Meer rendement bij snelle webcare

Snel reageren op vragen of klachten via Twitter lijkt steeds belangrijker te worden. Als bedrijven niet binnen een uur reageren, is er kans dat de consument naar een concurrent stapt. Dat blijkt uit recent onderzoek van Lithium Technologies.

Uit de onlangs verschenen zesde editie van de Social Media Monitor van Social Embassy is wederom gebleken dat niet alleen merken sociale media steeds vaker inzetten voor webcare, ook de consument gaat sociale media steeds meer zien als een servicekanaal en verwachten dat merken ook ’s avonds actief zijn en service aanbieden.

Dat laatste blijkt nu nog niet het geval. Eigenlijk zijn vooral telecombedrijven always-on (75 procent). Automerken zijn daarentegen vooral actief tijdens kantooruren (86 procent). De responstijden zijn in enkele gevallen al hoog. KLM spant de kroon met 30 minuten, Vodafone volgt met 41 minuten en ABN Amro doet het binnen een uur op Facebook. Via Twitter duurt het bij deze bedrijven wat langer. UPC reageert via Twitter in enkele seconden.

Snel reageren is verstandig, want volgens onderzoek van softwarebedrijf Lithium verwacht vijftig procent van de consumenten binnen een uur een reactie op een vraag. Gaat het om een klacht, dan wil zeventig procent een snel en kordaat antwoord. Meer dan de helft van de respondenten zegt zijn geld elders te besteden als een reactie uitblijft. Om die reden heeft KLM besloten om voortaan reactietijden via Twitter en straks ook op Facebook te melden.

Drie kwart van de respondenten gelooft dat de kwaliteit van de diensten zal verbeteren als bedrijven klachten snel en correct afhandelen. En steeds meer consumenten doen dat bij voorkeur via sociale media. Het bespaart bedrijven ook kosten. Die hoeven minder vaak call centers in te schakelen. De actuele reactietijd op sociale media wordt getoond in de zogenoemde header van Twitter en op de Customer Support-pagina op KLM.com.

Belangrijker is het rendement op langere termijn. Bij een positieve afhandeling geeft 34 procent van de respondenten aan dat ze meer willen kopen van een bedrijf, 43 procent zal het bedrijf adviseren bij vrienden en familie en 38 procent zal sneller reageren op advertenties. Nog eens 42 procent is bereid zijn aanbevelingen te delen via sociale media.