Facebook Conference: KLM heeft Facebook nodig voor interactie

Karlijn Vogel-Meijer leerde wat klanten echt gelukkig maakt tijdens haar jaren als stewardess voor KLM Royal Dutch Airlines. Nu, een tiental jaren later, past ze juist deze inzichten toe als manager social media van het global team van KLM. In die rol was ze onder andere medeverantwoordelijk voor de KLM game Aviation Empire en de recente social commerce-initiatieven. Woensdag spreekt zij op het Emerce Facebook Conference in Amsterdam.

Hoe belangrijk in Facebook voor KLM geworden vergeleken met andere sociale media als Twitter?
“Er is geen vergelijking te maken tussen de verschillende platformen. Als KLM willen we zijn waar onze klanten en fans zijn. Dat is op Facebook, maar ook op Twitter. Of Vkontakte of Sina Weibo. Er zijn miljoenen (potentiële) klanten op Facebook. We hebben als KLM meer dan zes miljoen volgers, dus dat maakt het voor ons een relevant platform. Zonder Facebook zou de interactie met miljoenen wereldwijde verbonden fans en klanten niet mogelijk zijn. We weten door sociale media veel beter dan vroeger wat ze vinden van onze activiteiten, wat ze missen en wat ze anders willen. Daarnaast missen we dan ook een platform dat een waardevolle bijdrage levert aan de KLM merkbeleving.”

Waarvoor zetten jullie het platform vooral in?
“Ons sociale media beleid kent drie pijlers. Ten eerste servicing: een klant kan 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar vragen stellen en opmerkingen maken; we reageren binnen een uur. Ten tweede engagement: we willen onze fans blijven binden en boeien en doen dat door engagerende posts en campagnes, maar ook door social tools te bouwen op de Facebook infrastructuur die klantproblemen oplossen. Als derde commerce: we zijn een luchtvaartmaatschappij en willen uiteindelijk gewoon tickets verkopen. Door acties die ‘social by design’ zijn en door relevante gepersonaliseerde aanbiedingen, lukt dit ook.”

Welk element van Facebook blijft momenteel onderbelicht en waarom zou dat meer aandacht moeten krijgen?
“Te lang hebben bedrijven Facebook gezien als een soort veredelde email database 2.0: een plek waar je zoveel mogelijk fans moet verzamelen. Maar bedrijven zijn te gast op Facebook. Facebook is het platform waar vrienden met vrienden praten. Bedrijven moeten zich daar gedragen als een goede gast. Spam dus niet willekeurige doelgroepen met productaanbiedingen en probeer niet de joligste te zijn door overal op in te haken. Daarmee jaag je je volgers weg. Zorg dat wat je als bedrijf aanbiedt, social by design is: geschikt voor een specifiek vooraf vastgestelde doelgroep en de moeite waard om te delen. Dat is niet altijd makkelijk, maar dat is de enige manier om een goede gast te zijn.”

Welke elementen cq mogelijkheden zou je graag toegevoegd willen zien?
“We zouden graag zien dat onze volgers via hun nieuwsoverzicht direct een bericht op onze wall kunnen plaatsen en niet alleen via een privé bericht. Dat onderstreept ons geloof in transparantie. Verder zouden fans moeten kunnen aangeven wat hun favoriete bestemmingen zijn! Dat kan nu al met boeken en films en dergelijke. Bestemmingen dragen bij aan het imago van een gebruiker en iedereen vindt het leuk om  te laten zien waar ze naartoe gereisd zijn of wellicht naartoe willen. Als wij op Facebook een visual van een bepaalde bestemming plaatsen, krijgen we daar zoveel reacties op, wij denken dat je met deze nieuwe feature veel mensen blij kunt maken.”

Op 9 oktober organiseert Emerce The Facebook Conference. Tijdens deze allereerste editie delen top CMO’s tips en geheimen rondom hun Facebook marketingstrategie, het behalen van doelstellingen, verkrijgen van insights en de beste aanpak.