Interview: Erwin van Asselt van Livecom

E-mailen en bellen zijn slechts één manier waarop klanten contact zoeken met helpdesks. Livecom legt live connecties via chat en zoekt in de nabije toekomst aansluiting met Twitter, fora en blogs. Erwin van Asselt schetst wat dit Nederlandse bedrijf doet.

Wat is Livecom en wat doet het?

Livecom levert klantcontactsoftware en conversieoplossingen via een webapplicatie die webchat, e-mail, Twitter en telefoon met elkaar combineert. We zijn een jong bedrijf, hebben nauwelijks overheadkosten en vinden het niet belangrijk om in dikke auto’s rond te rijden. Wat we vandaag bedenken maken we morgen als we erin geloven. Onze suite is zo opgezet dat het eenvoudig is om te koppelen naar andere systemen. Dus geen dure consultants die met exclusieve adviezen komen. Wij zoeken direct uit wat gevraagd wordt en kunnen tegen lage kosten maatwerk leveren als daar vraag naar is.?

Per klant ligt de focus uiteraard verschillend, maar de wensen liggen doorgaans op het vlak van het verhogen van de sales, terugbrengen van operationele kosten en het uitbreiden of verbeteren van het servicebereik. Dat verbeter je niet alleen met het gebruiken van de 6G suite van Livecom, maar een opdrachtgever neemt hiermee wel een belangrijke, eerste stap. De andere helft ligt in organisatorische vraagstukken (hoe en waar is onze kennis opgeslagen en binnen welke systemen, welke vaardigheden zijn nodig om een kanaal efficiënt te kunnen gebruiken en voldoet de site bijvoorbeeld aan de belangrijkste usability-conventies?).

Chat als helpdesk, dat gebruikt toch niemand?

Integendeel, chat wordt steeds vaker ingezet als laagdrempelig contactkanaal. Bedrijven willen weer zicht krijgen op de bezoekers van hun webwinkel. Ze willen contact leggen met hun klanten, handmatig of via een virtuele assistent. Door direct een dialoog te voeren met hun klanten, kunnen ze hun klanten beter en sneller van dienst zijn. Doordat chat op alle fronten beter scoort dan e-mail en telefoon, overweegt een aantal van onze klanten om de mail te vervangen door een virtuele assistent of chat.

We merken dat dat voorziet in een aantal belangrijke wensen van klanten. Bijvoorbeeld: in het on demand-tijdperk willen consumenten nu antwoord en niet wachten totdat iemand van de servicedesk een mailtje heeft gelezen. Een ander voorbeeld: los vragen zo veel mogelijk op bij het eerste contact. Met chat staat een meer natuurlijke dialoog toe tussen klant en bedrijf. Wanneer een antwoord niet wordt begrepen, kan een klant dit direct laten weten. Bovendien kan een geboden antwoord weer nieuwe vragen oproepen die een klant direct kan stellen. Dit, in tegenstelling tot mail waarbij de afhandeling van een vraag soms dagen tot zelfs weken in beslag kan nemen.

Voor welke klanten werken jullie en hoeveel berichten gaan over Livecoms systemen?

Livecom werkt voor ruim 200 klanten, waaronder voor Philips, Aegon, ANWB en Ziggo. Per jaar verwerken wij nu zo’n 1.600.000 conversaties voor onze klanten.

Steeds meer mensen gaan niet naar online helpdesks van leveranciers maar naar fora. Einde verhaal voor Livecom?

Nee, ik geloof juist in een bestaan van verschillende omgevingen naast elkaar. Dit is ook de reden dat we Twitter onlangs hebben toegevoegd aan onze suite. Bedrijven moeten precies weten welke informatie waar beschikbaar is voor hun klanten. Deze informatie kunnen zij op hun beurt weer incorporeren en vice versa. Het blijft belangrijk om duidelijk te maken wie de afzender is van verschafte informatie. Ons systeem heeft een centraal kennismanagementsysteem dat verschillende informatiesystemen met elkaar kan verbinden.

De toevoeging van Twitter aan Livecom is onze bescheiden entree in de wereld van sociale media. De integratie van fora, blogs, nieuwssites en meer volgt in onze komende release. Die staat voor de tweede helft van dit jaar gepland.

Steeds meer webdiensten, wat Livecom in feite ook is, stellen hun systemen / web interface open om informatie uit derde bronnen via API’s in te lussen. Hoe staan jullie daar tegenover?

Dat is een logische ontwikkeling die we van harte ondersteunen. Het is nu al mogelijk om informatie uit andere bronnen op te nemen in de 6G suite van Livecom. Die is zelfs volledig API-based: functionaliteit en interface zijn volledig losgetrokken van elkaar. Daardoor is het voor andere partijen nu al mogelijk om hun eigen applicaties te integreren in onze 6G-suite. Meer stappen in die richting zullen volgen.