Herinrichting Vodafonewinkels door Apple Stores

Vodafone Engeland investeert vijftig miljoen pond om zijn winkels, net als die van Apple, meer servicegericht te maken.

Een kleine vierhonderd winkels worden in de komende drie jaar onderhanden genomen. De nieuwe inrichting moet een vernieuwde functie van de bakstenen filialen weerspiegelen. De medewerkers moeten niet enkel meer simkaarten zien te verkopen, maar krijgen de taak om meer service te verlenen.

Indien goed uitgevoerd, moeten een hogere servicegraad leiden tot meer bezoek aan de winkels. Dat moet zich op zijn beurt weer uitbetalen in meer verkopen en tevredener klanten die blijven terugkeren en minder snel van provider wisselen. Dat is ook de gedachte achter het concept van de Apple Stores, die per bezoeker vijftig dollar omzet genereren.

Telefoons hebben in de afgelopen jaren steeds meer het karakter van kleine computers gekregen. Daarnaast is Vodafone computerachtige apparaten als tablets gaan verkopen. Dat zorgde ervoor dat de aard van de vragen van de bezoekende klanten ook is veranderd.

De Engelse operator wil, zegt directeur consumentenmarkt Srini Gopalan tegen de Financial Times, dat winkelmedewerkers meer interactie met klanten zoeken. Kassaterminals worden ingeruild voor iPads met kassasoftware en er komt een tech team dat technische ondersteuning gaat bieden.

Vodafone Nederland lijkt te suggereren, dat de inrichting van de winkels hier niet spoedig op de schop zal gaan.

“Wij hebben met de introductie van de Smartphone Crew in de winkels de stap naar service inderdaad ook in Nederland gezet. Dit speciale serviceteam richt zich specifiek op klanten om hen te helpen met vragen gericht op smartphones, tablets en mobiel internet. Dit is in onze optiek nodig omdat de groeiende populariteit van smartphones en tablets leidt tot meer specialistische vragen die meer persoonlijke aandacht vragen van servicemedewerkers.”

“Deze zogenaamde Smartphone Crew bestaat uit 140 nieuw geworven medewerkers die bij de verschillende klantcontactpunten worden ingezet, zoals het 24/7 webcare team, de telefonische klantenservice en op de winkelvloer. Inmiddels zijn 29 Vodafone winkels door heel Nederland bemand met de Smartphone Crew door heel Nederland en de plannen zijn om dit uit te breiden. Dit serviceteam heeft nadrukkelijk geen verkoopfunctie, maar richt zich fulltime op het verlenen van service aan smartphone- en tabletgebruikers.”

Foto: Andres Rueda (cc)