‘Je moet duidelijke keuzes maken’

Niki van Wijk, e-commerce manager bij Transavia staat dit jaar in de top 5 van de Emerce E-commerce 25. Zij neemt de viede plek in. Van Wijk werpt een blik in de toekomst en deelt de lessen die zij heeft geleerd.

Welke ontwikkelingen in de e-commerce staan ons de komende jaren te wachten?

"Dat hangt er sterk af van of je fysieke producten verkoopt of diensten, zoals wij. De uitdaging zit ‘m vooral in de integratie van de verschillende kanalen voor dienstverlening . Zo zal de komst van de iPad ook weer impact hebben op business. De luchtvaart heeft fors geïnvesteerd in al die schermen in stoelen. Maar heeft dat nog zin als iedereen straks een iPad of ander device bij zich heeft? Misschien kunnen ze beter een downloadstation voor films hebben. De belangrijkste rol van de iPad zou kunnen zijn dat content niet meer vanzelfsprekend gratis is. Wij hebben zelf ook onderzoek gedaan waaruit bleek dat mensen zeker bereid zijn om te betalen voor bepaalde diensten, zoals informatie over de vertraging van vluchten.

"Location based services kunnen heel interessant zijn voor de reisbranche. Maar hoewel zo’n business case ideaal en heel logisch lijkt, is het in de praktijk zeer complex. Denk maar aan dat restaurant in Spanje waarmee je moet gaan regelen dat je commissie krijgt voor een diner van zoveel euro. Dat geolocation betaalde diensten gaat opleveren is zeker, maar hoe je dat bij de juiste persoon krijgt zal nog lastig zijn. Ik wil namelijk niet alleen weten waar diegene is, maar vooral waar hij behoefte aan heeft."

Wat wordt de rol van mobiel?

"Ik denk dat de impact van mobiel groot gaat worden. Dat wisten we natuurlijk al lang, maar er zijn nog maar weinig e-commerce  partijen die er ook echt wat mee doen. Dat is logisch, want de hoge investeringen waren heel lang niet gerechtvaardigd. Er is ook lang getwijfeld of het niet meer een kanaal voor dienstverlening zou worden, en of zoiets als het boeken van een reis of ticket niet te ingewikkeld zou zijn op mobiel, maar dat hoeft helemaal niet. Het kan ook via een bannerklik, waarachter een bookingstool hangt. "

Welke eigenschappen hebben je succesvol gemaakt?

"Ik denk dat het komt door mijn gedrevenheid en passie voor het vak, en ik weet er na twaalf jaar natuurlijk ook veel van af. Ik spreek regelmatig op congressen en dat wordt meestal goed gewaardeerd."

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd?

"De aanhouder wint. Kijk, het is niet zo ingewikkeld om iets leuks te verzinnen, maar om echt iets te bouwen dat structureel werkt en consistent is en voldoet aan de wensen van de gebruiker, dat is heel moeilijk. Je moet heel duidelijke keuzes maken, want de impact van een bepaalde technische keuze aan de achterkant van je website, kan enorm zijn."

Hoe zou je je werk nog beter kunnen doen?

"Het zou mooi zijn als mobiel betalen makkelijker werd. Verder zou het heel handig  zijn als er Europese regelgeving kwam ten aanzien van kopen op afstand, maar ook op het gebied van online marketing. Wij hebben websites in negen landen, maar we kunnen nooit een Europese campagne doen, omdat je bijvoorbeeld in Frankrijk geen prijzen mag weggeven. Er gelden overal andere regels voor sweepstakes."

Wat vind je het meest inspirerende e-commercebedrijf?

"Bol.com. Dat ze nu ook speelgoed zijn gaan verkopen vind ik zo’n briljante zet. Nu kon ik mijn inkopen voor Sinterklaas en Kerst allemaal in een keer doen. Maar ook de manier waarop ze dat zichtbaar maken in hun campagnes  is erg slim. Wat de vliegmaatschappijen betreft is SouthWest Airlines wel een voorbeeld, zoals zij social media inzetten, dat doen ze goed."

Eerder verscheen een interview met Pieter Zwart (Coolblue), die dit jaar de lijst aanvoert van de Emerce E-commerce 25, een interview met Daniël Ropers (Bol.com), de nummer twee op de lijst en eeninterview met de nummer drie, Claudia Willemsen van Kleertjes.com.