“Met lage prijzen kun je geen e-commerce business opbouwen”

Dat er leven is na een faillissement bewijst E-com Factory. Het bedrijf uit Veldhoven, dat logistieke diensten verleent aan e-commerce bedrijven, is sinds eind oktober in afgeslankte vorm weer actief op de Nederlandse markt.

Kun je achteraf stellen dat de Europese expansieplannen te ambitieus waren?

"Ons uitgangspunt was altijd dat de Nederlandse markt te klein is. Als we ons concept maar konden vertalen naar een Duitse of Engelse markt, zouden we meteen over veel grotere volumes praten. Daarom wilden we versneld in het buitenland verkoopkantoren openen. Met het nieuwe bedrijf richten we ons op Nederlandse partijen die zendingen naar de rest van Europa versturen. Zo'n tachtig tot negentig procent van wat hier de deur uitgaat, gaat de grens over. Wat dat betreft is er niet zoveel veranderd vergeleken met de oude situatie. In totaal doen we zo'n duizend tot tweeduizend zendingen per dag. We doen zaken voor klanten als Philips en Wannahaves. Hewlett Packard gaat binnenkort door heel Europa bij hardware producten gratis softwaretitels leveren. Dat gaan wij voor ze doen."

Raapt E-com Factory niet de kruimels op van bedrijven als TNT en DHL? Zij zijn toch specialist op het gebied van kleine zendingen?

"Wij zien onszelf niet als concurrent van DHL of PTT Post, die doen hele andere dingen. De PTT kan voor een luttel bedrag pakketjes door heel Nederland bezorgen, maar dat is wel een standaard proces waar nauwelijks van af kan worden geweken. Zij richten zich op kostenbesparing door standaardisatie. Wij moeten het hebben van toegevoegde waarde. Stel dat een online boekenverkoper rond Sinterklaas bij elke zending een zakje pepernoten wil leveren. Of dat klanten online mogen kiezen of het boek als een cadeautje in Sinterklaas- of Kerstpapier moet worden afgeleverd. Dit zijn ontwikkelingen die ontstaan vanuit één marketingidee: we gaan cadeautjes inpakken. Maar het logistieke proces wordt zo een stuk ingewikkelder. De handelingen zelf zijn niet complex, maar wel op het moment dat je systeem er niet op is ingericht. Een organisatie als TNT, die primair is gericht op bulk, kan niet ineens flexibel worden."

Maken deze extra handelingen de verzendkosten niet onacceptabel hoog?

"Een pakketje met ons versturen kost wellicht wat meer dan die 85 cent die de PTT vraagt voor een brief, maar daar krijg je ook wat voor terug. Het bestellen via internet heeft een aantal voordelen, maar het is een klassieke fout te denken dat prijs er één van is. Met lage prijzen kun je geen e-commerce business opbouwen, want je blijft vaste kosten houden. Als je een boek via internet verkoopt heb je heel veel kosten niet, zoals de huur van een winkel en verkooppersoneel. Daar staat tegenover dat het verzenden van dat ene boek duurder is dan wanneer je per week drie pallets boeken aan een winkel levert. Veel kopers haken af bij hoge verzendkosten, maar ze stappen wel in de auto om drie keer naar een stad te rijden voor een boek dat misschien niet eens op voorraad is. Dat kost ook tijd en geld. Als je de voordelen benadrukt kun je met e-commerce een marktpositie opbouwen en winst maken."

Is het verstandig om ook de klantenservice bij een logistiek dienstverlener onder te brengen?

"De afhandeling van e-mails en call-center activiteiten doen we alleen als het betrekking heeft op onze eigen activiteiten. Dat zijn dan vaak vragen over de status van een zending. Productinformatie geven we bijvoorbeeld niet. Het is ook niet zo dat we altijd het klantencontact op ons nemen. HP heeft het bijvoorbeeld uitbesteed aan een call-center. Andere klanten willen het weer zelf doen. Als wij het doen zijn het meestal start-ups, of bedrijven die wel aan de detailhandel hebben geleverd, maar nog niet aan consumenten."