Deel dit artikel
-

Store Support: Klantbeleving verbetert

Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving. Het contact tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) laat echter een positieve ontwikkeling zien, zegt onderzoeksbureau Store Support op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek bij grote branches in Nederland.

De vier branches die Store Support opneemt in de branchemonitor zijn automotive, reizen, retail en telecom. De gemiddelde NPS van deze vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +7 procent. Dit is een stijging van 3 procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2014 en 7 procent hoger dan het gemiddelde sinds 2011.

Uit de resultaten van de branchemonitor blijkt ook dat bezoeken in de telecombranche leiden tot een lagere NPS dan bezoeken in één van de andere branches (automotive, reizen of retail). De NPS in deze branche laat bovendien de minste ontwikkeling zien. Kijkend naar de contactmomenten per telefoon of e-mail presteert de telecombranche juist wel relatief goed.

Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, met een NPS van -16%.

NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd als eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid.

branchemonitor

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond