Facebook koopt omnichannel CRM- en chatplatform

Facebook koopt het bedrijf Kustomer uit New York voor, naar verluidt, een miljard dollar. Daarmee krijgt de techgigant technieken in huis waarmee andere bedrijven conversaties met klanten kunnen beheren vanuit één dashboard.

De overname is bedoeld als toevoeging op het dienstenpakket rondom WhatsApp en Facebook Messenger. Achter die communicatiekanalen kan nu een CRM-pakket worden gehangen. Bedrijven die Facebook professioneel inzetten, krijgen een systeem om hun klantcontacten efficiënter en persoonlijker te maken.

Dagelijks maken 175 miljoen mensen gebruik van de zakelijke chataccounts op Facebook.

Kustomer werkt ook per e-mail, sms en telefoon. De nieuwe eigenaar blijft de kanalen buiten zijn eigen netwerken ondersteunen. Dat verlangen de klanten, maar is ook manier om Facebook zicht te geven op de CRM-markt.

Facebook zal uiteindelijk klantdata van Kustomer-klanten hostenop zijn eigen infrastructuur. Dat is iets waar de Europese privacytoezichthouders moeite mee hebben, omdat de veiligheid van die data niet kan worden gegarandeerd. Het wordt voor Kustomer-klanten op termijn mogelijk om hun klantgegevens te koppelen met het reclamesyteem van Facebook.