Hallo! Is daar iemand?

Ik denk dat het belangrijk is niet alleen te investeren in veel personeel maar vooral in goed personeel. Daarom geloof ik niet dat het goed is om uit te besteden aan call centres; zij hebben geen enkele binding met de internetwinkel; hierdoor wordt de dienstverlening nog onpersoonlijker. Het personeel moet gemotiveerd zijn om klachten goed op te lossen en om net dat stapje meer te doen voor de klant. Daarom geloof ik in het werken met studenten (ook goedkoop) Ook in het weekend! De klant verwacht namelijk niet dat je in het weekend open bent; de truc in dienstverlening is meer te doen dan je klant verwacht.

Ik ben het helemaal eens met deze column. Indien mensen bij ons een vraag stellen per e-mail,is hun verbazing groot als zij een antwoord krijgen. Indien dit antwoord binnen 30 minuten komt worden ze zelfs euforisch. Dit geeft eens te meer aan dat de consument zich al praktisch heeft neergelegd bij de slechte communicatieve vaardigheden van de meeste webwinkels. Uiteraard treft een dergelijk imago de hele branche. Helaas duurt het altijd lang om een gekreukt imago weerop te vijzelen. Eddy GuytCEO Delicatessenhuis.nl

Dag Geertjan,Leuk dat je ook een stukje mocht schrijven op Emerce. Dus je wilt zeggen, dat internetwinkels zonder personeel maar niks zijn en kunnen worden. Het draait om je afsluitende zin. Internetwinkelen is een belevenis en dat heeft niets met helpend personeel te maken.Kijk eens naar Amazon, Yahoo en Bol. Ooit zo´n bol-mannetje gezien? Ooit een indiaan uit het Amazone-gebied gezien? Ooit een blije Yahoo-schreeuwer gehoord? Nee he. Die sites draaien zo goed, omdat ze klanten wijzen op al dan niet latente behoeften. Een leuk databasetrucje. Heeft niets met mensen te maken. De BCG-stelling dat maar twee procent koopt is op zich niet zo gek. Als die achtennegentig procent van de mensen steeds terug komt bij een stuk of vijf a tien winkels om zich te orienteren op wat dan ook, informatie sprokkelen, is twee procent helemaal niet erg. Als ze maar terug komen bij dezelfde winkels. Dan hebben ze het goed gedaan. Volgende keer dus een beetje stelliger en scherper hoor in je schrijfsel. Dit onderwerp is zo makkelijk, daar moet je best wat meer uit kunnen halen. Bij de columns van Emerce zoek ik altijd naar 'tongue in cheek', iemand die met humor het gebral van alledag weet te relativeren. Er zijn helaas maar erg erg erg weinig mensen die ik dat ooit heb zien doen. Waarom toch altijd zo serieus en 'ik-weet-hoe-het-zit'.

Persoonlijk ben ik van mening dat de stelling niet vaak genoeg kan worden geopperd dat bij internet ook mensen horen. Vandaar dat ik de mening van dhr. Verink dan ook zeker niet deel, mensen die roepen dat je het met databasetrucjes wel redt, begrijpen er weinig van. Die BOL-mannetjes zijn verschrikkelijk, die club neemt niemand serieus: het gaat helemaal niet goed met BOL, dat weet iedereen,maar is ander verhaal. Amazon en Yahoo zijn voorbeelden van high-traffic-sites, waarvoor dergelijke databasekoppelingen effectief kunnen zijn, voor vele sites werken die databasekoppelingen zeker niet; de suggesties die je krijgt bij sites die geen verkeer genereren op basis van een database zijn verschrikkelijk slecht; die kunnen het echt niet af zonder mensen die advies geven. Behalve van advies gaat het om die menselijke stem, het menselijke contact, dat is gewoon een nadeel van internet, dat kan niemand ontkennen en kan je simpelweg ondervangen door een helpdesk. Misschien heeft dhr. Vunderink daar geen behoefte aan, maar vind ik redelijk triest; een biertje drink je ook liever met vrienden dan achter de computer.Roepen dat bij internet mensen horen klinkt als een open deur, maar gezien de bovenstaande reacties blijkt dat toch niet iedereen dit door heeft.

"Dat dit geld kost staat vast. Maar wie heeft ooit gezegd dat verkopen via het medium internet kostenvoordelen oplevert?" Hé ja. Laten we ons vooral niet druk maken over kosten en opbrengsten maar Internet vooral zien als een medium wat nu eindelijk ongebreidelde persoonlijke informatie geeft over alleen die onderwerpen die ik graag wil zien op mijn manier en op het tijdstip dat mij uitkomt. Natuurlijk is dat het potentieel maar daar zijn we nog lang niet. Concentreer je dus eerst op het goed servicen van je klanten met de goede producten en de juiste fulfillment en optimaliseer als het moment daar is. Ik sluit me geheel bij Maarten aan, je moet geld verdienen. Daar gaat het om. Als je mensen moet inschakelen om dit te bereiken, prima. Kan het anders (lees; goedkoper); doen. Ooit goed geholpen bij de Hema, de Bijenkorf of een Virgin Megastore? Go figure.

Beste Bas, Ik heb Elmar eens bekeken en helaas heb ik moeten vaststellen dat ik drie kliks moest maken voordat ik het telefoonnummer had gevonden en dan stond het ook nog eens onder routebeschrijving (dat gebeurt vaker en daardoor kon ik het ook vinden). Maar ja mensen op het internet willen helemaal geen telefonisch contact, toch? Zonder blikken of blozen boeken ze een reis voor een behoorlijk bedrag en willen daar geen mondeling contact over hebben? CRM? Servicen van klanten met goede producten? Nee, je hebt goede producten (anders kan je net zo goed stoppen) en je biedt service door de juiste afhandeling.

Nog even een reactie op Gert van Veen. Gert, internet is niets anders dan een beeldscherm, een toren onder je bureau en een muis. Meer is het niet, minder ook niet.Het grootste gedeelte van de dag staat die machine uit. Als je on line gaat en je wilt iets kopen, doe je dat al om de snelheid/voor het gemak. Wat kunnen mensen dan nog toevoegen? Let wel, we hebben het hier over e-shops. Bij andersoortige sites (communities a la smulweb e.d.) gaat deze vlieger niet op. Je schreef: 'Behalve van advies gaat het om die menselijke stem, het menselijke contact, dat is gewoon een nadeel van internet, dat kan niemand ontkennen en kan je simpelweg ondervangen door een helpdesk.' Ahum … we hebben het nu nog steeds over die toren, monitor en muis? 'Misschien heeft dhr. Vunderink daar geen behoefte aan, maar vind ik redelijk triest; een biertje drink je ook liever met vrienden dan achter de computer. ' Dat is toch echt een ander verhaal.Maar goed, waarschijnlijk zie ik het dan wel verkeerd.

Beste Hans, Natuurlijk moet je goede produkten bieden en je klanten servicen met correcte service. Ik maak slechts bezwaar tegen de hausse aan bureau's die adviseren over klantvriendelijkheid. Schippers die aan wal staan. De laatste die ik sprak vond dat we bij Elmar ook treinkaartjes en theatertickets moesten gaan verkopen voor het onderscheidend vermogen. Leuke plannen en zeker interessant voor de toekomst maar op dit moment nog niet rendabel. Als de handling tegen de marge af zet kom je negatief uit. Zeker met het huidige Internetklimaat ben ik van mening dat je je als bedrijf moet richten op de verkoop van je produkten en een goede balans moet vinden tussen verkoop en service. Om Elmar als voorbeeld te houden; natuurlijk zijn wij ook bezig om de service te verbeteren en telefonisch contact te verbeteren/bevorderen met de klanten. Je moet echter ook kijken aan de personeelsbezetting, kosten en efficiency. Een kwestie van keuzes die ieder bedrijf voor zich moet maken. Wat mij verbaast is dat nog steeds veel partijen hals over kop voor de optimale en maximale vorm gaan. Een Pharmaplaza heeft dit naar mijn mening ook de kop gekost. Ondernemen doe je met kleine stappen en je verbetert gaandeweg. Start-ups werden laatst vergeleken met studenten die net op kamers gaan: ineens gaan alle remmen los en is de sky the limit. Nog even alles doen wat God verboden heeft voordat de mooiste tijd van je leven voorbij is. Kijk naar je opbrengsten, de kosten en bekijk wat die extra service je gaat bieden. Ieder Marketing boek kan je vertellen welke elementen in welke fase van produkt en marktontwikkeling van belang zijn. En hoewel Marketing op Internet anders is blijven een aantal zaken zoals deze onveranderd.

In godsnaam. Kijk eens op http://www.possen.com en zoek het telefoonummer of stuur eens een email! Effe kijken hoeveel kliks/minuten. Of nog beter, loop eens binnen in 1 van onze offline stores. Daar kan geknepen worden in echte mensen die ook nog eens verstand hebben van klantgerichtheid via die andere kanalen en onze e-strategy (met name back-office en fulfillment overigens). Gewoon allemaal eens uitproberen (online en offline) en dan maar weer even ongezouten kritiek spuien hier. Stelletje experts. Ben blij dat ik dit allemaal pro deo mag lezen. Mijn dank is groot.

Bas, Possen is geen internetwinkel, je winkel staat op internet. Dat is wat anders. Ga alsjeblieft niet bijdehand doen hier, de discussie gaat over het ontmensen van internetwinkels. Mensen in/bij internetwinkels kosten geld. Je moet ze dus zo efficient mogelijk inzetten. De vraag is: waar laat je ze wat doen?'".. één van onze off line stores …", er zijn er maar twee volgens je site. Dus ook niet echt een keten met jaren ervaring op het gebied van internetverkopen. Mocht ik me vergissen, kom dan met feiten en niet met van dat Amsterdamse kijk-mij-eens-snappen-hoe-de-wereld-in-elkaar-zit-gebral. Kan ik erg slecht tegen. Hou het dan ajb bij pro deo _lezen_.