Deel dit artikel
-

Oscar Diele (Flinders): ‘Klantadvies is geen kostenpost, maar een verdienmodel’

De corona-uplift in e-commerce liet Flinders’ organisatie piepen en kraken, terwijl de oprichters op zoek waren naar een volgende fase in de bedrijfsvoering. Het werd een exit naar het Deense Nine United. CEO Oscar Diele praat ons bij. “Er is weer ademruimte.”

De gesloten winkels tijdens de lockdowns in combinatie met de noodzaak om thuis te werken leidden tot een enorme groei in online Home & Living-verkopen. Ook Flinders, dat meubels, verlichting en woonaccessoires van ruim honderdvijftig premium merken verkoopt, profiteerde hiervan mee en zag zijn omzet de afgelopen twee jaar met ongeveer zestig procent per jaar toenemen. Groei waar het bedrijf normaal gesproken zo’n vier jaar over doet. Het leerde Diele dat je met dezelfde overhead twee keer zoveel kunt omzetten, vertelt hij, maar ondertussen stond alles onder druk: de supply chain haperde en de bemensing van logistiek, operatie en service was een flinke kluif. Tijdens de piekdrukte is de chatfunctie bijvoorbeeld uitgezet. “Dat doet pijn, gaat ten koste van conversie, maar ook van het advies dat we zo belangrijk vinden. Gelukkig was de impact op klanttevredenheid nihil.” Voor het overige was het vooral een kwestie van snel veel mensen vinden en opleiden, en processen goed indelen op basis van complexiteit/ervaring.

Je wilt magazine content lezen. Log in of meld je aan voor Emerce Premium!

  • Krijg toegang tot Premium content
  • Gratis tickets voor E-commerce Live! en Digital Marketing Live!
  • Ontvang de print-specials EGUIDE en Emerce 100