Deel dit artikel
-

Transavia zet WhatsApp in voor klantenservice

De klantenservice van Transavia is vanaf vandaag ook via WhatsApp te bereiken. “Klanten verwachten nog sneller reactie dan bij Twitter en Facebook”, aldus commercieel directeur Roy Scheerder.

In de loop van vandaag verschijnt op Transavia.com een nieuwe contactknop, die van WhatsApp. “We zijn al zeer actief met Twitter en Facebook, maar kunnen ook verder met WhatsApp gaan omdat het hier in Nederland zo groot is”, zegt Scheerder in een toelichting. “Transavia kan zo klanten in Nederland 1 op 1 helpen.”

WhatsApp als webcarekanaal is niet helemaal nieuw in Nederland. Andere bedrijven, zoals Coolblue, passen het sinds kort ook toe. Het verschil met Transavia is dat de urgentie van de berichten hoger ligt. Klanten willen zo snel mogelijk antwoord omdat ze onderweg kunnen zijn.

“Het doel bij Twitter en Facebook is om binnen een uur te reageren. In de praktijk ligt het gemiddeld op 35 minuten. Vanwege de laagdrempeligheid van WhatsApp zal de verwachting hier nog wel hoger liggen.”

Scheerder: “Voor WhatsApp zijn er nog niet zoveel managementtools als voor andere digitale kanalen. We beginnen een nu mee omdat we de beste in digitale dienstverlening willen zijn. De processen professionaliseren met onze ervaringen mee.”

Een toegewijd team handelt de WhatsApp-berichten af. Zij houden zich dus niet bezig met conversaties via andere digitale kanalen.

Transavia heeft vierhonderdduizend volgers op social media en wil er voor eind 2015 een miljoen hebben.

Foto: Mark Harkin (cc)

Dit bericht is 218 keer gedeeld

5 Reacties

Paul

Essent stopte er in November 2014 mee ….
————————————————————————————————

Energieleverancier Essent is gestopt met Whatsapp in te zetten voor klantenservicedoeleinden. Dat onthulde Paskal van Lomm, senior business manager Digital Channels bij Essent, gisteren tijdens het KSF Jaarcongres.

‘Klanten waarderen Whatsapp, maar operationeel was het geen succes’, lichtte Van Lomm op het podium van TivoliVredenburg toe aan dagvoorzitter Rens de Jong. Voor de contactcentermedewerkers is het ingewikkeld gebleken om klantvragen goed af te handelen via dit contactkanaal, want Whatsapp kon niet aan het klantsysteem worden gekoppeld. ‘In de dagelijkse praktijk was dit toch onhandig voor ze. Via de tablet konden ze bijvoorbeeld geen toegang krijgen tot de contacthistorie. Daarentegen verwacht de klant wel dat zulke informatie bekend is. Om die reden hebben we besloten de pilot stop te zetten.’

Ruim een maand geleden liep de Whatsapp-proef nog bij Essent. Toen liet woordvoerder Ronald Sutmuller al doorschemeren dat de integratie met de andere contactkanalen een moeilijk verhaal was.

R.P. Rietveld

Paul, wat wil je daar nou mee zeggen? Ander bedrijf, andere mogelijkheden. KLM redt zich met Twitter, dus waarom zou WhatsApp zoveel anders zijn?

Steve

Paul, dit was omdat Essent een smartphone op de klantenservice afdeling had liggen en niet gebruik maakte van een service zoals die van TreeBranch (www.treebranch.me).

Dennis

Ze maken inderdaad geen gebruik van een zakelijke WhatsApp dienst.

Een WhatsApp klantenservice dienst zoals Trengo (www.trengo.nl) is totaal niet te vergelijken met de originele WhatsApp webapp (wat nu mogelijk is) of een mobiel waar WhatsApp op staat.
Tevens zitten er zoveel gebruiksvriendelijke opties in een dergelijk systeem verwerkt zoals dat van Trengo wat de originele WhatsApp dienst niet eens heeft.

Marianne Mous

Wilde vragen of u ook naar Gambia vliegt ? U maakt relance over Gambia maar ik zie geen vluchten ! Gr. Marianne Mous

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond