[Social Conference] TomTom leunt op supergebruiker

Navigatiebedrijf TomTom bespaart flink op technische ondersteuning door gebruikers in een forum met elkaar te laten communiceren.

Webcare manager Kenneth Refsgaard van TomTom raakte enkele jaren geleden onder de indruk van de technische kennis in diverse gebruikersforums voor TomTom- producten op het  internet. “We waren daar als bedrijf niet eens actief, maar zagen de potentie om zelf ook iets dergelijks op te zetten,” vertelde Refsgaard gisteren op The Social Conference in Amsterdam.

Dat was nog wel even een uitdaging, want de vraag hoeveel mensen je hiervoor moet aantrekken, was niet zo makkelijk te beantwoorden, vertelde Refsgaard. Inmiddels weet TomTom dat wel. “Ons forum wordt gerund door een beheerder en een moderator, meer hebben we niet nodig.”

Dat komt grotendeels dank zij zogenoemde supergebruikers, evangelisten met veel technische kennis die consumenten helpen met het beantwoorden van vragen. Sterker nog: TomTom hoeft zelden, en dan ook nog in het uiterste geval, in te springen. “Supergebruikers zijn onbetaalbaar, de betere hebben enorm veel geduld om zaken uit te leggen. Ze steken er ook enorm veel tijd in, sommige 20 tot 50 uur per week.”

TomTom betaalt de gebruikers niet. “Ik weet dat het voor sommige bedrijven werkt, maar wij zijn bang dat je daarmee toch een ander soort gebruiker aantrekt.” Wel worden supergebruikers toegelaten in een soort afgesloten VIP room, waar ze vrijelijk met bijvoorbeeld productmanagers van TomTom mogen praten.  TomTom heeft momenteel twaalf supergebruikers die hiervoor in aanmerking komen.

Het forum heeft de druk op de helpdesk verlicht.  Refsgaard: “Het aantal vragen nam met zo’n 15 procent af, dat was boven ieders verwachting.”

Het huidige internationale gebruikersforum is bedoeld voor ondersteuning wereldwijd. Acht procent van de bezoekers komt uit Nederland. Binnenkort begint TomTom ook forums in het Duits en het Frans. Ook wil TomTom kijken of reacties die van Twitter of Facebook komen op een of andere manier geïntegreerd kunnen worden in het forum.