Deel dit artikel
-

Pieter Zwart: ‘We zijn negentig procent klaar voor Europese expansie’

Coolblue is klaar om andere Europese landen te betreden. Dat zegt oprichter en CEO Pieter Zwart in het jongste nummer van Emerce.

‘We zijn er gezien de eisen en competenties die er voor nodig zijn voor negentig procent klaar voor. De laatste hobbel is de meertaligheid’, zegt Zwart. “Van website – meer dan veertigduizend producten – tot klantenservice. Dat is niet iets wat je er even bij doet. Het vergt een dermate complexe organisatie, die je ook nog eens duurzaam, voor de langere termijn wilt neerzetten, dat we er nog even mee wachten. Want als we het doen, moeten we ook daar een rammend hoog klanttevredenheidcijfer realiseren.”

Coolblue gaat wel uitbreiden in België. Een van de drie nieuwe fysieke winkels komt in het Belgische Zaventem. “Het gaat ons niet om het aantal vestigingen, maar om de groei die ze doormaken. Momenteel is die bij onze fysieke winkels groter dan online. Daarnaast is het aantal locaties die hiervoor geschikt zijn beperkt. Zo moet een bepaalde hoeveelheid van onze bestaande klanten binnen 25 minuten rijden van onze winkel wonen, anders heeft het geen zin. Doe je dat voor heel Nederland, dan zit daar wel een plafond aan, dus honderden winkels zullen het zeker niet worden.”

Word lid van Emerce voor € 119 per jaar en ontvang een jaar lang Emerce magazine (zowel print als digitaal) inclusief diverse specials waaronder Emerce 100, de 250 pagina’s dikke eGuide en speciaal ledentarief voor meer dan twintig Emerce-events.

Deel dit bericht

9 Reacties

pat

altijd mooi die PR verhalen over coolblue.
maar leveren doen ze niet correct.
2 maal besteld, 2 maal ging het fout

Pieter

Blijft een sluwe vos. Toen Coolblue nog niet groter was dan zo vele andere, liet hij al een collegezaal met 350 slimme jonge studenten al hun fantastische ideeën uitwerken voor Coolblue. Moesten we een hele dag aan werken. Beloning: 1 maal €50 cadeaubon, voor 1 student. Geen flauw idee hoe hij de professor zo ver heeft kunnen krijgen, maar het heeft wel heel goed uitgepakt.

Erik

Eens met Pat, ik ben echt super teleurgesteld in CB. Speciaal bij hen besteld omdat het dan wel “snor” zou zitten. 7k aan spullen besteld in één maand en dan moeilijk doen omdat een TV kaartje van 60 euro 2 weken na retourtermijn terugmoest. Tot drie keer toe de kans gegeven om hun “foutje” te turnen maar ze bleven erbij dat te laat te laat is. (nadat ik ze net 7k omzet had gegund)

Pietertje heeft de zakjes gevuld dus die zal het niet meer deren, die gaat nu met andermans centen BillyBanditStyle Europa in. Uit principe bestel ik er niet meer en loop als een dolle discipel dit verhaal te vertellen aan iedereen die het (niet) wil horen. Zo wordt het uiteindelijk ook nog een duur kaartje voor CB 😉

Rene

Hier nog een teleurgestelde Coolblue klant. Ik heb tot drie keer toe een slechte ervaring met ze meegemaakt en ben nu klaar met ze.

Het is duidelijk dat ze alles doen om vriendelijk en meelevend over te komen maar uiteindelijk vind ik de support erg slecht

Slechte ervaring 1) Ook ik kreeg nee toen ik een product buiten de zichttermijn wilde terugsturen (terwijl het product echt niet goed functioneert voor die prijs). Terwijl de eerste medewerker die ik aan de telefoon had hierover zei, dat ze niet zo moeilijk daarover zouden doen.

Slechte ervaring 2) Ik zou terug worden teruggebeld door een medewerker over een product die ik had besteld, inmiddels 7 maanden verder zit ik er nog op te wachten.

Slechte ervaring 3) Een super dure laptop die kuren vertoonde wisten ze geen raad mee. De term specialisten die de mensen daar dragen, is in mijn ogen zwaar misplaatst. Als je 5 minuten op internet surft had je in mijn geval al meer kennis van het probleem dan de zogenaamde “specialisten”.

Daarnaast behandelen ze als of je een klein kind ben: “ach wat super vervelend nu voor u, dat het niet werkt, we kunnen ons goed voorstellen dat dit heel vervelend is voor u” en een soortgelijke boodschap in elke mail.

Ze zouden eens wat meer tijd moeten steken in echte expertise en echte service en minder in dat gefakete medeleven.

En last but not least, ze zijn gewoon de afgelopen tijd, veel duurder geworden dan de gemiddelde webwinkel. Zoek maar bij de prijsvergelijkers en vaak zijn ze gewoon duurder.

Kortom nooit meer Coolblue voor mij.

Karel

Ik sluit mij aan bij het rijtje. De verhalen over service, service, service staan hoog in het vaandel. Elke dag beter. Alleen als je gaat bestellen wordt het elke dag minder. Ik deel wel de mening van Rene en Pat. Do not overdo it.

Coolblue

Beste reageerders,

Allereerst natuurlijk bedankt voor de feedback. We schrikken eerlijk gezegd flink van de negativiteit die het reactiegedeelte onder dit artikel heeft gevuld. Graag willen we kijken hoe dat zo ver heeft kunnen komen en of we daar nog iets in jullie specifieke gevallen aan kunnen doen. Daarom willen we jullie verzoeken om contact op te nemen met onze klantenservice. Indien we nog iets voor jullie kunnen doen pakken we dat uiteraard heel graag op.

Groeten,
Coolblue

Jaap

Op een gegeven ben je gewoon klaar met dat geroeptoeter van coolblue hoe goed ze zijn. Pieter Zwart met lollige filmpjes is inmiddels wel klaar. Het grappig willen zijn was even leuk, maar persoonlijk ben ik er wel klaar mee, het ligt er gewoon te dik bovenop. Ze behandelen de klanten inderdaad als kleuters. Echter zodra er iets aan de hand blijkt de portemonnee van Pieter Zwart toch belangrijker als de glimlach van de klant.

pat

@coolblue

jullie hebben de kans gehad bij het afhandelen van mijn vraag/klacht. Dat is toen niet gebeurd.
inmiddels heb ik een betere shop gevonden.

mvg

John

Wat mij nog steeds niet duidelijk is: er wordt vaak gerefereerd aan klanttevredenheidscijfers. Daar gaat de heer Zwart ook prat op en dat dat voor hem één van de belangrijkste indicatoren is die hij dagelijks onder ogen krijgt.

Inmiddels heb ik zakelijk al honderden bestellingen verricht. Privé ook een groot aantal, hoewel dit niet meer dan 40 zal zijn. Met enige regelmaat kom ik ook in de winkel in Rotterdam: nooit, maar dan ook nog nooit is mij iets gevraagd over klanttevredenheid. Niet per email noch face to face. Hoe beoordeel je de klanttevredenheid dan ?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond