Emerce E-Commerce: de omnichannel transformatie van Goossens

De 21e inspiration store van interieurwinkels Goossens opende op donderdag 18 maart in de gloednieuwe Westfield Mall of the Netherlands zijn deuren. Ondanks de coronacrisis gooit de woon- en slaapretailer haar ambities niet overboord. De keten lanceerde er zijn nieuwste innovaties op het gebied van 3D-interieuradvies en digitale verkooptools zoals selfservice-schermen waar klanten zelf hun favoriete items op kunnen personaliseren en bestellen.

Volgens verkoopdirecteur Fabienne Geraedts, die samen met Stefan Buitenhuis van internetdienstverlener De Nieuwe Zaak wordt ondervraagd op Emerce E-Commerce, wil Goossens het concept uiteindelijk in al zijn 21 winkels lanceren.

De keten had al wel een webwinkel, maar pas met de lockdown van 2020 kwam het besef dat er de reeds ingezette transformatie naar omnichannel ook echt nodig was. “De interieurbranche is nogal lui,” zegt Geraedts. “Een webwinkel is een belangrijke stap, maar je wilt ook de kracht van de winkels behouden.”

De winkel is een belangrijke touchpoint in de klantreis bij Goossens. Consumenten willen exclusieve meubels namelijk eerst in de winkel hebben gezien, voordat ze tot aankoop overgaan. Bezoekers oriënteren vooral online op de website van Goossens. ‘Verkeer naar de winkel’ is dus een belangrijke KPI voor de website. Verkopers zijn adviseurs geworden.

De kunst is, zo legt Buitenhuis van De Nieuwe Zaak uit, om de klant ook weer los te laten nadat hij uit de winkel is gestapt. Zodat hij rustig zijn keuze kan overwegen.

Het interview De krachtige transitie van Goossens als ‘retailer uit het zuiden’ naar ‘DE omnichannel speler van Nederland is na registratie gratis te bekijken.