Forrester Research koopt twee databedrijven

Onderzoeksbureau Forrester Research koopt het Zwitserse FeedbackNow en Glimpzit uit de VS. Beide bedrijven zijn gespecialiseerd in het genereren en verwerken van consumentendata.

Forrester vertelt niet hoeveel geld met de overnames is gemoeid. In zijn persbericht maakt de onderzoeker wel duidelijk dat het met de overnames een nieuwe weg inslaat. Het wil dichter op de realtime feedbackkanalen zitten en zijn klanten de middelen geven daar chocolade van te maken.

FeedbackNow is de maker van kastjes waarmee consumenten, patiënten, passagiers en bezoekers hun mening kunnen geven. Die kastjes staan vaak bij de uitgang van een pand of andersoortige gelegenheid. Wie zijn mening over het bezoek wil geven, hoeft enkel een groene, oranje of rode knop in te drukken. Dat is anoniem. De datastroom die dat oplevert vangen de Zwitsers in software en geeft bedrijven zicht op sentimenten en de ontwikkeling daarin.

Telefónica Deutschland vertelt hier hoe het op deze manier dagelijks tienduizend pulsen uit de markt krijgt met klantsentiment:

FeedbackNow zegt dat het dagelijks tweehonderd van dit soort signalen ontvangt.

De overname door Forrester van Glimpzit is in zekere zin een aanvulling hierop. Het bedrijf zorgt ervoor dat live feedback wordt verwerkt en op een hoger niveau geïnterpreteerd. Daarnaast is het mogelijk om de opgedane inzichten met commentaar erbij terug te sturen naar het veld, winkels bijvoorbeeld.

De diensten van beide bedrijven worden geclusterd in wat Forrester noemt zijn CX Cloud. Dat is een nieuwe tak bij de onderzoeker. “CX Cloud geeft bedrijven de middelen en analytische vaardigheden om ervaringen te identificeren en wanneer nodig te repareren. De risico’s” van niet opgemerkte negatieve sentimenten “zijn groot.”