KLM promoot social webcare tijdens alle vluchten

KLM wijst zijn passagiers sinds kort tijdens alle vluchten op zijn socialmediakanalen. De purser vertelt de reizigers dat ze daar na de vlucht terecht kunnen met hun vragen, commentaren en suggesties.

Twitter en Facebook worden sinds deze maand nog prominenter ingezet als direct feedbackkanaal voor KLM-klanten. Het bedrijf wijst hen er nu ook tijdens de vlucht op dat ze socialmedia een integraal onderdeel zijn van de klantenservice.

Een team van ruim zestig man bemant de sociale helpdesk continu om alle vragen en opmerkingen binnen een uur te beantwoorden en binnen 24 uur compleet af te handelen.

Reizigers kunnen binnenkort ook hun persoonlijke reiswensen digitaal aan KLM doorgeven. Die verschijnen dan op de 5100 iPads die de luchtvaartmaatschappij onder zijn piloten en pursers gaat uitdelen. De digitale dragers worden ingezet als gedeeltelijk vervangen van papieren documenten om de werkprocessen effiiciënter te maken.

De scherpe focus op het socialmediakanaal stamt uit april 2010. Toen wierp een vulkaan zo’n grote aswolk in lucht dat vliegverkeer over IJsland, een gangbare passage tussen Europa en Amerika, onbegaanbaar werd. Reizigers die de telefonische helpdesk van hun luchtvaartmaatschappij probeerde te bellen, stootten op onbereikbare belbanken. Twitter en Facebook bleken toen plots de enige werkbare routes naar de klantenservice. Veel luchtvaartmaatschappijen werden daardoor verrast, maar omarmden die lijnen zo goed en kwaad als ze konden. Sindsdien zijn die sociale communicatielijnen dieper ingebed geraakt binnen de organisaties.