Interview: Joël Kremer van Bazaarvoice

Het Amerikaanse Bazaarvoice is sinds een kleine vier maanden actief in Nederland. Het bedrijf nestelt recensies en Q&A’s in het digitale hart van organisaties. Vijf vragen aan verkoopdirecteur Joël Kremer.

Wat is Bazaarvoice en wat doet het?

Bazaarvoice houdt zich bezig met – wat we noemem – social commerce. Dat is de combinatie van ‘social media’ en ‘commercieel resultaat’ door middel van een aantoonbare ROI. Onze technologieën en diensten plaatsen klantinteracties, zoals recensies en Q&A’s, direct in de online aankoopfunnel van een winkel zodat andere klanten daar hun voordeel mee kunnen doen. Een aankoopbeslissing is dan beter ge?nformeerd en met meer overtuiging gemaakt. Social media op zichzelf is ‘fun’ en interactief maar heeft niet per definitie een directe, meetbare impact op verkopen.

Voor welk soort bedrijven is dit zinvol?

In eerste instantie zien we dat de Retail- en Reis-branche erg veel interesse hebben, maar ik spreek ook steeds meer met bijvoorbeeld de financiële sector. Die zien wel degelijk het nut in van het luisteren naar hun klanten. In Nederland werken wij nu bijvoorbeeld met bol.com, Neckermann, Conrad, Otto, Vodafone en Thomas Cook.

Hoe helpt u winkels, fabrikanten hun online activiteiten bevorderen?

Wanneer iemand op jouw site komt, zij daar om informatie te zoeken of om iets te kopen. Op zo’n moment moet je er als retailer voor zorgen dat ze alle informatie tot hun beschikking hebben die ze nodig hebben om in hun behoefte te voorzien. Op die manier heb je de hoogste kans dat ze overgaan tot een conversie.

Als er informatie ontbreekt, gaan ze uit je koopfunnel of, nog erger, weg van je site! Met Ratings & Reviews heb je, in aanvulling op de productspecificaties van de fabrikant, ook de beoordelingen en ervaringen van andere consumenten ter beschikking. Daarnaast heb je met Ask & Answer ook nog de mogelijkheid om alle specifieke vragen omtrent een produkt te laten beantwoorden door andere gebruikers en zelfs door leveranciers. Op deze manier sluit je de ‘informatiecirkel’ en zorg je dat alle benodigde informatie op jouw site te vinden is.

Hoeveel en wat voor adviezen heeft Bazaarvoice uitgeserveerd?

Ik kan met trots melden dat wij internationaal twee weken geleden door de 100 miljard-grens zijn gegaan van het aantal ratings, reviews, vragen, antwoorden en klantverhalen, voor meer dan 750 klanten wereldwijd, verdeeld over 15 industrieën.

Wat is de volgende stap in sociaal georiënteerd winkelen?

Transformatie voor de onderneming. Wanneer je je klanten een platform biedt om ervaringen te delen en vragen aan elkaar of aan jou te stellen, krijg je enorm veel, zeer specifieke feedback over producten en merken. Dat heeft invloed op de gehele ondernemeing.

Product managers krijgen inzichten die hen helpt met assortimentsbeslissingen, de serviceafdeling krijgt inzichten in het sentiment van de klant en wordt in staat gesteld om een 1-op-1 klantrelatie op te bouwen en dus loyaliteit en de marketingafdeling zal de beoordelingen en ervaringen van klanten on- en offline gaan gebruiken in de marketing uitingen. Dit verbetert de campagneresultaten. Dit alles zal weer leiden tot ondernemingen die meer zijn afgestemd op de wensen van de klant.

Daarnaast zullen ondernemingen gaan inzien dat de grootste online community, die relevant is voor omzet, zich op hun eigen site bevindt en niet op een sociaal netwerk. Uiteraard moet je wel je fans op die netwerken op een slimme manier inzetten door ze bijvoorbeeld ambassadeurs te maken op jouw site.