De rol van webcare binnen KPN en T-Mobile

Zowel KPN Nederland als T-Mobile Nederland draaien al een aantal jaar mee in het online service apparaat van klantcontact en webcare en spraken over de laatste ontwikkelingen op The Social Conference. Beide merken startten deze uitbreiding van de offline klantenservice met het opzetten van een gebruikersforum, en hebben zich vanaf dat moment in rap tempo ontwikkeld tot organisaties waarbinnen het verlenen van online service aan klanten stevig ingebed is in de klantcontact strategie.

In de huidige online en sociale media-strategie is dienstverlening dan ook de belangrijkste pijler voor beide merken. KPN definieert drie sociale pijlers waarbinnen dienstverlening leidend is en de basis vormt voor alle online activiteiten. Annemarie Luijk, social media manager bij KPN en verantwoordelijk voor Social Service, geeft aan dat het online in gesprek gaan met de klant hierbij voorop staat.

Ruud Huigsloot, ‎Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile geeft eerlijk toe dat (online) branding niet de sterkste kant is van het telecombedrijf, en dat mede daardoor bewust naar excellente online service wordt gestreefd. Goede online service is volgens Huigsloot de sleutel tot online succes voor het merk.

Het wordt beide merken steeds duidelijker dat webcare (webondersteuning) geen geïsoleerd eilandje binnen de organisatie moet zijn, maar dat de gehele organisatie betrokken kan en moet worden bij online klantenservice. Bij KPN zijn er op dit moment tot veertig mensen vanuit verschillende afdelingen actief bezig met online klantencontact gerelateerde zaken en diensten. Luijk wijst hierbij op het gegeven dat er vanuit webcare andere vragen en klachten gesignaleerd worden dan via het call center. Hiermee krijgt de webcare-afdeling naast een reactieve servicerol ook een proactieve signalerende rol binnen de organisatie en is het betrekken van de gehele organisatie bij webcare van belang voor het uitrollen en optimaliseren van producten en diensten.

Ook T-Mobile ziet het belang van het inbedden van webcare in de gehele organisatie. Zo werd met de lancering van de iPhone in Nederland de afdeling ordermanagement actief ingezet op het T-Mobile forum. In een subforum werden alle vragen rondom de lancering en levering van de iPhone door deze afdeling zelf afgehandeld, zonder tussenkomst van de (online) service afdeling. Dit leverde niet alleen een lastenverlichting voor het online service team op, maar ook veel inzichten voor de afdeling ordermanagement met betrekking tot klantverwachtingen.

Opvallend is dat beide merken recent een app voor medewerkers hebben gelanceerd. Daarmee kunnen medewerkers vragen, klachten en ideeën intern doorgeven of zelf oplossen met behulp van aanwezige content. Bij KPN maakt op dit moment 25 procent van de medewerkers actief gebruik van de app. Zowel Luijk als Huigsloot refereert naar medewerkers die op feestjes regelmatig worden aangesproken door vrienden over problemen die zij hebben met de providers. Dit zorgde tot nu toe voor frustratie bij de medewerkers omdat zij vaak niet de kennis of mogelijkheden hadden om het probleem rechtstreeks op te lossen. Met de komst van de apps kan óf naar een correct antwoord gezocht worden, óf kan webcare rechtstreeks ingeschakeld worden.

Naast medewerkers wordt ook de klant gemobiliseerd om andere klanten van hulp te voorzien en kennis te delen. Waar KPN hier vooral in 2014 mee aan de slag wil, is T-Mobile al een flink eind op weg om klanten effectief in te zetten als experts. De zelfredzaamheid van de klant wordt steeds belangrijker voor providers, en zogenoemde klantexperts dragen bij aan deze ontwikkeling. 65 procent van de vragen en klachten op het forum van T-mobile wordt op het moment door klantexperts ondervangen en opgelost. Dit levert nu al een enorme kostenbesparing op, een reden om klanten in de toekomst nog meer te betrekken bij online serviceverlening.

*) Dit artikel is mede tot stand gekomen door Melody Veeger.