Waarom bezoeken surfers meestal de sites van anderen?

De gebruikersvriendelijkheid van de meeste websites is een ramp. Op de internationale conferentie Computer Human Interaction 1999 vertelden enkele experts waarom dat zo is, wat er aan te verbeteren valt en welke valkuilen daarbij ontweken moeten worden. Peter Boersma was erbij en noteerde de inzichten.

Jakob Nielsen: H-O-M-E-R-U-N

Een van de bekendste user interface goeroes is Jakob Nielsen, voorheen hoofd van het Usability Lab van Sun. Zijn column Alertbox is een van de meest gelezen sites over de bruikbaarheid van websites. Sites zijn volgens Nielsen vaak slecht omdat er geen aandacht is besteed aan de wensen van de gebruiker, niet omdat technologie slecht is of slecht wordt ingezet. Nielsen geeft zeven punten waaraan een website moet voldoen om gebruikers te trekken en vast te houden, gedeeltelijk gebaseerd op een studie van het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester:

High quality content
Often updated
Minimal download time
Ease of use
Relevancy
Unique to the web
Netcentric organisational culture
(h-o-m-e-r-u-n)

Tog: stel het ontwerpteam zorgvuldig samen

Bruce 'Tog' Tognazzini, is hoofd van de designafdeling van Healtheon, een bedrijf dat, mede dankzij een subsidie van 250 miljoen dollar van Microsoft, het grootste end-to-end medische e-commerce kanaal beheert. De samenstelling van het ontwerpteam is volgens Tog van het grootste belang. Zo'n team moet bestaan uit een projectleider, een domeinexpert, een grafisch vormgever, een programmeur, een interactie-ontwerper en een usability-tester.

Bij de interactie tussen mens en computer zijn volgens Tog vele optimalisaties mogelijk. Dat kan variëren van de automatisering van eenvoudige taken, het tonen van eerder verkregen informatie als standaardwaarde (bijvoorbeeld de verzendadressen in online winkels), tot begrijpelijk geformuleerde foutmeldingen (die dus door copywriters en vertalers zijn bewerkt). Een andere verbetering is het 'slim' maken van de logica achter invoervelden van webformulieren. Voorbeeld: keur ook 'wACHTWOORD' in plaats van 'Wachtwoord' goed.

Rolf Molich: leid testers op

Rolf Molich is parttime hoogleraar aan een Deense universiteit en directeur-eigenaar van DialogDesign, een consultancybureau op het gebied van bruikbaarheid. Een van de oplossingen voor slecht bruikbare sites is het uitvoeren van zogenaamde usability-tests. De site wordt dan, meestal aan de hand van vooraf gedefinieerde scenario's, door experts of proefpersonen geanalyseerd. Molich organiseerde een experiment waarbij acht teams de site www.hotmail.com onderzochten op bruikbaarheid.

Na analyse van de rapporten bleek dat de Hotmail-site, net als de meeste websites, veel fouten bevat en dat usability teams daarvan maar een beperkt percentage vinden. In de Hotmail-site werden 300 fouten gevonden, waarvan 75 procent maar één keer werd gerapporteerd.

Rolf Molich gaf in zijn presentatie enkele tips hoe usability-teams hun methode van rapporteren kunnen verbeteren. Webdesign firma's kunnen hiermee de bruikbaarheid van hun tests verbeteren. Dit moet er uiteindelijk voor zorgen dat bezoekers langer op de site blijven en er vaker terugkeren. Rolf Molich's onderzoek is te vinden op www.dialogdesign . dk/cue2.htm.

De organisator van de CHI conferenties, de Special Interest Group for Computer Human Interaction, heeft overal ter wereld lokale afdelingen. De Nederlandse afdeling is met meer dan 550 leden na die van Silicon Valley de grootste ter wereld.

sigchi.nl

www.useit.com/alertbox

www.healtheon.com

www.acm.org/chi2000

Bruce Tognazzini's column Ask Tog is te vinden op www.asktog.com .

Peter Boersma is informatie-ergonoom bij General Design internet solutions BV te Amsterdam.