‘Opkomst voice heeft meer impact dan ontstaan webwinkels’

De opkomst van spraaktechnologie gaat zorgen voor eenzelfde impact als de komst van internet dertig jaar geleden. Dat stelt onderzoek dat Customer Journey Experts in opdracht van Currence, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org heeft uitgevoerd.

Hoewel de voice-ontwikkelingen in Nederland nog beperkt van omvang zijn, beginnen voice en digital assistants in grotere taalgebieden, zoals het Engels, een steeds belangrijkere rol in het leven van mensen te spelen.

Veel mensen denken nu nog dat ze nooit tegen apparaten gaan praten, maar de onderzoekers zien een omslag komen. Technisch gezien gaan de ontwikkelingen op het vlak van voice en interactieve dialoog razendsnel.

De overgang naar echte individuele klantgerichtheid en data-gedrevenheid is volgens het rapport impactvoller dan de opkomst van e-commerce. De ongekende mogelijkheden die door kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en alle andere technologische ontwikkelingen ontstaan, hebben namelijk grote impact op alle bestaande waardeketens.

De uitkomsten van onderzoek lijken in tegenspraak met recente ontwikkelingen, zoals uit uitfaseren van Microsofts Cortana en het besluit van ING op Siri niet langer in zijn bankierenapp te ondersteunen.

Het gebruik van de spraakassistenten in smartphones vorig jaar in Nederland is zelfs gedaald van 82 naar zeventig procent. Bij smartspeakers, die steeds vaker standaard worden geleverd met ingebakken digitale butler, gaat het gebruik nog wel omhoog. De Nationale Voice Monitor 2021 meldt hier een stijging van 24 naar 41 procent.

De onderzoekers zien ook risico’s. Zo wordt op dit moment de markt van voice assistants gedomineerd door enkele grote spelers die niet alleen de eigenaar van de spraakhulpjes zijn, maar tevens de leverancier van de onderliggende taalmodellen, spraaktoepassingen, AI en technologische infrastructuur.

De onderzoekers pleiten voor een open netwerk, waarin iedereen programma’s moet kunnen ontwikkelen voor de voice-gestuurde apparaten. Hierover gaan de betrokken organisaties in gesprek met ‘stakeholders in Brussel en Den Haag’.