Het digitale loket; mét een drempel of zonder drempel?

Er is de laatste maanden veel te doen geweest over minderheden, asielbeleid en discriminatie. Dit is daarom een uitgelezen moment om aan de diversiteit van minderheidsgroeperingen een nieuwe minderheid toe te voegen: de digitale minderheid. Dit wordt een steeds relevantere minderheid, want de herverkaveling van het poldermodel zit 'm niet in de laatste plaats in de digitalisering van de polder.

De wereld mag met de globalisering steeds kleiner worden, in ons kleine landje wordt de afstand tussen burger en bestuur met de dag groter, zowel landelijk als lokaal. Op lokaal niveau lijken deelraden in grote steden geen effectieve, laat staan goedkope overbruggingen te bieden voor de communicatiekloof tussen overheid en burger. Mede daarom rukt het digitale loket op. Het digitale loket beoogt de burgers in staat te stellen via websites inspraak te hebben op (lokaal) beleid en transacties te doen. Stilaan voltrekt zich hiermee een revolutie van ongekende omvang in de manier waarop de overheid in contact treedt met de burger (en vice versa).

Onlangs bezocht ik de website van mijn geboorteplaats Heemskerk. Ik trof vreemd genoeg een wit scherm nadat de browser vrolijk had geprutteld bij het binnenhalen van alle content. Maar ik heb een pc met het besturingssysteem van Apple. Op dezelfde pc draait Windows 95. Daarop kon ik de website wel openen in mijn browser. Daar bleek de indexpagina "index.cfm" te heten. Dit eenmaal ingetypt in de Mac-browser verscheen ook hier de website. Eind goed al goed?

Nee, niet iedereen komt tot de zelfde oplossingen. Internet is bovendien zapp-land. Voor je het weet is de websitebezoeker vertrekker. De omstandigheid dat ik een ander besturingssysteem gebruik belemmert mij en mijn mede Mac-gebruikers in het raadplegen van informatie. Een kleine minderheid (zo'n 500.000 Mac-gebruikers in Nederland) krijgt dus niet dezelfde toegang tot de overheidsinformatie die Windows-gebruikers hebben. Waarom is dat zo?

Daar waar het bedrijfsleven het nu even laat afweten gooit de overheid de schouders er flink tegenaan op het gebied van internet. Ze wordt hierbij geduwd en getrokken door de internet- en ICT-industrie, die tal van content management systemen en productcatalogi aansleept en opbouwt. Techniek is bepalend voor het faciliteren van communicatie en transacties over internet. Maar helaas is de technology push bij de overheid regelmatig leidend. Communicatie moet worden gedragen door techniek en niet andersom. Het genoemde voorbeeld geeft inzicht in om de hoek liggende problemen. En deze worden – en dat is belangrijk – alleen gevoeld door een digitale minderheid. Mag dat als overheid?

De wereld zit gevangen in een technologiespiraal waarvan het einde net zover in het verschiet ligt als de heilstaat. Maar niet iedereen loopt even hard in deze wedloop. Professionals zullen in de meeste gevallen een brullend monster op of onder hun bureau hebben staan met kloksnelheden boven de 1GHz en harde schijven van 20 Gigabyte of meer, goed aangelijnd met ethernet en Firewire. Maar in menige huis- of hobbykamer staat nog een 486 of Pentium-1 computer. Dit zijn weliswaar adequate tekstverwerkers, maar op internet hebben ze het moeilijk. In combinatie met een trage modemverbinding is surfen op internet zoals waterskieën achter de Holland Acht. Zware websites zijn daarom een crime.

De overheid stelt zich andere doelen dan het bedrijfsleven. Websites van ministeries en gemeenten dienen informatie zo toegankelijk mogelijk te maken voor alle burgers. De overheid dient voor alles laagdrempelig te zijn in zijn informatievoorziening. Het online loket moet net zo bereikbaar zijn voor de digitaal minder bedeelden als het offline loket voor de rolstoelgebruiker. Dus hoe minder grollen op een site hoe beter.

Onlangs kwam een nieuwe versie van Flash op de markt, een pakket waarmee animaties en spelletjes worden gemaakt. Dit zullen we op internet merken, net als na de introductie van Flash 5, anderhalf à twee jaar geleden. Tijd om te upgraden dus. Useability wordt steeds belangrijker bij het inrichten van digitale hangplekken. Inmiddels gruwelen we allen bij de volgende "skip intro" button. De site van Hilversum is om die reden een voorbeeld van hoe het eigenlijk niet moet als overheid. Als je geen Flash-plugin hebt is het scherm namelijk zwart. Deze digitale drempel is niet te nemen voor een (niet te bagatelliseren) gebruikersgroep. Het is niet voor niets dat Cutting Edge Design in de wandelgangen wel wordt aangeduid als Bleeding Edge Design. Aan scherpe ontwerprandjes snijdt de consument zich wel eens.

Nu de politieke pupil zich vernauwt (of verwijdt) rond het vreemdelingenbeleid en hoe om te gaan met minderheden, rijst hier de vraag, hoe de overheid denkt over digitale minderheden? Is ze zich eigenlijk wel bewust van het bestaan van digitale minderheden? Eerlijk is eerlijk, veruit de meeste gemeentelijke websites zijn goed toegankelijk voor alle webgebruikers. Maar of hieraan een bewust beleid ten grondslag ligt? Mensen met een visuele handicap worden zoniet nog slechter bediend. Want nog maar bitter weinig gemeentelijke sites bieden een versie die voor slechtzienden leesbaar is. Overheden zijn daarmee online, maar niet voor slechtzienden.

Kortom, de digitalisering van de polder brengt nieuwe problemen met zich mee waarop de regering – en niet de burger – zich dient voor te bereiden. De overheid verschilt hierin wezenlijk van het bedrijfsleven. Daarom dient er een lijst criteria te worden opgesteld waaraan overheid sites dienen te voldoen. Mensen mogen eigenlijk niet gedwongen worden zich voortdurend in bochten te moeten werken met het downloaden van plugins en dergelijke voor het inzien van openbare informatie. Waarom zou je een plugin downloaden voor het zien van de stadsplattegrond, als dat niet nodig is? De hele kaart van Parijs is te downloaden als een (hele grote) serie gifs (!).

Maar ook andere zaken dienen duidelijk met elkaar te worden afgesproken. Mogen we ook in de toekomst rekenen op het gebruik van Nederlands als internet-taal, of worden we gaandeweg opgezadeld met een verbastering, van zowel Nederlands als Engels? Veel mensen hebben geen computer – laat staan internet. Hoe verschaf je deze mensen toch toegang tot de zich verleggende informatiestroom?

Tot slot dient er op te worden toegezien dat digitale loketten die thans voor digitale minderheden gesloten blijven, voor hen zo snel mogelijk worden geopend. Ook op internet mag het niet zo zijn dat de meerderheid regeert en de minderheid slechts heeft te slikken.