid om een adviseur te zoeken. De site is hoofdzakelijk bruikbaar voor de zich oriënterende consument, die na het doorwerken van de site wel een idee van de mogelijkheden op verzekeringsgebied zal hebben, maar niet echt het gevoel dat hij inhoudelijk veel wijzer is geworden. In mijn ogen geredeneerd vanuit een intermediair verzekeraar een perfecte site dus, want zo'n klant hongert naar advies." Dimitri Duine

Nationale Nederlanden

url www.nn.nl

Unieke bezoekers per maand 32.500

Gemaakt door Lost Boys, Nationale Nederlanden

Aantal pagina's van de site 2000

Aantal site-werknemers 5,5 fte

**** "De site van Nationale Nederlanden doet iets onder voor die van CentraalBeheer. De navigatie is goed, maar minder uitgebreid, ook het site-overzicht is wat minder duidelijk dan bij Centraal Beheer, en er is geen 'geassisteerde' navigatie. Maar toch nog voldoende.Er zijn op het oog minder rekenmodules in deze site, en van sommige rekenmodules vraag ik me ernstig af wat het nut is voor de gebruiker. Bij het 'testen van uw pensioengat' worden wat algemene vragen gesteld. En wat de gebruiker ook in lijkt te vullen, er is altijd wel sprake van een pensioengat. 'Contact opnemen met een deskundige', lijkt altijd het juiste medicijn voor de kwaal, dus echte interactie is er niet. Nationale Nederlanden hoopt duidelijk meer bezoek in de winkel te krijgen door haar site voor gebruikers onzeker achter te laten." Sacha Prins

*** "Nationale Nederlanden gebruikt de site vooral als prospect generator maar biedt zelf (nog) geen producten direct aan de eindgebruiker. Voordelen zijn vooral dat de kosten van het exploiteren van een dergelijke website relatief laag zullen zijn. Deze strategie heeft wel enige nadelen. Op de eerste plaats zoek ik als gebruiker naar mogelijkheden om online mijn Personal Finance & Verzekering te regelen. Dat gaat bij Nationale Nederlanden niet, ik ben dan ook snel geneigd om op zoek te gaan naar een online 'direct writer' waar ik wel gelijk mee tot zaken kan komen, ook buiten kantoortijden. Mocht ik mij toch melden bij een van Nationale Nederlanden verzekeringsadviseurs dan is het de vraag of deze mij een product van Nationale Nederlanden zullen verkopen, het gaat immers om onafhankelijke tussenpersonen. Kort en bondig: de website van Nationale Nederlanden is vooral een informatiebron, voor transacties en interactie moeten we andere aanbieders bezoeken." Peter Maronier

** "Schitterende en uitgebreide site, die alleen nog op teveel gedachten hinkt. Wil je de klant een polis verkopen, entertainenderwijs gesimplificeerd door het productaanbod heen leiden, of zo goed mogelijk informeren? De mogelijkheid om direct een premie te berekenen en een polis af te sluiten via een zelf te kiezen verzekeringsadviseur is perfect, hij of zij moet alleen eerst door een woud van vragen heen om uiteindelijk te constateren dat je geen invulformulier krijgt om een polis af te sluiten, maar een standaard e-mailformulier waar hij als vrije tekst een vraag in kwijt kan. Ik weet uit ervaring dat die klant geen heel verhaal gaat dichten in die vrije tekst, maar als ie al iets verstuurt, dan hooguit een opmerking als 'ik wil een opstalverzekering afsluiten'. Vervolgens komt dat mailtje bij de adviseur binnen, die dan, het hele adviestraject opnieuw afgaat. De 'sneladviseur' bij hypotheken is duidelijk geschreven vanuit 'we hebben een antwoord, welke vraag kunnen we daar het beste bij stellen'. Weg met dit ding." Dimitri Duine