KLM toont reactietijden op Twitter

KLM toont voortaan verwachte reactietijden via Twitter. Klanten krijgen zo te zien hoe lang het nog duurt voordat zij antwoord krijgen op een vraag.

Het bedrijf wil zo laten zien dat het zich houdt aan de belofte om binnen een uur te reageren. ‘Wij geloven in de transparantie van social media. Klanten willen weten wat ze van ons kunnen verwachten. We bieden nu direct inzicht in onze reactietijden’, zegt Martijn van der Zee, Senior Vice President E-Commerce van Air France KLM.

De actuele reactietijd op sociale media wordt getoond in de zogenoemde header van Twitter en op de Customer Support-pagina op KLM.com. Binnenkort is het ook zichtbaar op Facebook.

KLM biedt al langer 24 uur per dag, 7 dagen per week klantenservice in tien verschillende talen op Twitter, Facebook en VKontakte. Binnenkort wordt dit uitgebreid naar Google+ en Sina Weibo. Het KLM team behandelt ongeveer dertigduizend berichten per week.

De luchtvaartmaatschappij scoorde dit jaar weer hoog in de Social Media Monitor van Social Embassy, Op diverse niveaus heeft KLM het volgens de samenstellers van de monitor buitengewoon goed voor elkaar: 1-op-1 contact via sociale media is een geoliede machine, kanalen worden vanuit een strategie ingezet en afgestemd, de service en interactie liggen op een hoog niveau, aanbod binnen een miljoenenpubliek wordt nauwkeurig afgestemd per doelgroep en zelfs het upgraden van service via een iPad-applicatie wordt real time doorgestuurd. En dat alles werkend in tien verschillende talen.