Van mens tot mens

Direct contact tussen twee mensen is nog altijd een efficiënte manier om informatie uit te wisselen, wat een voorwaarde kan zijn om beter zaken te doen. Sjaak Adriaanse onderzoekt de online mogelijkheden.

Er gaat niets boven persoonlijk contact tussen een getrainde verkoper en een potentiële klant. De verkoper kan inspelen op de emotionele behoefte van de klant aan status, zekerheid of het wij-gevoel. Daarnaast is voor de klant de makkelijkste manier om iets te weten te komen nog altijd: gewoon vragen aan iemand die het weet. Daar verandert de best georganiseerde website niets aan. Redenen genoeg dus om de surfer zo snel mogelijk in direct contact te laten komen met de mensen achter de website. Daar zijn op internet genoeg technieken voor. Allemaal bij elkaar vormen ze een bouwdoos waarmee u naar hartelust kunt combineren. Laten we er een paar bekijken.

Chat

Bij chatten komt een willekeurig aantal deelnemers als het ware online samen in een gemeenschappelijke ruimte. De aanwezigen zien alle bijdragen (regels tekst) van elkaar, tenzij je een privékanaal opzoekt. Chatten is in internet-termen een stokoude techniek; het eerste IRC (Internet Relay Chat) netwerk stamt uit 1988. Chat is oorspronkelijk gebaseerd op gemeenschappelijke interesses, net als een nieuwsgroep of mailing lijst, maar is in sommige gevallen ook prima te gebruiken voor direct contact tussen e-commerce bedrijf en klant. Natuurlijk heeft niet elke doelgroep zin om een vraag of klacht moeizaam in redelijk Nederlands in te tikken. En de fabrikant van merkkleding voor de jeugd zal het typische chatjargon moeten kennen, anders zijn de vragen van de klanten totaal abracadabra.

ICQ

Bij icq (I Seek You, meer dan 81 miljoen gebruikers) gaat het erom dat het systeem weet of u online bent of niet: 'online awareness'. Wie online gaat stuurt automatisch een signaal naar een icq-server. Die stuurt weer een signaal naar iedereen op uw lijst met icq-relaties die op dat moment ook online is. Tegelijkertijd ziet u zelf ook wie van uw relaties online is. Direct contact is dan zo gelegd. Dat kan via tekstboodschappen of chat, maar ook via Voice-over-Internet, en u kunt met icq ook bestanden versturen. icq is begonnen als product voor mensen die elkaar persoonlijk kennen, maar heeft inmiddels op het 'awareness' concept een aantal andere diensten gebaseerd. Zo is op de icq-site een aantal kant-en-klare panels te halen die u zo op uw site kunt zetten, zodat elke bezoeker kan zien of u online bent en direct contact kan zoeken (ook als hij zelf geen icq heeft), of anders een boodschap kan sturen die bewaard wordt tot u zelf weer online bent. Handig voor kleine bedrijven en freelancers. En allemaal gratis.

Call me now

Het ei van Columbus is voorlopig call-me-now, ook bekend als push-to-talk. De surfer tikt zijn telefoonnummer in een veld en klikt op de call-me-now button. Een paar seconden later gaat de telefoon en heeft hij een medewerker van het bedrijf aan de lijn. Als de surfer in gesprek is (bijvoorbeeld omdat hij nog via zijn ene telefoonlijn online is,) blijft de call-me-now-server het maximaal een uur proberen. Pas als de gebruiker opneemt wordt het nummer aan de bedrijfskant gebeld, en zo wordt aan beide kanten geen tijd verknoeid.

"Call-me-now heeft voor iedereen voordelen", zegt A.E. van der Most van Mostware, een Nederlandse leverancier van call-me-now diensten. "Een bedrijf profiteert meer van de impulsen van de klant. De klant heeft vaak sneller een antwoord dan door een site door te spitten. En daardoor hoeft de site weer niet zo uitgebreid te zijn. Voor kleinere bedrijven als een taxibedrijf is een site van enkele pagina's dan genoeg." Plaatje erbij, call-me-now button erop en klaar is Kees. Alle moeilijkere vragen worden immers via de telefoon beantwoord.

Call me later

Achter elke button kan een ander nummer in uw bedrijf zitten. Zo zijn verschillende afdelingen met een rijtje buttons direct vanaf de homepage bereikbaar te maken. Ook kan aan elke productbeschrijving een deskundige medewerker gekoppeld worden, wat tevredener klanten oplevert. Het is mogelijk de lijst met terug te bellen nummers te beperken tot bijvoorbeeld nummers in Nederland of Europa.

Call-me-now services kunnen op verschillende manieren getarifeerd worden: per te bellen nummer, met of zonder belminuten, all-in-pakket enzovoort. Voor één nummer moet u denken aan zo'n acht tientjes per maand.

Volmaakt is het nog niet. Zo is het steeds zelf in moeten tikken van je telefoonnummer nog een zwak punt. Vaste klanten willen dat niet en het maakt je kwetsbaar voor grappenmakers, dus het ligt voor de hand om dat met cookies of inlogmogelijkheden beter te organiseren. Ik wil ook graag een beltijd op de volgende dag kunnen instellen als ik 's avonds aan het surfen ben.

Het call-me-now concept is in zijn meest rauwe vorm al ontzettend handig. Maar als bouwsteen komt het pas echt tot zijn recht, hoewel daar volgens Van der Most nog niet zo hard aan gewerkt wordt. Zo wil een klant bij een pizzaketen natuurlijk een lokale besteller aan de lijn, hetgeen bijvoorbeeld via de diensten van RealMapping.com geregeld kan worden.

Wat zou ik zelf willen als gebruiker? Slimme combinaties van alle mogelijkheden.

Ik wil graag breedbandige ondersteuning via het web tijdens het telefoongesprek.

Het met een klik van de muis oversturen van een screendump lijkt me wel aardig, voor als ik de helpdesk moet overtuigen dat die fout toch echt opgetreden is. Met het van chatten bekende idee van een virtuele gemeenschappelijke ruimte zijn de mogelijkheden helemaal onbegrensd. Zo'n ruimte scheppen is via de telefoon zo gebeurd ("Wat is uw postcode en huisnummer? Wilt u dat ook even in het vakje intikken en op de button klikken?") en daarna? "Ik ben invalide en ik wil in augustus naar Schotland." "Ik zet onze informatie even voor u klaar? ziezo, klikt u maar op de Next-button."

Groove

Vaak strekt het afhandelen van een aankoop of probleem zich over meerdere contacten uit. Het is handig als alles in de tussentijd bewaard blijft zonder kans op zoek raken, vervalsing of nieuwsgierige blikken. Hier komt sinds 24 oktober Groove om de hoek kijken, het geesteskind van de van Lotus Notes bekende Ray Ozzie. Groove is een peer-to-peer systeem als Napster en biedt de gebruikers een rijke omgeving waarin zaken als veiligheid van meet af aan zijn geregeld. De basisfuncties van Groove zijn gratis te downloaden vanaf de site. Ozzie wil geld gaan verdienen met het ontwikkelen van toepassingen voor dit nieuwe platform. De combinatie van call-me-now en Groove kan wel eens een klapper worden.

Beschikbaarheid

Alle direct-contact oplossingen staan of vallen natuurlijk met de beschikbaarheid van ter zake kundig personeel. Bovendien leiden oplossingen als call-me-now er vroeg of laat toe dat elke klant altijd met zijn eigen vertrouwde contact wil spreken. Dit is technisch gemakkelijk te realiseren, bijvoorbeeld via een eigen pagina van de klant op de website, of een cookie op de PC, en het zal dus ook onvermijdelijk als onderscheidend element gebruikt gaan worden. Weer extra beslag op het personeel, want elke medewerker is dan maar voor een beperkt aantal klanten in te zetten.

Zo genereert elke oplossing bij groeiende populariteit zijn eigen problemen. Call-me-now verschilt daarin niet van helpdesks en callcenters. In de praktijk levert een door kwantitatieve of kwalitatieve onderbezetting slecht functionerende helpdesk juist zeer ontevreden klanten op. Call-me-now lost een symptoom hiervan weer op (de klant verprutst zijn eigen tijd niet meer wachtend aan de telefoon), maar de klant krijgt bij te grote populariteit van het concept natuurlijk de ellende weer net zo hard terug. Wie de call-me-now bezoeker toch weer gaat opzadelen met zo'n vreselijk telefoonmenu of een ongeïnteresseerde nitwit hoeft er voor mij niet aan te beginnen.