Nederlandse consumenten zijn niet gewend aan service
Toen ik laatst een vlucht met Emirates naar Bali wilde boeken, bleken de tickets van de ene op de andere dag bijna twee keer zo duur geworden. Toen ik het Nederlandse kantoor van Emirates belde om te vragen of het een foutje betrof en waar de plotselinge prijsstijging vandaan kwam werd ik weggeblaft. “Ja, dan had u maar eerder moeten boeken”, zei de Emirates-medewerker verwijtend. “En het is niet onze policy om prijswijzigingen te bespreken met klanten.” Dat is service in Nederland.
De truc is om, indien mogelijk, de Amerikaanse klantenservice van een bedrijf te bellen. In mijn geval belde ik Emirates in Amerka via Skype. Het gesprek dat volgde stond in groot contrast met hetgeen vooraf ging. "Wat vervelend om te horen. Hoewel ik niet weet waarom het management de prijs van het ticket verhoogd heeft, kan ik wel zien dat de stoelbezetting sinds de prijsverhoging flink is teruggelopen. Ik denk dat de prijs de komende tijd nog wel zal dalen, en raad aan even te wachten met boeken. Zal ik u abonneren op onze nieuwsbrief zodat u op de hoogte wordt gehouden van prijswijzigingen?" Boem.
Deze ervaring is exemplarisch voor Amerikaanse klantenservice ten opzichte van Nederlandse servicedesks. Zo kun je in Amerika vaak doorverbonden worden met een supervisor; als je dat in Nederland vraagt krijg je een verveeld ‘kan niet’ terug. In Amerika krijg je na klachten coulanceaanbiedingen, terwijl je in Nederland blij mag zijn als je überhaupt excuses krijgt.
Natuurlijk zijn er genoeg voorbeelden van belabberde klantenservice in Amerika (toen ik er woonde heb ik wel eens de Dell-helpdesk gebeld:
een diep traumatische ervaring), maar dat is sterk gelieerd aan het bedrijf dat je belt. Bedrijven onderscheiden zich expliciet op telefonische klantenservice.
De ideeën van Zappos’ CEO Tony Hsieh slaan overal aan. Zijn bedrijf werd groot omdat sommige mensen service erg blijken te waarderen, ook bij schoenen.
Ik verbaas me erover hoe weinig Nederlandse bedrijven klantenservice serieus nemen. Iedereen die wel eens de helpdesk van, bijvoorbeeld, zijn telecomprovider gebeld heeft weet: de medewerkers zijn volslagen ongeïnteresseerd, en soms zelfs ronduit bot. Wie klant is van een prijsvechter moet daar niet te veel over zeuren, maar zelfs bij KPN en Vodafone heerst dezelfde mentaliteit.
Laten we hopen dat we snel onze eigen polderZappos krijgen die de markt opschudt en laat zien dat het ook anders kan.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Ronald
Niet helemaal terecht om het voorbeeld van Emirates te schrijven dat dit service is in Nederland. Helaas kunnen wij ons, wat sevice betreft, niet vergelijken met Amerika. Een van de veschillen is dat een Amerikaan je een prettige ervaring wil geven aan het telefoongesprek of jouw bezoek aan de winkel of kantoor. De Nederlander werkt voor zijn geld en moet werken tot het zijn tijd is. Het lieft zonder veel moeite dus niet teveel zeuren en geen moeilijk dingen vragen. De mentaliteit is nu eenmaal anders. Wij kunnen nog veel leren van de Amerikanen.
Michael de Louwere
@Ronald,Er zijn wel een paar duidelijke verschillen met de VS. Zo wordt je in de VS ter plekke ontslagen als je niet goed functioneert. Dat is hier een stuk lastiger. Of het ook een mentaliteitskwestie is… tja dan wordt het interessant om de cultuurcode te achterhalen van het begrip service. Maar ook Nederlanders kunnen heel vriendelijk zijn. Ik ben het echter niet met je eens als je zegt: de Nederlander werkt voor zijn geld… etc.. Het gros van de Nederlanders werkt voor zijn plezier, ook in Call centers. Volgens mij heeft het ook met een stuk instructie te maken en een stuk verantwoordelijkheid. Maak je call center medewerker eigenaar van de probleemstelling. En uiteraard is het belangrijk dat de klanten bellen met "echte" problemen. Geen zaken die eigenlijk heel eenvoudig te vinden zouden moeten zijn. Dat scheelt ook. Maar wellicht vergis ik me.