Deel dit artikel
-

IT-storing KLM adequaat opvangen door sociale media

KLM heeft via sociale media adequaat gereageerd tijdens de ICT-storing van vorige week, toen de meeste vluchten op Schiphol uren te maken hebben gehad met vertraging. Dat blijkt uit onderzoek van Yes2Web.

De gemiddelde responstijd bedroeg twintig minuten. Sinds 1 april lag de gemiddelde responstijd op 27 minuten. Gebruikers kregen dus sneller dan normaal een antwoord van KLM.

Wellicht verklaart dat waarom het aantal fans niet is gedaald. Het aantal fans is van donderdag op vrijdag zelfs met 1.770 toegenomen.

In de TAP is volgens Yes2Web wel duidelijk een verschil te zien. TAP staat voor Talking About this-Percentage. Een TAP van vijftig procent betekent dat de helft van het aantal fans (of willekeurige bezoekers) over de pagina praat.

Op 9 en 10 augustus zijn er aanzienlijk meer berichten geplaatst op de Timeline van KLM. Vooral 10 augustus is er een piek te constateren. De dag na de storing hebben meer gebruikers een bericht geplaatst. Het sentiment van de reacties is overigens niet gemeten.

Volgens KLM is het reageren op noodsituaties inmiddels een ‘geoliede machine’ geworden. In 2010 heeft de luchtvaartmaatschappij voor het eerst Twitter op grote schaal ingezet toen door het uitbarsten van IJslandse vulkaan Schiphol en veel andere vliegvelden moesten sluiten. “We hebben het ook dit jaar makkelijk kunnen opschalen door tijdelijk meer mensen in te zetten”, zegt woordvoerster Ellen van Ginkel.

Deel dit bericht

4 Reacties

iwan van Geelen

Dit zegt nog niet dat eea ‘adequaat’ is opgevangen door (juist) Social Media … Mensen zoeken in een soort van paniek naar (bijna) alle mogelijkheden van communicatie dus lijkt mij deze aantallen niets zeggen… Je gaat ook niet zeggen (of beter ging zeggen) ohh we hebben een calamiteit dus we worden een ‘fan’ omdat we een call-centre bellen… Eerder zal ik zeggen, deze negatieve situatie geeft mogelijkheden om aan klantenbinding te doen. (overigens doet KLM het erg goed, zeker in vergelijking met andere airlines van die omvang)

Redactie Emerce

Oneens. Als het niet goed was opgevangen, zou dat zeker terug te zien zijn in het aantal volgers.

iwan van Geelen

Ik geloof niet dat mensen een airline niet meer gaan volgen na een calamiteit… in ieder geval niet direct. Mensen (en ik weet echt wel iets van lucht passagiers en dan met name op het gebied van claims en comfort) willen weten wat er voor antwoorden komen, willen reactiesvan lotgenoten zien etc… Daarbij hebben mensen wel wat anders aan hun koppie op dit soort momenten… Passagiers hebben altijd meer stress dan mensen dien rustig aan het werk zijn…. Daarbij geloof ik eerder dat mensen gaan volgen al is het alleen maar om hun ei (lees #fail) kwijt te kunnen…

iwan van Geelen

UPDATE :
Daarbij hebben mensen wel wat anders aan hun koppie op dit soort momenten…

hier bedoel ik mee; iets anders dan te gaan ‘ontvolgen”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond