Nederlander dumpt voice-assistent smartphone

De Nederlandse consument lijkt niet geïnteresseerd in voice-assistenten op zijn smartphone. Het gebruik daalt. Bij callcentra daarentegen wint de spraakinterface aan interesse, als vehikel om klantcontact te automatiseren.

Het gebruik van de spraakassistenten in smartphones vorig jaar is gedaald van 82 naar zeventig procent. Bij smartspeakers, die steeds vaker standaard worden geleverd met een ingebakken digitale butler, gaat het gebruik juist omhoog. De Nationale Voice Monitor 2021 meldt hier een stijging van 24 naar 41 procent.

Over de aard van de toepassingen op telefoon en smartspeaker zegt het onderzoek weinig. De grootste killer-app lijkt vooralsnog de eierwekker en de bediening van bijvoorbeeld Spotify.

Uit eerder onderzoek van Multiscope bleek dat twee jaar geleden zo’n zes procent van de huishoudens een smartspeaker had en eind 2020 al negentien procent.

De Nationale Voice Monitor 2021, van bureau Smartvoices, constateert dat Google de marktleider is onder de voice-assistenten. Dat heeft 64 procent, gevolgd door Apple (40%), Samsung (12%) en Amazon (8%). De verdeling is stabiel.

Rond de vijfentwintig procent van de respondenten zegt zijn digitale butler regelmatig te gebruiken. De gebruiksintensiteit is toegenomen, maar het is nog steeds geen dijenkletser.

“Na de voicehype van 2018 en 2019 werd 2020 het jaar van bezinning”, licht directeur Carla Verwijmeren van Smartvoices toe. Toch merkt ze ook dat het spraakkanaal vooral bedrijven blijft interesseren. Niet omwille van de gimmick, maar als oplossing voor een probleem of middel om efficiënter te werken. Ze geeft het voorbeeld van een thuiszorgorganisatie die zijn medewerkers op locatie, via een tablet, ondersteuning op de werkvloer geeft. De medewerker kan gesproken hulp vragen voor werkinstructies en procedures: ‘Hoe of in welke volgorde moet X of Y?’.

“Maar ook bij consumenten zie je een verschuiving. In 2019 wilde dertien procent die met bedrijf sprak wel met een voice-assistent intrigeren, in 2020 groeide dat naar twintig procent.”

Ze merkt dat met name bedrijven hun callcentra automatiseren met voice. Vaak gaat het om repeterende vragen met voorspelbare of eenvoudig te herleiden antwoorden: ‘Wanneer komt mijn pakketje aan?’, ‘Hoe maak ik een afspraak?’. “Het levert hen kostenreducties op en de medewerkers kunnen zich bezighouden met meer de complexere vraagstukken. De investeringen gaan die kant op.”

Volgens Verwijmeren is het niet de vraag of het voicekanaal breed zal doordringen. “Google blijft het kanaal alleen maar verrijken. Dan moet je kiezen: doe je wel mee of niet?”

Ook inclusiviteit is volgens haar een belangrijk thema. De voordelen van voice zijn namelijk extra groot voor doelgroepen die minder digitaal vaardig zijn, slechtziend, blind of laaggeletterd. Of voor mensen met een fysieke handicap aan ledematen.

Foto: Susanne Nilsson (cc)