‘Mobiele nabijheid: geen beacons, wel resultaat’
‘Nabijheid’ tot de klant is belangrijk voor de Engelse schoenenwinkel Schuh. Bewust kiest het bedrijf niet voor beacons, maar voor meer zachtere factoren. En met effect.
“Beacons hebben voor ons als retailer een aantal bezwaren. Allereerst moet je er een app voor hebben en de klant moet Bluetooth op zijn toestel hebben aanstaan. Daarnaast kent het privacybezwaren”, Sean McKee legde vanochtend op eRetail Europe uit waarom beacons geen middel zijn om nabijheid tot de klant te realiseren.
“Beacons worden bovendien veelal gebruikt om kortingen aan klanten te presenteren. Korting vinden wij een techniek die een race naar de bodem oplevert.” Na de ene korting volgt de volgende en de volgende om klanten de winkel in te krijgen. Geen effectief middel op langere termijn.
Schuh is een keten in Engeland die zich richt op vrouwen tussen de vijftien en vijfentwintig jaar met 105 fysieke winkels. Vijftien procent van de omzet komt uit e-commerce, 85 procent uit verkopen in de fysieke winkels. De verdeling van de online traffic: 42 procent smartphone, 33 procent desktop en 25 procent tablet. McKnee verwacht dat in 2018 twaalf procent van de desktop komt en 52 procent via de telefoon.
De schoenenwinkel beschouwt de mobiele telefoon als primaire digitale contactpunt naar de klant. Een simpele manier om nabij te zijn tot de klant is een responsive website. Welke drager de klant ook gebruikt, overal krijgt zij hetzelfde aanbod te zien.
“We zien veel klanten die online schoenen bestellen en ze offline komen ophalen. Dat aantal steeg afgelopen jaar met 34 procent. Daarnaast kunnen ze schoenen online reserveren en in de winkel afrekenen. Het besef dat er een winkel in de buurt is, stimuleert onze klanten om digitaal te kopen of reserveren en alsnog naar een fysieke zaak te komen. Het aantal reserveringen is afgelopen jaar met zeventien procent gestegen en is merkbaar een aanvulling op digital verkopen. Het is een ander publiek dat dit gebruikt.”
Een andere manier om dichtbij de klant te zijn, is de kassa los te koppelen van de balie. Medewerkers van de winkel hebben telefoons of tablets waarmee ze betalingen kunnen verwerken. Het is ook mogelijk om tijdens deze transactie e-mailadressen te vragen, wat en ingang biedt tot het opbouwen van een digitale (e-mail)relatie. “De kassa naar de klant brengen geeft goede conversies.”
“De tablet van onze medewerkers bevat bijvoorbeeld ook informatie over schoenmaten. Het blijkt dat klanten zelf over deze informatie kunnen beschikken. Daarom hebben we bij wijze van proef de site Findmysize.co.uk gelanceerd met informatie over maten en recensies. Dat wordt goed ontvangen. Ook dat is nabijheid.”
Supersnelle levering is nog een andere manier om de klant het idee te geven dat de winkel dichtbij is. Schuh werkt samen met logistiek dienstverlener Shutl voor same day deliveries. Daarnaast biedt de winkel sinds kort de mogelijkheid om tot tien uur ’s avonds items te bestellen. Voor een pond worden die de volgende dag thuis bezorgd.
Om de klantenservice ‘warmer’ te maken wil het bedrijf met video support gaan werken.
“Onze beste beslissing was om de customer journey goed in beeld te krijgen en daar onze dienstverlening op in te richten.”
De Ier geeft tussen neus en lippen door te kennen dat Schuh plannen heeft de internationale markt te betreden, maar geeft daar verder geen toelichting op.
Foto: Maureen Didde (cc)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Jan Jaap
Ik denk dat Sean McKee wel een heel erg beperkt beeld heeft gekregen van wat je zoal met beacons kunt doen. Het lijkt – kan ook de wijze zijn waarop dit artikel geschreven is – dat de beste man enkel nadenkt over beacons en kortingen. En dat terwijl het je veel meer info kan geven, in een combinatie of reeks van verzamelde acties rondom beacons. Het eenzijdig info pushen vanuit een beacon is een eerste stap, maar zeker niet de enige. Er is zo ontzettend veel te halen wat je met enkel een push van informatie ook al kunt bereiken. Denk aan dwell time, denk aan hoe vaak waar iemand is. Zodoende kun je klanten sturen, helpen, ondersteunen. En ja de tablet van de medewerker heeft ook de info, maar met dat beetje extra weet de tablet misschien ook wel in welke delen van de winkel de klant kijkt om zo al direct te vertellen wat de behoefte van de klant zou kunnen zijn!
August de Vocht
Voor een primair digitaal contactpunt zet hij mobiel toch maar magertjes in.
Zoals hierboven al beschreven zijn er wel wat meer mogelijkheden met Beacons maart niet alleen Beacons zijn daarin de oplossing. Krijg een beetje een verkrampt gevoel van deze schoenenwinkel.
De oplossing met de tablets als soort van kassa is dan wel weer leuk bedacht maar daar ga je in mijn beleving niet meer klanten mee naar de winkel halen maar kan wel de winkelervaring verbeteren. Leuke basis maar als ik Sean was zou ik mijn visie toch wat proberen te verbreden. Er zijn zoveel gave opties die je lekker op mobiel kunt combineren om tot een optimaal resultaat te komen voor je schoenenwinkel maar zeker ook voor je (potentiële) klant.